体验式零售：促进业务增长的变革和技术

Miguel Pereira 是 ZOOMOOV 公司的首席执行官，该公司为儿童和家长提供家庭和学校之间的游戏时间。ZOOMOOV 是一家以数据和体验为导向的儿童娱乐公司。几年间，公司已在新加坡、印度尼西亚、马来西亚和菲律宾开设了 70 家零售店。现在，他与大家分享他对体验式零售的看法。

您认为推动和破坏体验式零售的主要趋势是什么？

我们认为，通过增强现实技术（AR）试用服装，通过人工智能（AI）预测或促进购买配套产品，或通过娱乐活动巩固品牌价值，这些都是体验式零售的典范。最重要的是，它能为顾客提供绝佳的体验。体验式零售不需要同时提供所有的口哨和铃声等非凡体验。它需要的是提供扎实的--伟大的--顾客体验。在 ZOOMOOV，前线人员可以直呼顾客的名字，根据顾客以往的交易情况提供套餐，或让顾客尝试他们从未体验过的活动。这一切都离不开技术的支持。

如何利用店内技术收集数据？

在 ZOOMOOV，我们使用销售点 (POS)、客户关系管理 (CRM) 和基于位置的营销工具来收集我们每家实体店的数据。这让我们对谁在何时何地购买有了很好的了解。最大的挑战是找出人们购买的原因。如果我们能找出这一点，特别是与心理因素有关的原因，我们就能找到具有类似行为的人。能够识别这样的群体将扩大常规结果监测（ROM）的范围，并帮助我们改进产品。由于现在有很多收集数据的技术解决方案，我们的重点是努力寻找那些能让我们更好地了解客户，并能与我们目前使用的技术和业务流程很好地整合的技术。

数字化转型能在哪些方面弥合线上和线下销售之间的差距？

我相信，技术是实现良好销售流程的助推器，任何人都可以使用它。我知道新加坡的一家花店开始为客户提供聊天机器人体验。它可以让客户快速、轻松地跟踪他们的订单。无缝、用户友好的流程让他的业务受益匪浅。别忘了，线上和线下销售渠道都面临着挑战。有了正确的技术，有时可以减轻消费者的颠簸，例如为他们提供线下购买的跟踪服务。

如今，体验式零售究竟意味着什么？

'它可以意味着很多。在 ZOOMOOV，我们将其视为传统品牌体验的延伸。随着顾客偏好的转变、商品向服务的转变以及每平方米销售额的下降，体验式零售越来越受欢迎。并非所有的体验式零售都是新事物。屠夫演示如何腌制或烹饪一块肉？店员示范如何搭配一条你可能想买的裙子？我认为这就是体验式零售。不过，这绝对不是什么新鲜事。我们所看到的体验式零售在未来几年可能会得到巩固。被主要驱动力--顾客--所接受的技术将继续存在。新技术不应被夸大、伪造或过于科技化。如果是这样，它就不可能像你所追求的那样改善体验。我期待着未来几年的发展。

关于

Miguel Pereira 将在 eTail Asia 上发表主题演讲：eTail 是零售业顶尖人物聚会、合作和了解当今行业颠覆性变革和未来变革的地方。eTail Asia 将于 2020 年 8 月 4-6 日在新加坡圣淘沙名胜世界 Equarius 酒店举行。使用专属代码 CBM15注册，可享受 85 折优惠。 有关演讲嘉宾阵容和会议信息，请下载 议程。