为什么您的即时聊天需要视觉支持才能提供出色的客户服务？

提供优质的客户服务是每个企业的必修课。尽管您在电子商务业务中销售的是什么产品或服务，尽管您对网站的用户体验进行了多少优化，尽管您的发货和退货政策写得多么清楚，但总会有用户需要帮助。

提供个性化的帮助可以提高销售额和网站用户的信任度。电子商务必须有尽可能多的渠道与客户互动和接触，以影响其转化率。

如今，每家网店都提供邮件、电话和社交媒体等联系方式。这些渠道的作用不仅在于获得更多的追随者，围绕品牌建立一个社区，还经常用来帮助客户。用户不喜欢在电话上浪费时间，也不喜欢通过电子邮件等待答复；他们希望立即得到答复。

要满足这一需求，即时聊天无疑是最好的选择。如果没有这种工具，就意味着在您的商店和客户之间设置了障碍，这将带来负面的客户体验和购买过程。事实上，如果我们不提供实时回复，就可能失去销售机会。

但是，如果我们希望通过即时聊天提高转化率，那么并不是每个聊天都能解决这个问题。事实上，大多数标准聊天都不是可视的。这意味着它们无助于促进代理和客户之间的交流。

可视化客户服务意味着什么？

在我们的电子商务业务中提供即时聊天是一种即时性。但要实现个性化，就像在实体店一样，我们需要打破视觉障碍。

Oct8ne 的视觉支持解决了这个问题。我们已经将这款软件列为 2020 年十大聊天工具之一。Oct8ne 团队已经证明了如何打破线上线下之间的壁垒，让在线体验与面对面体验相似，从而提高转化率。

要重现线下体验，仅进行实时交流是不够的，还需要让代理商和客户同时看到相同的内容。

代理和客户不仅需要能够实时沟通，还需要在屏幕上看到相同的内容，以便顺利地相互理解。

试想一下，如果一个客户因为心存疑虑或正在寻找一种特定的产品而联系我们。他必须提出一个非常明确的问题，或者细致地描述他正在寻找的产品的具体情况，以便代理商能够理解。如果代理人不理解，对话可能会变得过于冗长，让客户感到沮丧，而不会考虑到代理人可能没有建议正确的产品。

一个值得考虑的数据是，约 65% 的在线买家放弃购物车的原因是代理商无法解决他们的疑问。这正是 Oct8ne 要解决的问题。

有了这种即时聊天的视觉支持 coviewer，代理和客户可以同时看到相同的内容。Oct8ne 允许您在聊天时共享产品图片和视频并与之互动。代理和客户都可以展示产品并实时查看、放大图片或突出显示细节。

但我的电子商务需要一个聊天机器人

人工智能是电子商务的终极趋势，主要是因为它是提高任何企业生产率的最佳选择。尤其是在线销售，因为聊天机器人可以回答客户的询问，为代理商的工作提供便利。

然而，在聊天机器人的热潮中，我们必须意识到它们能为电子商务做些什么，以及为什么我们需要它们：安装聊天机器人并不意味着提供 24 小时客户服务，也不意味着一切都会自动运行。

在电子商务中，您需要个性化的购物体验，虽然聊天机器人可以

在模拟流畅对话和使用自然语言方面，为客户提供服务并不像提问和得到回答那么简单。

Oct8ne 的聊天机器人旨在为客户服务提供强有力的支持。不过，它并不妄想取代人类：聊天机器人必须回答客户经常提出的问题，这样客服人员才能专注于为潜在客户提供个性化建议，并提供良好的客户体验。

通过机器人，我们可以回答大多数常见问题。这样，机器人就像一个过滤器，能检测出那些需要个性化帮助的客户。因此，客服人员有更多的时间来指导在结账时遇到问题的客户，实施追加销售和交叉销售技巧，从而提高销售额。

Oct8ne 的聊天机器人与即时聊天完全集成，可在一秒钟内自动回复，理解不同语言的自然语言，并在必要时将询问转给代理。

此外，您还可以为电子商务选择两种机器人类型：一种是模拟与客户进行真实对话的人工智能机器人，另一种是会话机器人，它将通过提问/回答流程引导客户找到他或她正在寻找的产品。

Oct8ne 的机器人系统可以回答网店中 35% 的问题。因此，有疑问的客户的体验会得到改善，因为在需要代理之前，他或她已经得到了关注。

机器人让用户更加满意，最重要的是，座席人员平均多花三分钟来接待真正需要人工帮助的客户，从而增加了销售机会。

本文曾发表于 跨境杂志 15.