客户往往不满意

客户越来越不满意。这是因为全球企业都注意到，客户服务正变得越来越重要。这听起来可能有些奇怪，因为企业越来越重视客户体验和客户满意度。然而，这种不匹配提供了机遇。

最近的研究来自 Zendesk该报告证实了多年来 B2C 市场的一个明显趋势：全球大多数公司现在都认识到客户体验的重要性，并试图通过数字和报告来反映客户满意度和客户体验。

客户体验

72% 的公司将客户体验列为重中之重。毕竟，客户满意度低是灾难性的：92%的消费者表示，如果一家公司曾有一到三次服务不佳的记录，他们就不想再与之合作。 欣然.其中 91% 的客户甚至再也没有回来过。

客户满意度

贝恩公司调查表明，提高对客户满意度的关注非常重要：80% 的公司认为他们提供了卓越的体验。然而，根据 Zendesk 的数据，全球客户满意度有所下降：从 2013 年的 94.6% 降至 2018 年的 92.5%。获得良好至优秀的公司数量也略有下降：从 2017 年的 47% 降至 2018 年的 38%。

期望值高，耐心不足

造成这种客户满意度悖论的原因在于当今社会的各种因素。由于互联网的出现，消费者与企业之间的权力关系发生了很大变化。例如，现在 75% 的荷兰人在网上购物时会使用评论，这使得消费者可以决定企业的成败。社交媒体将（负面）宣传扩大到了前所未有的程度。

因此，当今的消费者变得更加急躁。他们希望能够全天候获得信息，包括问题和投诉的答案。等待一个星期才能解决投诉问题已经不再是时候。