西翼：14 国零库存挑战赛

Stephan Spijkers，Westwing 运营总监

谁？他为 Westwing 工作了 4 年半，实际上从公司在荷兰成立之初就开始了。他负责整个供应链流程，从供应商订货到交付给客户，以及中间的所有环节，包括运输、仓库和最后一英里承运商。他还负责管理某些信息技术开发，如网站、应用程序和移动网站的新功能。

本文曾刊登于《跨境杂志》第 2 期，您可 在此下载。

家具和家居装饰是电子商务中增长最快的品类之一，约占电子商务总销售额的 30%。在欧洲，网上销售额已占总销售额的四分之一，在美国，网上销售额已占总销售额的四分之一。网上销售家具本身就是一项物流挑战，但将其与闪购概念结合起来，在运营方面无疑是更复杂的商业模式之一。然而，家具和生活方式的纯粹参与者 Westwing 却做到了这一点，从 2011 年在德国车库里的一家初创公司发展成为活跃在 14 个国家、拥有超过 2,600 万会员的国际企业。我们在阿姆斯特丹会见了 Westwing荷兰运营总监 Stephan Spijkers，探讨了这家快速成长的国际家居生活零售商所面临的运营挑战。

复杂的商业模式
Westwing 的商业模式非常复杂，它自称是一本 "可购物的杂志"。Westwing 采用闪购方式，每天推出 1000 种新产品，降幅达 30-70%，而且没有任何库存。每天新产品的连续性和数量是这一理念的明显优势。可购物杂志 "是灵感来源和每日交易网站的混合体，在欧洲非常活跃，在俄罗斯和巴西也有少量关注。这种商业模式的代价是交货时间长，而且依赖于供货制造商履行承诺。

与许多同类网站一样，Westwing 也会在闪购结束后向签约供应商下订单。"我们面临的主要挑战之一是如何更快地将产品送到客户手中。由于我们的商业模式是零库存，因此 24 小时送货对我们来说是行不通的，但如果你看看我们的发展历程，我们已经取得了很多成就。一年前，我们的交货期是 3-5 周，而现在 30% 的产品可以在 1-2 周内交货。Stephan Spijkers 解释说："在不违背对客户承诺的前提下缩短交货时间是我们面临的主要挑战之一。

内部启动，与合作伙伴一起扩大规模，内部完善
Westwing 从慕尼黑的一间小办公室起步，所有员工都在那里帮忙打包送货。当发展速度加快时，我们找到了一个在电子商务领域有经验的合作伙伴。通过外包合作伙伴的设施和服务，Westwing 迅速扩大规模，并涉足许多市场。"一段时间后，我们通过自己管理与供应商的流程（包括采购订单、发票和沟通）来完善我们的服务。在柏林，我们现在又开始自己做很多事情，比如入境业务，这是业务的重要组成部分"。

采购和销售
当地办事处在两个方面开展工作：他们从当地品牌采购产品，并为从网站购买产品的当地客户提供服务。目前，Westwing 在设有办事处的国家最为活跃，但他们也向大多数邻国销售产品。在当地设立办事处非常重要，因为该行业客户偏好的差异非常明显，即使在文化相似的国家，如德国和荷兰之间也是如此。不过，有些国家共享办事处和仓库：比荷卢经济联盟由阿姆斯特丹管理，柏林仓库不仅服务于这些国家，还服务于整个 DACH 地区。"在 Westwing 活跃的每个国家，都有 110-120 名员工负责采购产品、在网站上展示产品、讲述故事、拍摄照片以及为杂志进行采访。除了大部分销售工作外，还有额外的造型建议"。在一个国家采购的产品可以在所有 14 个 Westwing 网站上提供，这取决于有多少国家对此感兴趣。斯派克斯Spijkers 说："共享这些活动意味着荷兰的一个非常小的制造商有机会在法国和意大利推出他的产品"。

跨境平台
因此，品牌可以利用 Westwing 向新市场进行销售，并测试这些市场的需求，这使得 Westwing 与亚马逊和其他市场平台一样，成为一个有趣的跨境平台。运营总监解释说："Westwing了解网络营销。这对于缺乏网络营销经验的家居和生活用品制造商来说尤为重要。我们提供营销平台、数以百万计的相关新闻通讯和良好的物流系统，同时在网站上创建个性化、精美的品牌形象。即使这意味着我们必须更改产品描述或派摄影师到现场拍摄合适的图片。我们的供应商不需要做太多，从展示到物流，我们都可以提供便利。网上销售家具通常被认为是对传统企业的挑战，而 Westwing 则是从零开始："我们的工作最特别的地方在于，我们每天都会将大型家具运往欧洲各地，而客户却浑然不觉。当他们订购家具时，往往不知道这些产品来自欧洲各地。也许我们应该多宣传这一点。斯派克斯说："对我们来说，这些都是正常的日常业务。

交付必须与品牌体验相匹配
我们的目标之一是想方设法使送货体验与公司在网站上和整个购物过程中展现的整体灵感基调相匹配。因此，所有包裹都被重新包装在品牌的绿松石色 Westwing 包装箱中，并使用特殊填充物。产品分为两类：包裹和 "双人搬运 "货物，包括沙发或床等家具。这两类货物都由不同的专业最后一英里承运商处理。送货质量是品牌推广和客户维系过程中不可或缺的一部分："Stephan Spijkers 解释说："你不会希望自己价值 1500 欧元的沙发是由一个开着旧面包车的黑心经营者送货上门的。在 Westwing，即使是弹簧床或沙发，退货也是免费的。物品存放在仓库里。"我们要么用同样的品牌开展新的活动，要么将其出售给第三方"。

物流挑战
"加快送货速度 "听起来似乎很容易做到，但如果你看一下包裹在到达客户手中之前所走过的路，挑战的范围就显而易见了。斯派克斯"荷兰的供应商将产品运送到柏林的仓库，然后再将产品送到荷兰或德国的客户手中，或者送到欧洲的其他仓库。从微观上看，将一个托盘从供应商直接送往意大利仓库，再将另一个托盘送往法国似乎更合理。从宏观上看，我们最好将所有货物集中在柏林，在那里我们可以进行批量发货，将整车货物运往意大利仓库"。

不过，荷兰和比利时的客户也会从柏林收到从荷兰品牌订购的包裹。为了缩短周转时间，Westwing 现已将部分小型包裹的履行工作外包。"Spijkers 补充说："我们希望更快地为荷兰客户提供服务，同时改善荷兰供应商的出口选择，这就是我们选择本地合作伙伴的原因：Spijkers 补充说："缩短交货时间，尤其是小型产品的交货时间，对我们来说至关重要，因为这是客户所希望的。与当地合作伙伴合作，不仅对荷兰客户更快捷，而且对国外交货也很有帮助。

分批发货--未来的圣杯？
在缩短交货时间方面，分批发货似乎是一个速赢的解决方案，但它使质量保证变得复杂。Westwing 已经开始与某些供应商进行试点，帮助他们进行包装，提供 IT 解决方案，并向他们提供与 Westwing 谈判达成的包裹承运商相同的合同。尽管斯派克斯承认这种趋势正在崛起，但完全过渡似乎还很遥远："如果你看看美国的家具行业，他们已经走在了我们前面。在那里，70-80% 的家具和家居装饰品都是直接发货给消费者的。我们通过向供应商提供分批装运启动包、提供包装箱和帮助进行 IT 整合来降低门槛。但这种方法也有局限性。在美国，产品从工厂采购后就开始了分批发货。这些产品直接从中国或印度尼西亚运来，包装就绪，可以直接发货。这就是未来，但似乎仍遥遥无期。

圣诞节无特别优惠
虽然家居和生活用品似乎是完美的礼物，但 Westwing 并没有在节日期间大量增加产品。"我们相信的是精美地展示我们的精选产品，而不是把网站塞得满满的。斯派克斯说。不过，从物流角度看，节日期间需要大量的协调工作：客户订购量增加，新客户纷至沓来。这种高峰期不仅要与提供产品的品牌商沟通，还要与物流合作伙伴沟通。"我们必须协调本季度预计会有多少额外运力，以及如何在圣诞节期间进一步缩短交货时间"。

未来
在德国，Westwing 正在尝试开设快闪店，并推出了名为 "Westwing Now "的 "现货 "网店。"更快的送货速度将是此类商店成功的重要因素。但是，Westwing 已经证明，品牌体验和产品本身可能比交货时间更重要。否则，我们不会如此成功"。