购买后研究：英国 100 强零售商中有 40% 错过了交货期限

由 Salesupply 报道- 电子商务客户关怀 和履约专家 Salesupply与购后体验提供商 parcelLab 共同开展的一项大型购后研究显示，英国 100 强零售商在送货可靠性、跟踪透明度、客户服务可用性和绩效方面存在巨大差距。

英国《2024 年百强零售商购后秘诀报告》指出了零售商在购后旅程中需要改进的关键领域，以提高客户满意度和留存率，其中强调了客户服务和交付流程。

交付绩效：未兑现承诺

研究发现，半数零售商未能在其产品页面上提供必要的送货信息，从而影响了客户的决策和满意度。

"我们的报告强调了英国零售商加强服务的迫切需要，"parcelLab 首席执行官 Tobi Buxhoidt 说。"近 40% 的零售商没有达到其宣传的送货时间，这凸显了客户期望与服务交付之间的差距。可靠的送货服务对客户满意度和客户保留率至关重要，但许多零售商都没有做到这一点。这清楚地提醒我们，及时可靠的送货服务是客户满意度和忠诚度的基础。

尽管一半以上（55%）的零售商将其追踪直接与承运商链接，从而提高了透明度和客户信任度，但仍有近一半的零售商错失了通过提高追踪可见度来提升客户体验的机会。

报告还发现，近 20% 的零售商收取送货费。超过 80% 的零售商提供快递服务，平均费用为 6.93 英镑，其中健康、化妆品和珠宝等行业收取的附加费最低。快递选项可以吸引那些需要快速购物并愿意支付加急运费的顾客。

客户服务：等待时间长，可用性有限

影响售前和售后满意度的一个重要因素是客户服务。良好的客户服务有助于提高客户的长期忠诚度。顾客更有可能重复购买那些让他们感觉受到很好照顾的零售商的产品。 这项研究的结果表明，英国还有相当大的改进空间。

开放时间与消费者行为不符

每四家英国主要在线零售商中就有一家只在营业时间提供服务，每七家中只有一家在工作日和周末的白天和晚上提供客户服务。这种与消费者行为的错位错失了良机，因为英国的网购高峰期是晚上 8 点到 9 点。在这些时间段无法提供服务的零售商有可能将客户流失给服务时间更长的竞争对手。

客户服务渠道

英国顶级网店为客户提供了多种联系渠道（平均 2.8 种渠道），从电话（提供最多的渠道）到社交媒体、电子邮件或联系表和聊天。WhatsApp 是年轻一代最喜欢的交流渠道之一，但尚未被广泛用作客户服务渠道。

等候时间过长：请稍候

不过，电话可能并不是联系客户服务团队的理想渠道：超过四分之一的顶级商店没有公布客户服务号码。在接受调查的 100 家零售商中，有 6 家尽可能地隐藏了客户服务号码。

半数受访零售商接听电话的时间超过 5 分钟，平均为 8 分 23 秒。 零售商还需要一些时间来回复其他渠道的客户咨询。通过电子邮件向客户服务部门提出的咨询平均在 12 分钟后得到答复。在社交媒体上，测试者平均需要等待 10 分钟才能得到回复，WhatsApp 上的问题平均需要 15 分钟才能得到回复。

拯救客户服务技术

三分之二（66%）的在线零售商现在使用聊天机器人来管理客户查询，这反映了行业向自动化的转变，以提高效率并大规模管理客户互动。自动化的采用凸显了零售商在效率与个性化客户服务之间取得平衡的必要性。

Salesupply 的高级业务开发人员 Jonathon Huggett 补充说："这些调查结果应该成为英国零售商的行动号召，要求他们严格评估和改进其客户服务，以提供当今客户所期望和应得的卓越服务。

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