当今的信息量、选择和技术机会几乎让每个人都有了更高的期望。客户的期望值正在快速提高，企业需要跟上客户期望值的步伐，做出相应的回应。仅仅展示产品并期待消费者购买已远远不够，
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满足客户期望和提供卓越的客户体验等同于竞争优势，必须成为战略重点。这是一个与众不同、在拥挤的市场中脱颖而出的独特机会。
为了丰富对当今消费者行为和期望的了解，SMARTASSISTANT和 ResearchScape International 对美国、英国和德国的 573 名消费者进行了广泛调查，以了解他们在不同渠道、行业和环境中的看法、期望、行为和习惯。
调查显示，67% 的顾客在选择网店时看重的是选择范围广。虽然购物者在做出决定之前会对许多网站进行研究，但他们中的大多数人一般每年最多在 5 家网上商店购买商品。
网上消费者一般都非常自我，希望独立完成购买过程：55%的人更喜欢自助服务，而不是与销售代表交谈。然而，并不是所有的网站都能满足客户查找和选择产品的需求：德国消费者对自助服务选项的满意度较低：只有 34% 的德国受访者对自助服务非常满意或完全满意，而美国和英国消费者的这一比例分别为 54% 和 52%。这说明当前的自助服务解决方案不够直观、用户友好或易于使用。
然而，买家需要的是产品功能、差异化因素以及产品如何满足其特定需求等方面的帮助。 自助服务选项不足和/或过于复杂，给呼叫中心带来了越来越大的负担。超过三分之二（67%）的人表示，他们在使用自助服务选项后需要联系呼叫中心的主要原因是自助服务无法满足他们的需求。
SMARTASSISTANT 编制了一份信息图表，总结了报告中的这些和更多结果。报告全文请 点击此处。
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