Decántalo：从本地激情到全球成功

由 Salesupply 报道-- Decántalo 已成为西班牙领先的在线葡萄酒零售商之一，为近 40 个国家的客户带来了该国最优质的葡萄酒。Decántalo由Héctor和Oriol于2010年创立，最初只是金融危机期间的一个副业，如今已发展成为一个蓬勃发展的国际电子商务成功案例。

在 Salesupply 的跨境和电子商务专家 Olga Pijanowska 进行的独家采访中，《跨境》杂志揭开了 Decántalo 的非凡历程--从最初的小规模试验到全球葡萄酒目的地。探索该品牌如何掌握跨境销售、适应多样化市场，以及如何利用人工智能提升客户体验，同时忠实于西班牙葡萄酒的灵魂。

OLGA: Héctor，感谢您抽出时间接受我们的采访。让我们从头开始：Decántalo 是如何诞生的？是什么激发了您创办葡萄酒网上商店？至今已有 15 年了吧？

HÉCTOR： 是的，今年二月我们庆祝了成立 15 周年。Decántalo 成立于 2010 年，老实说，这几乎是个偶然。当时我们有两个合伙人--Oriol 和我，我们有一个网站开发工作室。我们为不同的品牌设计网站，但随着西班牙房地产危机的爆发，销售项目变得非常困难。与此同时，电子商务开始兴起，我们被这个世界深深吸引，尽管当时开一家网店非常昂贵。

我们想：为什么不创建自己的商店来展示我们的实力呢？就这样，Decántalo 诞生了，几乎就是一次测试。很快，订单纷至沓来：一份、三份、十份、三十份......直到有一天，我们说："嘿，这很有效，但 我们几乎没有关注它。如果我们认真对待它呢？"一切就这样开始了。

OLGA： 从西班牙起步，你们是如何实现国际化的？你们采取什么战略进入其他市场？

HÉCTOR： 这很自然。在经济危机期间，西班牙的消费水平很低，因此我们意识到，如果我们想发展，就必须走出国门。从第一天起，我们就建立了西班牙语、法语、英语和德语网站。这让我们能够瞄准法国、英国、瑞士和德国等市场，因为这些国家的数字技术已经比较成熟，购买力也更强。当然，这些市场也对西班牙葡萄酒情有独钟。

OLGA： 目前你们的产品销往多少个国家？

HÉCTOR： 现在，我们向 38 个国家发货。我们的产品销往整个欧盟、英国、瑞士、美国（关税提高后销量有所减少）以及亚洲部分地区。

OLGA： 由于这是《跨境杂志》的一次采访，我想重点谈谈国际化方面的问题。根据您的经验，您是如何向新的国家扩张的？

HÉCTOR： 对我来说，海外销售最重要的是了解当地消费者的心态。这听起来很简单，但即使在欧盟内部也存在许多文化差异。有的市场对价格更敏感，有的市场对支付方式、承运商，甚至产品的展示方式更敏感。最大的挑战在于如何根据每个客户所在国家的期望调整信息和服务。

OLGA： 您能举几个具体的例子来说明各国之间的差异吗？

我经常提到的一个例子是瑞士和德国之间的对比。它们是邻国， 部分语言相同，但消费者却截然不同。

在瑞士，顾客购买价值较高的葡萄酒，非常看重质量、服务和详细信息。平均购物篮容量非常大。相比之下，德国是我们的市场中平均购物篮容量最小的国家。德国消费者对价格非常敏感，他们追求优惠，并认为只要价格优惠就能得到实惠。

这其中甚至存在文化差异。例如，在西班牙，有客人来访时，往往会打开最好的葡萄酒。而在德国，情况往往恰恰相反：人们会选择一瓶便宜的酒，以免显得张扬。这些细微差别是与每个市场建立联系的关键。

OLGA： 这与波兰或捷克共和国等中欧国家的情况非常相似。语言和文化相似，但购买行为却大相径庭。

HÉCTOR: 没错。这就是为什么我们的团队中要有母语人士。他们最了解这些敏感问题。了解客户的想法至关重要。

OLGA： 我们现在来谈谈支付问题。你们在提供本地支付方式时遇到过任何挑战吗？支付本地化对你们有多重要？

HÉCTOR: 这一点至关重要。虽然我们在欧洲使用欧元，但还有一些国家，如英国使用英镑，瑞士使用瑞士法郎。我们提供 10 种支付方式和 7 种不同的货币。我们总是尽量提供每个国家最常用的支付方式。

让我给你们讲个故事：在德国，我们决定取消 PayPal，因为它收费太高。我们认为这将有助于提高我们的利润率。结果是：销售额一夜之间下降了 40%。那时我们才意识到，即使有些东西对我们没有经济意义，但如果客户需要，我们就必须提供。在德国，PayPal 激发了人们的信心，取消 PayPal 是一个很大的错误。

OLGA: 我们来谈谈物流。你们如何管理仓储和国际运输？你们是否需要针对某些市场调整业务？

HÉCTOR：我们在巴塞罗那有一个 2000 平方米的仓库，是冷藏仓库，由太阳能电池板供电。我们在那里管理一切。我们使用大量技术来优化库存和快速补货。我们目录中约 95% 的产品始终有货，没有的我们会在 24 小时内补货，以便当天或第二天发货。

OLGA: 我想，葡萄酒并不是一种可以立即消费的产品，所以顾客可能更愿意等上几天......

HÉCTOR: 总体而言，是的。人们购买葡萄酒通常是为了在家中饮用或在未来的场合享用。但我们也有客户在婚礼或紧急庆典上需要葡萄酒。因此，尽管时间更充裕，但客户仍然希望速度更快。这是当今人们期望的一部分。

OLGA：你们如何处理国际退货？

HÉCTOR：幸运的是，我们的退货率很低。这不是时尚等行业的问题。我们的问题在于产品的脆弱性。为了解决这个问题，我们正在开发自己的包装盒保护膜，这样可以把破损率降到很低。

OLGA：在客户服务方面，你们是如何管理这么多语言和市场的客户服务的？

HÉCTOR：我们有一个内部多语种团队，涵盖西班牙语、德语、法语和英语。我们通过三个主要渠道提供客户服务：电话、电子邮件和网络聊天。

我们直接从巴塞罗那处理电话。对于电子邮件，我们使用人工智能驱动的票务系统，该系统会对常见问题提出建议性答复，但这些答复始终由本地代理审核。对于聊天，我们使用人工智能 Oct8ne 作为第一层，但如果客户愿意，也可以要求与人交谈。

OLGA： 我正想问你关于 Oct8ne 的问题。它的使用对你们的客户服务有什么影响？

HÉCTOR： 我们使用聊天工具已经有六年了，去年我们加入了人工智能。如今，97% 的聊天由人工智能直接处理，并可选择升级至人工。响应速度明显提高，而且我们可以全天候提供服务。最有趣的是，"加入购物车 "或转化率等指标不仅没有下降，反而有所上升。

OLGA: 令人印象深刻！看来人工智能对你们非常有效。

HÉCTOR： 是的，但关键是要喂饱它。我们用 14 年的客户服务历史来培训我们的系统。这让它能够很好地理解我们如何回应，我们传达了什么价值观，我们如何对待客户。人工智能的好坏取决于你给它提供的信息。

重要的是：我们没有裁员。我们只是将他们重新分配到更有价值的任务上。例如，为婚礼等活动报价提供个性化服务。我们发现，让他们在那里工作比整天回答 "我的订单在哪里？"更有用。

OLGA： 在这段国际旅程中，你们是否犯过错误，并从中吸取了教训？

HÉCTOR: 有几个。最明显的是在德国取消了贝宝（PayPal），我已经说过了。另一个是一开始就不清楚如何处理国际税收。我们刚起步时，法律框架尚未完全确定，随着时间的推移，我们逐渐将其规范化。如果可以回到过去，我会从一开始就更好地了解各国的税务要求。幸运的是，今天的工作要容易得多。

OLGA： 这对任何一家开始海外销售的公司来说都是非常宝贵的建议。最初的决定决定了方向。

最后，Decántalo 的下一步计划是什么？有没有让您特别兴奋的项目？

HÉCTOR： 虽然我们已经成立了 15 年，但我们觉得还有很多事情要做。我们在西班牙的知名度很高，但我们希望在德国、法国、瑞士和英国等我们已经进入的市场加强我们的品牌。然后在欧洲其他地区发展壮大。我们的重点仍然是巩固我们的优势，但也要有雄心壮志。我认为，我们还有 15 年的发展前景。

OLGA: 这就是企业家精神！非常感谢你如此清晰地分享了你的经验。在葡萄酒世界中，很少有公司能拥有如此大的国际影响力。祝贺您，下次再见！