研究：成本压力如何影响德国百强电商的购后服务

由 Salesupply 提供- Salesupply 最近发布了一份关于成本压力如何影响德国电子商务购后服务的研究报告。

调查得出了一些非常有趣的结果，例如

• 无条件免费送货的情况几乎绝迹：
  • 低于最低订单价值的 50% 收取运费，45% 始终收取运费  
  • 运费一般在 4.00 欧元至 5.99 欧元之间 

• 德国百强网络零售商中仍有近 90% 提供免费退货服务 
• 德国平均交货时间为 2.7 个工作日   
• 31% 的顶级零售商周末无法解答客户问题  
• 客户在电话排队中等待 2:33 分钟，在电子邮件回复中等待 34 小时   

这些结果是 "2023 年德国购买后研究 "的一部分，该研究是德国前 100 家最大在线商店的完整购买后基准。这项研究由购后软件提供商 parcelLab 和电子商务客户服务及履行专家 Salesupply 执行，对德国 100 家最大网络零售商的整个购后流程进行了测试，从结账、发货沟通一直到客户服务和退货。

运费：牺牲神圣的奶牛

在德国最大的 100 家在线零售商中，为客户提供无条件免费送货服务的零售商越来越少。研究显示，在德国所有主要在线零售商中，只有 6% 的零售商仍提供免运费服务，无论购物篮的大小。46%的网络零售商提供超过一定最低订单金额的免运费服务。在德国的 100 家主要在线商店中，有 45% 一般都会收取运费。

与 2020 年相比，一般向客户收取运费的零售商比例大幅上升，从当时的 36% 上升到现在的 45%。与此同时，一般免运费的零售商比例从 14% 下降到 6%。现在，即使是 Zalando，如果订单价值低于 29.90 欧元，也要收取 5.90 欧元的运费（而且买家不是 Zalando 付费客户忠诚计划的会员）。

运费和最低订单金额

就运费水平而言，情况相对单一。近 60% 的零售商收费在 4 欧元至 5.99 欧元之间。另一方面，100 强网络零售商对免运费的最低订单价值的设定却完全不同。只有不到三分之一的零售商将最低订单价值定在 29.99 欧元，四分之一的零售商提供从 59.99 欧元起的免运费服务，另有 25% 的零售商将门槛定在 60 欧元或更高。

下载完整的

这里是德国 2023 年购买后研究

近 90% 的德国大型网上商店提供免费退货服务

与付费运输相反，德国的网络零售商在退货费用方面依然很慷慨。德国 87% 的大型网上商店允许顾客免费退回不需要的产品。有两家零售商对退货收取一定比例的服务费。在排名前 100 的商店中，有 7 家让顾客完全自掏腰包支付退货费用。

在退货处理方面，多年来人们发现，退货标签这种方便顾客的方式越来越少直接出现在商品包装上。大约只有四分之一的零售商能让顾客如此方便地退货。相反，消费者必须在网上商店登记退货，然后直接收到标签，打印出来或显示为二维码，或者通过电子邮件发送给他们。

"鉴于在线零售业的经济形势和日益严峻的盈利形势，德国主要在线零售商仍然主要自行承担退货成本，而不是将其转嫁给客户，这确实令我们感到惊讶，"parcelLab 联合创始人安东-埃德尔（Anton Eder）对研究结果评论道。"因此，尽可能提高零售商的退货处理效率就显得尤为重要。在这方面，退货门户网站是一个很好的方法，但只有少数零售商充分挖掘了这一潜力。

在购物高峰期无法提供客户服务！

客户服务有可能成为利润中心，而不仅仅是成本中心，但德国一些最大的在线零售商显然还没有意识到这一点。parcelLab 和 Salesupply 的 "购买后研究 "显示：在德国最大的 100 家在线零售商中，超过十分之一的零售商只能在工作日的办公时间内与客户取得联系。周末也是如此。同样，三分之一的网店在周一之前都无法与客户取得联系。

Salesupply 联合创始人 Henning Heesen 认为，在线零售商的可及性是需要改进的一点："他说："对于零售商来说，如果需要咨询或支持的客户面对的是一扇紧闭的大门，那就会错失良机。"目前，德国的主要网购时间是晚上 8 点到 9 点。如果在这个时间段无法联系到你，你就会失去潜在客户，而竞争对手的客户服务团队会在这个购物高峰期提供服务。

需要快速答复？拨打电话

通过测量各种渠道的客户服务响应时间可以看出：如果您有急事，就应该接电话。在接受测试的网店中，几乎有一半能在 75 秒内接听客户来电。平均回复时间为 2 分 33 秒。通过电子邮件向客户服务中心咨询的平均回复时间为 34 小时。测试中四分之一的大型零售商速度更快，在一小时内就发送了电子邮件回复。社交媒体也显示了类似的结果。在这里，有两家零售商在不到十分钟的时间内就回复了测试者的咨询，一家零售商在一小时内就回复了。有两家零售商的社交媒体查询完全没有回复。

现在，德国每四家大型在线零售商中就有一家以上为客户提供了使用聊天工具进行特定查询的选项。通常情况下，机器人会首先询问相关的基本信息，然后由人工接手沟通并解决客户的问题。

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这里是德国 2023 年购买后研究 

方法

在 2023 年的购后研究中，parcelLab 团队于 2023 年 6 月和 7 月向列出的每家零售商下了一份测试订单。尽可能在免费送货的商店生成购物车。由于在任何时候都能保证收到包裹，因此几乎在所有情况下都能在第一次尝试时成功送货。

此外，Salesupply 的客户服务专家还调查了前 100 强在线商店的所有可用客户服务渠道，以及客户服务团队的营业时间。此外，我们还通过零售商的所有可用渠道进行了咨询，并对回复时间进行了分析。