B2B 商务领导者：客户至上！

在过去几年中，制造商、批发商和服务公司成功地实现了与其商业客户互动的 数字化。但他们是否将客户放在了首位？

作者： Intershop 客户成功经理 Mauro Boffardi

以客户为中心的数字化工作的优势是众所周知的：降低每次互动的成本，减少错误，释放资源，使其从重复性工作转向增加业务价值，所有这些都能实现总体目标：提高客户满意度，增加利润，拓宽销售渠道。

过去几周，对许多人（包括销售和供应方）来说，数字化互动已成为唯一的选择。所有延迟或低估数字化的公司现在都面临着额外的挑战，并正在迅速失去竞争优势。

B2B 商务领导者如何应对这一挑战？

许多精通技术的公司已经实施了一长串数字自助服务：

• 它们允许客户以数字方式交换电子文件和签署合同。
• 他们提供的在线配置器可以在几分钟内给出复杂机器的价格和选项，加快报价周期。
• 他们提供智能个性化备件目录，使客户能够准确识别需要更换的部件。
• 在最复杂的情况下，客户可以远程监控分布在多个工厂或工作场所的机器，迅速发现故障或需要重新订购的耗材。

所有这些都是很好的举措，但需要谨慎管理，以避免出现不满意甚至沮丧的情况：所有这些服务都提供不同的接触点，有自己的授权机制，而且经常提供不一致的界面。它们通常是"由内而外"方法的一部分，内部流程 "按原样 "发布给客户。客户需要了解并适应这些流程。

效率低下的单独数字化举措

因此，已经有很多数字自助服务的优秀范例。然而，如果将其作为独立的服务组织起来，就会产生许多众所周知的冲突：

• 报价是在 CPQ（配置报价）上创建的，但一旦获得批准，就必须在客户企业资源规划系统中手动输入订单。
• 有关生产状态的最新信息可以在现场获得，但有关发货状态的信息只能通过电话获得。
• 通过另一个渠道与会计部门协调付款事宜。
• 备件的安装和订购过程可能与消耗品所需的过程完全不同。
• 现场维修或维护服务的预订必须通过电话协商，而干预结果则通过邮件或纸质形式发送。

虽然每一次单独的互动都可能非常高效，但整体体验会非常不愉快。如果销售组织的边界和限制对客户没有意义，那就更糟糕了！考虑针对不同国家、产品细分市场或业务部门的独特接触点！

由外而内的完美解决方案：数字化客户门户网站

幸运的是，对此有一个很好的解决方案，那就是 客户门户。这是B2B商务领域最大的机遇之一，因此也是其最大的趋势之一。客户门户彻底颠覆了上述视角，构建了“由外而内”的流程。 所有互动都以客户需求为出发点进行设计，而内部组织则据此进行调整。

在单一的数字服务中，通过多个接触点（网络、应用程序、呼叫中心，甚至机器上的嵌入式屏幕）的一致界面，可以将所有客户互动整合在一起并加以简化。客户无需了解销售商的内部组织结构。

无缝的 B2B 客户之旅

访问数字客户门户网站了解机器信息可以成为配置会话的起点，然后无缝转化为 RFQ，登录后可在同一网站上跟踪 RFQ 的状态。在那里，它可以转化为订单，并通过名为 "Punch-Out "的标准协议自动传输到客户的企业资源规划系统中。

发货信息和发票会在网站的通信区域显示，一旦安装完毕，产品就成为安装基地的一部分，客户可以在此订购耗材、监控机器状态、订购特定备件和服务等。当然，所有文件和历史记录都与机器的在线档案相关联。

因此，数字客户门户网站并不是应用程序的 "拼贴"，而是不同流程的 "枢纽"。其中一些直接在数字客户门户网站中实现，另一些则通过现代微服务/API 架构与生态系统的其他部分相连。

这种独特的界面不仅对客户有利。一个统一的生态系统可以通过从售前到售后的整个互动链收集信息，并为向上和交叉销售机会提供有关客户的见解，而这些见解是无法从不同的孤立存储库中收集到的。

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