信任的重要性

掌握客户体验 

文字：Nico Hoeijmans // 照片：Nico HoeijmansNico Hoeijmans // Photos：Fashcom

Stijn Kruijssen 是 Fashcom 的联合创始人。他于 2002 年创办了自己的第一家互联网公司，主要从事联盟营销。多年来，他在提高客户满意度方面投入了大量精力。2011 年，他的公司开设了第一家网上商店。现在，Fashcom 在荷兰和比利时拥有多家网店。每家店都专注于某一特定产品，使用当地的强势域名，相当于位于高端地段的线下商店。

整合您的业务

为了实现这些目标，Fashcom 坚信自己的座右铭：小事情，大不同。Kruijssen 解释说：从我们销售的产品开始。在我们的业务中，我们真的需要注重细节。一切都必须尽善尽美。当顾客早上穿上他最喜欢的内衣或袜子时，他就会很高兴。不过，只有当顾客的体验非常好时，这种情况才会发生。这也是我们专注于一些核心产品，决定不再拓展更多类别，增加不同产品 SKU 的原因之一。所有这些都是在不失大局的前提下进行的。我们为更大的目标制定了三年计划。我们一步一个脚印地执行。

信任

电子商务的主要支柱之一是与客户建立信任关系。必须让目标受众相信您是他们的正确选择。尤其是在线产品种类繁多。我们相信，没有信任，您的合作伙伴和同事就无法尽其所能做好工作。首先，要尽可能出色地完成工作，并超越消费者的期望。最重要的是：不要承诺无法兑现的事情'。对于 Fashcom 来说，这意味着很多事情都要在内部完成。例如，产品摄影、客户服务、网站开发和产品运输。Kruijssen说："如果我们决定将业务的一部分外包，我们会与我们绝对信任的合作伙伴合作，他们在各自的领域都是一流的。

显而易见，与客户建立值得信赖的关系对 Fashcom 来说非常重要。这也与公司销售的产品有关。像袜子、内衣和衬衫这样的服装产品，顾客一年要买不止一次。因此，将消费者转化为回头客的价值非常高。忠诚客户的潜力非常大。Kruijssen 解释说："我们通过努力创造他们从未有过的体验来实现这一点。信任是建立在一个非常好的网站、提供优质服务和加入当地优质信任标志的基础上的。例如，在荷兰和比利时，我们使用 Trustpilot 的评论分数。显示评论可以帮助我们获得客户的信任，而正面的评论可以提高客户满意度，因为消费者知道他们是从可以信任的商店购买的。

比利时：国际挑战

不久前，Fashcom 首次跨出国门，开始国际扩张。第一个国际目的地是比利时。Kruijssen："我们从通用 A 域名开始。通过这些名称，我们在市场上介绍了自己。这些域名帮助我们建立了信任。正如我所提到的，我们希望在新的市场上取得成功，与新的目标受众建立联系。为了做到这一点，我们的工作重点之一就是收集评论。当人们在寻找一家知名度可能还不高的国际商店时，消费者往往会更多地关注评论。评论可以确认他们想要购买的商店是否言出必行，是否是骗局。

Fashcom 面临的一个挑战是决定如何显示收集到的评论。由于有多家商店，因此必须确定哪些评论与哪些商店相关。Kruijssen 解释说：我们的每个产品类别都有自己的商店。这意味着我们要为每个域名单独收集评论，最好是本地化的评论。只有这样才能确保显示的评论与该店铺的客户相关。有了 Trustpilot，我们就可以做到这一点，通过一个管理视图，我们可以在一个系统中选择要在特定域上显示的评论。

业务增长

Kruijssen 再次强调了评论对其公司的重要性，并详细阐述了评论工具的益处。这不仅是为了让潜在客户真正了解您的服务。评论提供的见解有助于我们学习、改进和扩大公司。我们的服务团队每月向管理层汇报。根据他们的意见，我们有机会检查和调整我们的战略，以便在客户服务、物流或公司发展方面做得更好。我们今年做出的一项改变是，我们开始在自己的域名上显示Trustpilot的评论，而不仅仅是通过Trustpilot网站。这样，客户更容易了解我们提供的服务。要赢得信任，最基本的就是要做好'。

了解客户的体验是改进业务的好方法。信任不仅仅是一种营销工具。公司里的每个人都应为建立信任做出贡献。只有这样，才能实现一流的体验。将其加入公司基因和企业文化。Kruijssen 说："如果内部没有信任，那么与客户建立基于信任的纽带就会难上加难。Kruijssen说，"这样做有助于创建最佳流程。此外，如果客户有负面的体验，您还可以将其转变为正面的体验。就我们而言，如果我们出了差错，我们有时会向消费者发送'道歉信'。他总结说："这样做的目的是让客户知道我们对出错感到很抱歉，并希望在未来为他们做出改进。

评论可以帮助您在国外建立信任。这份由 Trustpilot 和 Salesupply 编写的 指南概述了如何做到这一点的 15 种策略。