如何将 48 小时送达变为 24 小时送达：变革管理举措

瑞士阿文什的奈斯派索生产中心

"变革的秘诀在于集中全部精力，不是与旧事物作斗争，而是建设新事物"。这句箴言正是奈斯派索在其 80% 的市场实施次日达服务的精髓所在。洛桑总部供应链项目经理达维德-科斯特拉（Davide Costella）和负责比利时配送服务的托马斯-范德-普滕（Thomas Vander Putten）在 阿姆斯特丹举行的 eTail 配送活动中谈到了实现次日送达的途径：即使像我们这样的大公司，也不能走进房间就说："明天，我们就做次日达！"：明天，我们就能实现次日送达！"

雀巢公司是雀巢集团的一部分，总部设在洛桑。自 2005 年起，乔治-克鲁尼（Georgy Clooney）成为该公司的标志性品牌代言人，公司在过去几年中取得了巨大发展，目前拥有 12000 多名员工，在全球开设了 450 多家专卖店，并提供 24 小时电话客户服务。然而，Nespresso 的大部分订单都是通过网络完成的。直到最近，Nespresso 还承诺最长 48 小时送货上门，并在网站上自称 "99% 的订单都能按时送达"。 但在 2014 年，公司开始了一项重大变革：在整个网络内提供次日送货上门服务。

提高认识
达维德-科斯特拉（Davide Costella）负责支持 8 个市场的转型管理，他概述了最初的步骤："我们开始了运营诊断。在目前的运营情况下，我们如何才能实现次日送达的目标？我们开始收集有关客户、卖家和仓库绩效的数据。然后，我们进行了假设模拟，开始挑战现有网络。其中一部分工作是消除供应链以外其他部门的低效率。这可能很有挑战性，因为你需要跳出自己的界限，向其他部门展示改进的空间。为了解决这一变革管理问题，Costella 强调了提高认识、提高透明度和让所有相关方明确目标的重要性。

与您的快递公司共同创造
除了缩短订单整合时间外，还必须调整与 快递公司的合作关系，以适应新的需求。Vander Putten："首先，当我们提出我们的需求清单时，承运商表示担忧，例如在周日开设配送中心会导致额外成本。然而，奈斯派索公司成功地向其合作伙伴展示了采用更加灵活的配送流程所能带来的共同利益。服务提供商可以吸引更多或不同的客户，而额外的服务（如客户选择某个送货日）则大大减少了不成功的送货尝试。最终，与快递公司共同创建的新系统为双方都带来了好处。

晚间送货比免费咖啡更受欢迎
在比利时，晚间送货的标准不如荷兰。尽管如此，Vander Putten 解释说，客户调查显示，Nespresso 客户的需求很大。然而，当这项服务开始实施时，只有 18-20% 的客户接受了这一新选择。随后，奈斯派索发起了一场积极主动的宣传活动，虽然没有形成高峰，但却将接受度稳定在了 35% 的水平。"Vander Putten 说："就转化率而言，这项活动比任何涉及免费咖啡的电子邮件活动都要成功。

成功的秘诀
要在组织中实施这样的变革并非易事，这需要时间和精力，两人都承认这一点。那么，成功的秘诀是什么呢？达维德-科斯特拉（Davide Costella）认为，一个关键因素是透明度，并确保所有各方都了解自己在提高客户满意度方面的贡献："奈斯派索已经做好准备，并且比以往任何时候都更加致力于在剩余的市场中实施这一极具挑战性和吸引力的旅程"。

图片来源 奈斯派索媒体库