消费者继续网购，但前提是获得良好体验

大流行后，超过一半（55%）的英国成年人将更多地通过数字和虚拟渠道与品牌互动，而不是面对面交流。然而，根据 互联网零售公司（InternetRetailing）的调查，只有那些能在网上创造良好体验的零售商才能赢得他们的生意。此外，51% 的英国受访者表示，他们更愿意使用应用程序或网站，而不是去实体分店或商店完成购买。

提供人性化服务

在与品牌沟通时，26% 的 英国消费者表示他们仍然更喜欢亲自拜访。其次是电话交谈（13%）。此外，42% 的人选择数字渠道，包括电子邮件、即时聊天和聊天机器人。方便（51%）和快捷（36%）是选择首选交流方式的最常见驱动因素。其次是与 "真人 "交谈（26%）。

这些调查结果表明，消费者越来越乐于使用技术进行购物和获取服务。但是，他们仍然希望品牌能够在需要时提供人性化的服务。

因体验不佳而未完成网购

然而，另一项研究发现，三分之一的英国人因为网站或应用程序的糟糕体验而没有完成网购。如果考虑到一生中的交易，这一数字将跃升至 50%。对于品牌来说，在规划其在线业务时，证明其功能性应该是绝对优先考虑的问题。

80%的人表示，在进行任何形式的网上购物时，一个品牌拥有一个好的网站或应用程序非常重要。然而，只有 40% 的数字原住民（即 18-24 岁的人群）表示在过去 12 个月中有过负面的在线体验。这表明，要么他们在网上更自信了。或者是品牌认识到年轻一代的期望值更高，因此在针对年轻一代的网站用户体验方面做出了更多努力。

提高对科技的信任

英国成年人对帮助他们在线访问个人信息和账户的技术的信任度也有所提高。与 COVID-19 之前相比，近一半（45%）的人现在更愿意在访问自己的账户时使用生物识别技术进行身份验证。此外，38% 的人也更愿意使用智能手机访问自己的账户。这些数字反映在全球调查结果中，同样有 49% 的受访者更乐于使用生物识别技术，47% 的受访者更乐于使用智能手机访问账户。

目前，34% 的英国受访者最信任生物识别技术作为一种身份验证手段。这是朝着正确方向迈出的重要一步，因为在 COVID-19 期间，欺诈者越来越多地以个人为目标。虽然这是一个进步，但英国在生物识别技术的信任度方面仍然落后于 美国，近一半（45%）的成年人支持生物识别技术。

卓越的客户体验

不同年龄段的消费者对技术的信任度不断提高，这很可能反映了消费者在网上获得的积极体验。在过去 12 个月中，58% 的英国购物者将自己的购物体验评为 "良好 "或 "优秀"。这一比例低于全球调查结果，全球有三分之二（66%）的消费者将他们的客户服务评为 "良好 "或 "优秀"。