购买后阶段已成为现代电子商务中最具决定性的战场之一。尽管有竞争力的定价、产品供应和快速结账仍然至关重要，但客户忠诚度和长期收入越来越取决于下单后的情况。
为了了解大型零售商在需求高峰期如何管理这一阶段，Returnless、Salesupply 和 Sendcloud 对荷兰和比利时的 100 家主要网店进行了一次基准研究。在 2025 年 "黑色星期五 "期间下订单，然后对送货、退货和客户服务进行评估。
研究结果显示了强大的交付性能，但也揭示了直接影响客户体验、运营效率和收入的明显摩擦点。
送货速度和可靠性显然是比荷卢经济联盟的优势所在。即使是在旺季，大多数零售商也能达到或超过他们的送货承诺。
主要交付结果
| 公制 | 研究结果 |
| 在承诺时间内交付的订单 | 91% |
| 平均交付时间 | 1.7 天 |
| 1 天内发货 | 58% |
| 2 天内发货 | 27% |
这些数据显示，次日或接近次日送达已成为该地区客户的基本期望。
尽管交付执行力很强，但客户在结账时的灵活性仍然有限。大多数网络商店仍然控制着承运商的选择，而不是为客户提供选择。
结账和发货选项
| 方面 | 研究结果 |
| 提供运营商选择的网络商店 | 15% |
| 平均免运费门槛 | €45.12 |
虽然免运费阈值通常用于保护利润，但有限的送货选择可能会对客户满意度产生负面影响，尤其是对那些在便利性或可持续性方面有强烈偏好的客户而言。
退货政策明显转向成本控制。大多数零售商现在都向客户收取退货费用。
退货成本政策
| 退货政策类型 | 网店份额 |
| 付费退货 | 70% |
| 免费退货 | 30% |
这一趋势反映出利润压力日益增大，但同时也增加了顺畅透明退货体验的重要性。
大多数零售商都明确传达了他们的退货政策，但运营成熟度却大相径庭。
退货设置和沟通
| 方面 | 研究结果 |
| 明确公布退货政策 | 95% |
| 没有明确的退货政策 | 5% |
| 使用退货门户 | 55% |
| 无退货门户网站 | 45% |
缺乏退货门户通常会导致人工流程、更高的客户服务工作量和更难预测的客户体验。
不同零售商的退货期限相差很大，这可能会给消费者造成困惑，使他们的期望值不一致。
退货窗口分布
| 退货窗口 | 网店份额 |
| 14 天 | 45% |
| 30 天 | 41% |
| 超过 30 天 | 少数（长达 60、90 或 100 天） |
较长的退货窗口可以提高信任度和转化率，但也需要谨慎的运营和库存管理。
退款过程中的沟通仍然是成本最高的盲点之一。
退款体验
| 方面 | 研究结果 |
| 退款沟通不足 | 36% |
| 清晰的退款沟通 | 64% |
退款沟通不畅通常会导致更多的客户咨询，增加服务成本并对客户满意度产生负面影响。
大多数网店仍然默认直接退款，对可保留收入的替代方案使用有限。
退款和替代选择
| 提供的选项 | 网店份额 |
| 仅退款 | 88% |
| 交流 | 6% |
| 商店积分或优惠券 | 4% |
这意味着错失了减少收入流失和鼓励重复购买的良机。
客户服务的可用性往往与现代购物模式不符，尤其是在晚上和周末。
客户服务可用性
| 时间段 | 可联系到的网店比例 |
| 办公时间（工作日） | 92% |
| 工作日晚上 | 28% |
| 周六白天 | 30% |
| 周末报道 | 5% |
在购物高峰期，有限的可用性会增加摩擦，并直接影响转化率和忠诚度。
电子邮件和电话仍是主要的客户服务渠道，而较新的信息平台仍未得到充分利用。
客户服务渠道
| 渠道 | 网店份额 |
| 电子邮件 | 93% |
| 电话 | 89% |
| 44% |
鉴于消息应用程序的普及及其自动化潜力，WhatsApp 的有限采用意味着错失良机。
尽管对自动化的兴趣与日俱增，但人工智能驱动的客户服务仍相对罕见。
客户服务中的人工智能
| 方面 | 研究结果 |
| 实施人工智能解决方案 | 29% |
| 没有人工智能解决方案 | 71% |
人工智能在缩短响应时间、处理重复问题和降低服务成本方面具有明显的潜力，尤其是在高峰期。
随着竞争的加剧和国际平台在欧洲的发展，客户体验已成为区别于其他平台的关键因素。购买后阶段在塑造品牌认知度和信任度方面起着至关重要的作用。
退货处理效率低下、沟通不畅以及服务可用性有限，在增加运营成本的同时也削弱了客户忠诚度。相反，强大的购后流程可以促进重复购买和积极的口碑传播。
该基准研究表明，虽然送货性能很好，但许多零售商仍然错失了提高灵活性、沟通和服务便利性的机会。在竞争日益激烈的电子商务环境中，这些差距既是成本风险，也是发展机遇。
点击此处阅读荷兰语版完整研究报告！https://www.salesupply.nl/blog/benelux-post-purchase-benchmark-zo-scoren-100-grote-webshops-in-piekseizoen/
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