愉快的开箱体验

本专栏曾刊登于《跨境杂志》2017 年 10 月第 4 期

Rivièra Maison 首席执行官兼创始人 Henk Teunissen 向我们讲述了在所有消费者接触点上创造体验的意义。

这一切都始于一家花店...

的确如此。1975 年，我开始在父母的花店工作。十年后，我成了店主。在此期间，我在马来西亚买了一个集装箱的花盆，在荷兰销售。它们非常受欢迎。这是我们销售家庭装饰的开始。几年后，1993 年，我们开了第一家店，销售家具和装饰品。现在，我们在荷兰有 18 家分店，在德国有 4 家，在挪威有 2 家，全球共有 600 多家分店。

Rivièra Maison 的电子商务之旅如何？

2012 年之前，我们的网络商店一直是特许经营机构。当时的网络并不像现在这么重要，除此之外，我们对网络也没有太多了解。2013 年，我们才真正开始使用网店，并在一年后将其与网站合并。现在，我们的网店在 Magento 平台上运行，是我们最大的网店。随着我们品牌的发展，我们在德国的网店也在不断发展壮大。

你们在家具和装饰领域面临哪些挑战？

我们面临的最大挑战之一是在设计和风格方面保持创新，因为如果我们不能自我更新，我们就会立即发现这一点。另一个挑战是保持跨境发展。我们提供以体验为基础的全套理念--我们努力在线上和线下都体现这一点。顾客希望能够在方便的时间、任何地点、任何时间购物。

如何为电子商务业务提供运营支持？

我们拥有一支内部电子商务团队，主要负责日常的在线业务。为了在网上提供与实体店相同的服务，我们聘请了一支客户服务团队来帮助回答问题和帮助客户。此外，我们还重组了物流流程，以便处理更多的网店订单。我们还对产品包装方式和包装材料进行了研究，因为我们的一些产品非常易碎，我们一直在考虑包装的可能性，以尽量减少损坏的发生。我们与 Ranpak 建立了合作伙伴关系，他们为我们提供了用于所有易碎产品的包装材料。

Riviera Maison 注重拆包体验。您是如何做到这一点的？

在 Rivièra Maison，一切都是为了创造一种氛围和体验。其中一个方面就是拆开网店订单的包装。我们用一个特别设计的 Rivièra Maison 包装盒来包装每一份网上订单，而不是标准的棕色包装盒。打开包装盒时，顾客会闻到一股 Rivièra Maison 家居香水--伊比沙岛香水的味道。订购的产品用液体纸包装，并根据季节的不同添加一些小装饰。在秋天，我们会加上松果，在夏天则是贝壳。

这次拆包经历的最大好处是什么？

客户认可我们的包装方式--他们将其视为一个小聚会。除此之外，顾客还能辨认出是我们寄给他们的订单。伊比沙岛的香味也弥漫在我们的商店里，我们所有的包装盒上都有一点这种香味，让顾客感受到真正的 Rivièra Maison。包装和装饰的方式让您在家中收到订单时有一种独特的体验。在我们的专卖店里，您也能感受到同样的体验。

您对五年后的 Riviera Maison 有何展望？

我们希望发展壮大，主要是在德国和斯堪的纳维亚半岛。开设更多门店，增加人们购买我们产品的渠道。我们预计，我们的线上渠道将会增长，但实体店仍将存在。在我们看来，线上和线下将融为一体。我们的最终目标是让 Rivièra Maison 成为全球知名品牌。