艺术公司从 Oct8ne 聊天机器人获得的优势

电子商务中的自动化是一个非常重要且经常被讨论的话题，随着聊天机器人的日益普及，我们与客户互动的方式也发生了翻天覆地的变化。将自动化应用于这一领域的客户服务非常有趣，因为它能帮助受众在没有代理参与的情况下以即时有效的方式获得所需信息，而这正成为完成在线购买的一个关键因素。

因此，Oct8ne开发了自己的聊天机器人。我们已经在《跨境》杂志上多次介绍过这款工具，它是唯一一款可视化客服软件，允许我们通过聊天向客户实时展示图片和视频。虽然该软件是作为即时聊天系统诞生的，但它开发了这项新功能，以改进产品，为客户提供最佳体验。如果你一直在问自己，当机器人为用户提供服务时，用户会有什么反应，那么你可以在 The Art Company 的案例研究中找到答案，该公司选择使用 Oct8ne 聊天机器人实现客户服务流程自动化。

Oct8ne 聊天机器人如何在艺术公司网站上运行 

Oct8ne 机器人是一种对话式机器人模式，通过问答流程开展工作，用户可以自行找到所需的解决方案。艺术公司之所以决定建立这种客户服务模式，是因为它的目标是国际化："我们需要全天 24 小时提供客户服务，而且由于各国之间存在时差，聊天机器人可以让我们在办公室休息时继续为客户提供帮助"。如果对上一季度的数据进行分析，The Art Company 的服务水平达到了 98%，其中 88% 的会议是通过机器人进行的。正如该公司解释的那样，许多客户 "都有可以自动处理的标准问题"：如订单跟踪、退货、付款方式或有关尺寸的问题。

"我们可以自动回答客户的问题，将机器人无法回答的问题转给代理商，这样我们就能以更高效的方式开展工作。我们收到的大多数问题都与退货、发货或产品供应有关。事实上，当客户希望与代理交谈时，大多是因为无法立即回答的问题，因为他们依赖于其他部门，或者因为他们更愿意详细暴露自己的疑问。"另一种简化工作的方法是将 The Art Company 机器人与其订单管理系统连接起来，这样客户就可以在聊天中直接输入代码查看订单状态。

为什么触发器与聊天机器人非常匹配？ 

触发器是一种预测算法，可以自动打开即时聊天，并根据客户在网站上的操作向他们发送个性化信息。如果他们在页面上停留了很长时间，如果他们比较了几种产品或服务，或者如果他们的购物车达到了一定的价值。在电子商务中，触发器是抓住客户的根本，如果在购买过程中出现问题，触发器还能让客户继续停留在您的页面上。

对于艺术公司来说，这两种功能的结合至关重要。在上一季度，机器人回答了他们收到的 88% 的问题，同样，与聊天机器人的互动也有近 70% 是通过触发器实现的。许多研究表明，并非所有用户都会在客户服务渠道上表达他们的关切，即使他们有这样的关切。因此，触发器是自动和预测性地检测哪些游客需要帮助并主动提供帮助的好方法。如果不只是提供帮助，而是根据每个客户的行为定制信息，触发器就能成功阻止许多可能的放弃。该公司通过设置带有折扣的触发器来促进销售。一旦建立了互动，用户就会向机器人表达他们的疑虑。

聊天机器人为何有助于提高销售额

由于聊天机器人加快了客户服务团队的工作速度，该部门可以专注于为潜在客户提供个性化建议，改善客户体验。能够自动区分客户需求不仅能改善客户体验，还能直接影响销售：如果用户能快速解决问题，他们就能继续购买流程；如果他们需要个性化建议，就会有客服人员为他们提供服务。增加座席人员引导用户的时间意味着他们将有更多机会应用交叉销售和追加销售技巧。

本文曾发表于 跨境杂志 16.