神秘顾客基准：英国在线顾客是王者吗？

由 Salesupply 提供 - 我们的合作伙伴 Salesupply 制作了一份令人惊叹的基准研究报告，揭示了英国客户服务的现状。

这就是为什么我们今天要分享 Salesupply 的发现和见解，以帮助您的品牌提高盈利能力，并将客户变为王者！

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该基准揭示了英国客户服务的现状，并强调了以下发现：

• 错失良机：半数以上的网络商店只提供朝九晚五的客户服务
• 近 60% 的商店在一分钟内接听电话
• 32% 在一小时内回复电子邮件
• 近一半的网络商店提供聊天渠道

客户服务对于创造非凡的品牌体验至关重要，在电子商务领域更是如此。快速反应和提供解决方案是让客户满意的关键。根据 2022 年英国客户满意度指数，越来越多的客户甚至将客户服务的评级/质量作为购物地点的决定因素。

这对英国网络商店意味着什么？

• 英国的在线商店在客户服务方面表现如何？
• 消费者需要多长时间才能得到答复？
• 他们为客户提供哪些联系方式？

电子商务客户服务专家 Salesupply对英国最大的 75 家电子商务商店进行了暗访，以了解英国电子商务客户服务的现状（见附录中的受访商店）。

最受欢迎的客户服务渠道是什么？

大多数在线商店都提供多种联系渠道。每个顾客都不一样，他们都有自己喜欢的联系客服方式。电子邮件是最常用的联系渠道，占 89%，其次是电话，占 86%。这符合欧洲的趋势；自 2021 年起，电子邮件将成为欧洲消费者最常用的客服联系渠道。

访问过的网店平均提供 2.6 个联系渠道。大多数网店（45%）提供两种客户服务渠道供客户查询，其次是三种渠道（24%）。只有 2% 的被分析网店提供全部五种可能的渠道。

网店是否应该提供尽可能多的服务渠道？ 

英国 Salesupply 公司业务开发经理 Jonathon Huggett 认为，最重要的是商店通过其提供的渠道提供一流的服务。"你应该始终关注你的客户：谁是你的目标受众，他们首选的联系渠道是什么？每个渠道都要确保等待时间短，服务人员要专业、信息灵通、态度亲切，最重要的是要确保快速解决客户的问题。最好是在第一次接触时就解决"。

客户服务：在客户需要时提供服务？

电子商务的一大优势是可以随时随地购物。晚间（晚上 7 点至 9 点）的网上销售高峰证明，消费者完全接受这一优势。然而，对于网上商店来说，这可能是一个挑战。客服人员应在这些高峰时段提供服务，以解决客户可能提出的问题和疑虑。购物车放弃高峰期 （晚上 7 点至 11 点）表明，情况并非总是如此。

研究表明，在客户服务的可用性方面还有改进的余地。在 52% 的案例中，客户服务只在上午 9 点到下午 5 点之间提供，就像普通的线下零售企业一样。其中一半以上（27% 的受访者）的客户服务部门只在周一至周五的白天提供服务。

Huggett 认为这是 "错失良机"。"购买前阶段客户服务的重要性往往被低估。在线客户没有耐心。当出现问题时，他们希望立即得到答复。如果当时没有客户服务，他们会毫不犹豫地转向竞争对手。如今，网店再也不能避免在晚上和周末提供客户服务了"。

聊天机器人：实时还是混合？

聊天解决方案当然并不新鲜，但技术却在不断发展。在本次调查中，43% 的受访电子商务商店在其网站上提供聊天作为联系渠道。在这些网店中，大多数都选择与真人代理进行手动聊天（44%）。自动聊天机器人是最不受欢迎的选择（21%），而仅有的 35% 具有聊天功能的商店提供混合聊天。混合聊天每年都在变得越来越流行。聊天机器人可以解决简单/标准的案例，让代理有更多时间专注于更复杂的客户服务请求。

客户服务渠道的响应时间 - 所访问的在线商店在速度方面得分如何？

响应时间电话

英国的网上购物者需要听多久的等待音乐才能得到服务？我们在工作日上午 9 点到下午 5 点之间给这 75 家网店的客户服务部门打了电话。在 30% 的案例中，客服人员在 40 秒内接听了电话。在英国，10% 的电子商务商店的客服部门需要 5 分钟甚至更长时间才能接听电话。

多等几秒钟有什么区别？它真的会影响客户体验吗？Huggett 认为，等待时间是电话作为服务渠道的最重要方面之一。"在线消费者一年比一年更不耐烦"。Skopos 公司的一项研究表明，德国消费者最长可接受的等待时间为 4 分钟。Genesys 的一项全球研究也显示了类似的结果。客户体验非常重要，让客户等待的时间越长，就越难将这种负面体验转变为正面体验。

电子邮件 回复时间

在消费者和企业中，电子邮件都是最受欢迎的联系渠道。调查显示，74% 的客户希望在一天内收到回复。英国网上商店的速度有多快？实际上相当快。在这项基准中，32% 的网店在一小时内回复，66% 的公司在一天内回复。少数公司（2%）的回复时间超过一周或根本没有回复。

关注客户服务开放时间

在线商店可以通过多种方式改善客户服务。根据这项调查，他们应该把重点放在哪些方面呢？Jonathon Huggett 认为："在这个基准中，有一个发现很突出：接受测试的商店在客户服务可用性方面有很大的改进空间。随时都有可能扩大提供的渠道数量或升级为混合聊天，但这并不是最重要的。我们建议在线商店延长客服开放时间。客服部门不应再选择下午 5 点后或周末不提供服务。这正是很多商店错失额外营业额的原因所在。

访问过的网店列表

1.香水店	26.安妮-萨默斯	51.UK Flooring Direct
2.杰克-威尔斯	27.万圣节	52.墙壁和地板
3.第八阶段	28.Cath Kidston	53.韭菜
4.焦耳数	29.海岸	54.莫尔顿布朗
5.户外活动	30.科茨沃尔德公司	55.东方服装
6.亚历山大-麦昆	31.作品	56.羽毛与黑色
7.伦敦阿斯皮纳尔	32.艾玛-布里奇沃特	57.健身超市
8.露营者	33.办事处	58.乔-布朗
9.白色公司	34.克拉克	59.只为宠物
10.提索	35.科茨沃尔德户外用品公司	60.Victoriaplum.com
11.游戏工作室	36.Hamleys	61.斯迈思玩具
12.JoJo Maman Bebe	37.更丰富的声音	62.Lululemon
13.门金德	38.塞尔福里奇百货公司	63.康沃尔海盐
14.雷德利	39.塞尔福里奇百货公司	64.出汗的贝蒂
15.博登	40.家庭特卖	65.沙发世界
16.勇敢	41.原始工厂商店	66.查尔斯-泰尔威特
17.船员服装	42.霍布斯伦敦	67.Crabtree & Evelyn
18.沙丘	43.袜子店	68.查尔斯-克林卡德
19.胖脸	44.伦敦自由	69.Foyles
20.城市工业	45.误导	70.家具123
21.Whiteestuff	46.莫妮卡-维纳德	71.GAK
22.狼与獾	47.拼图	72.布鲁拉
23.建熊工坊	48.由美	73.斯托的斯考特人
24.业余爱好	49.巴尔博	74.七橡园的声音与视觉
25.剑桥挎包公司	50.妈妈和爸爸	75.斯迈森