在大批量在线零售领域，确保无缝物流的利害关系重大。一个放错位置的包裹或一次延迟送货都会损害一个品牌的声誉，并给运营带来高昂的索赔成本和客户的不满。对于大宗在线音乐零售商 Thomann GmbH 来说，解决这一难题是支持其快速增长和提高客户满意度的关键。
自2024年秋季以来，Thomann借助由Seven Senders提供技术支持的创新工具claim.me，显著优化了其索赔管理流程。成果包括：流程简化、数据透明度提升，以及一个能够适应不断增长的发货量、具备可扩展性的系统。
成立于 1954 年、总部位于德国特雷彭多夫的家族企业 Thomann 已成长为全球音乐器材零售业的巨头。仅在 2024 年，该公司就实现了约 15 亿欧元的销售额，产品销往 160 多个国家。
成功的背后是强大的物流基础设施，以及越来越多解决操作摩擦的创新数字解决方案。"Thomann的首席运输经理Daniel Lauerer说："我们目前的包裹运输量为680万件，而且呈上升趋势。"为了避免随着订单数量的增加而增加索赔处理工作量，我们需要改进的概览和结构化流程"。
正是在这种情况下，claim.me应运而生。
Thomann与Seven Senders的合作始于2018年，当时该公司在瑞士和英国这两个关键但物流复杂的市场寻求DDP（完税后交货）运输方面的帮助。从那时起，这两个国家的包裹量激增，2018 年瑞士的销售额增长了 3.5 倍，英国在 2020 年至 2024 年间增长了 25%。
除了DDP服务外，由Seven Senders提供技术支持的claim.me现正协助Thomann应对电子商务中运营难度最大的领域之一：索赔处理。
问题很明显。每家承运商都有自己独特的索赔流程、门户网站和要求。对于像 Thomann 这样规模的企业来说，这种各自为政的状况难以为继。"Lauerer 解释说："我们希望摆脱不同承运商的不同流程。
2024 年 11 月，Thomann 开始在德国的 DHL 货运中试用claim.me。在短短几个月内，该解决方案就在其业务中实现了全面集成，将所有索赔管理整合到一个单一的标准化界面中。
借助 claim.me，Thomann 的物流团队不再需要应对各家承运商繁杂的专属表格、门户网站和电子邮件模板。从索赔提交到状态跟踪及申诉，所有流程均在统一的系统中完成。
"我们可以通过门户网站回答承运商的询问，随时查看索赔状态，必要时还可以直接提出异议，"Lauerer 说。"我们现在只需在一个系统中工作。包裹服务提供商将继续直接向我们支付已批准的索赔"。
这种简化产生了显著效果。由于每年预计会有 15,000 到 20,000 起索赔，自动化和集中化数据大大减少了人工操作和培训需求，同时提高了团队快速、智能响应的能力。
对于许多零售商来说，索赔是一项被动的职能--只有在出现问题时才需要进行管理。然而，Thomann 却反其道而行之。
“索赔管理是提升效率和数据透明度的关键杠杆，”劳雷尔表示。借助claim.me，Thomann 团队无需再忙于“救火”，而是能够发现规律、优化工作流程，并最终预防未来的问题。
这其中涉及的金额相当可观。根据claim.me的分析，每 1,000 个包裹中就有 3 个会出现问题，其中 50% 符合退款条件。 从规模上看，这些数字意义重大：每100万件包裹，最高可追回15万欧元的退款。对于一家每年寄送近700万件包裹的公司而言，这带来的财务收益相当可观。
随着 Thomann 的不断发展，智能化地扩展运营变得至关重要，尤其是在索赔等领域，因为传统上这些领域的增长与员工人数和复杂性的增加息息相关。
"随着包裹数量越来越多，我们需要越来越多的系统和员工来处理索赔问题，这是不可接受的，"Lauerer 说。"自动化有助于简化工作。这方面的同事可以利用他们的时间专注于具体案件，调查异常情况"。
用户反馈极具好评。Claim.me通过简化与承运商的沟通，并减少对电子表格或孤岛式系统的依赖，使团队得以从日常运营中解脱出来，从而专注于战略性改进。
claim.me在Thomann的成功，凸显了零售物流领域的一场更广泛的变革——从分散、手动操作的系统，转向互联、智能的平台，从而创造出超越单纯配送的附加价值。
Thomann计划将claim.me的应用范围扩展至更多市场和承运商，以此为未来奠定基础——届时，理赔管理不仅关乎问题解决，更在于从中汲取经验。“我们不仅希望高效处理单个理赔案件，还希望从数据中获取更多洞见并持续改进，”劳雷尔表示。
这种理念与 claim.me 的愿景完美契合：通过数字创新和以客户为中心的服务，简化国际运输流程。
对于 Thomann 来说，信息是明确的：更好的索赔管理不仅仅是物流。它关系到提供更好的客户体验、建立运营弹性以及为可持续增长创造空间。
关于托曼有限公司
Thomann 是全球最大的乐器及配件在线零售商。该公司于 1954 年在德国成立，业务覆盖 160 多个国家，产品范围涵盖从入门级乐器到专业舞台设备等各类商品 。www.thomann.de
关于由 Seven Senders提供支持的 claim.me
索赔 10 年。退还 1000 多万欧元。一款内部软件取得了巨大的客户成功。我们最初开发该软件是为了提高内部理赔流程的效率，因为我们的客户支持部门被来自众多客户和众多承保商、语言以及不同流程的工作量所淹没。在内部使用该软件进行索赔后，我们决定向我们的客户和欧洲各地的所有商店开放这一令人惊叹的软件。只需点击几下，就能轻松完成索赔！
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