一杯咖啡.... - Rutger Vonk

在《跨境》杂志，我们喜欢边喝咖啡（或茶）边进行深入交流。本期我们采访了 Salesupply 公司的高级业务开发经理 Rutger Vonk，该公司专门为全球电子商务企业提供客户服务和履约解决方案。

在 Salesupply，我们的使命是为电子商务品牌提供灵活、可扩展和高质量的客户服务和履行解决方案。我们相信，优质的客户体验不应受到国界的限制。Rutger 与大家分享了他对电子商务客户服务不断发展的看法、文化适应的重要性以及技术在塑造行业未来中的作用。

1) 咖啡还是茶？什么时候喝，怎么喝？
我喜欢在一天开始时喝茶，以控制皮质醇水平。一天中的晚些时候，我会改喝咖啡，但绝不超过三杯，通常只喝两杯。我总是喝黑咖啡，不加糖或牛奶。晚上，我有时会再喝茶。这就是平衡！

2) 能否介绍一下 Salesupply 以及您在公司的职责？
Salesupply 是一家全球性的荷兰公司，业务遍及欧洲、英国和美国。作为高级业务开发经理，我主要负责获取新客户，尤其是德语市场的客户，同时也管理荷兰客户。我们专门为电子商务企业提供灵活的履约和客户关怀服务，帮助品牌无缝拓展新市场。

3) Salesupply 如何区别于电子商务行业的其他客户服务提供商，能为客户带来哪些独特的价值？
我们的独特之处在于我们的按使用付费模式，允许客户从小规模开始。这种灵活性使企业能够扩大跨境业务规模，而不必受到大额承诺的束缚。另一个关键的与众不同之处是，我们严格使用母语为英语的客户服务人员，他们了解当地文化和语言，确保提供能引起客户共鸣的高质量服务。

4) 为了应对消费者的文化差异和特定服务期望，Salesupply 如何调整以客户为中心的战略？
文化敏感性是 Salesupply 的关键。拥有本土代理商使我们能够根据每个市场的具体情况调整沟通方式。例如，在美国，作为代理商接电话时随口说 "哟 "可能对滑板品牌有用，但在德国却不会受到欢迎（这是一个真实的例子）。我们会相应地调整我们的语气和语言，以确保每次互动都让人感觉自然得体。

5) 企业在国际范围内管理客户服务时面临哪些常见挑战，Salesupply 如何解决这些障碍？
企业往往难以在陌生地区招募到合适的代理商，也难以在不同市场保持稳定的服务质量。在 Salesup-ply，我们通过在工资单上注明训练有素的代理商来克服这些挑战，他们从第一天起就能提供高质量的服务。我们还使用强大的质量管理系统来监控和维护绩效标准。

6) 许多公司对外包客户服务业务犹豫不决。对外包有哪些常见的误解，Salesupply 又是如何克服这些误解以实现价值的？
人们普遍担心外包意味着失去对质量和产品知识的控制。为了解决这个问题，我们鼓励客户从小规模开始--例如，只外包一个市场或一个渠道（电话/电子邮件）。这样，他们就可以在风险最小的情况下测试我们的服务。我们还确保透明度，提供推荐信，并让客户参与培训我们的代理，以建立信任并展示我们的专业知识。

7) 您认为电子商务客户服务有哪些创新趋势？
技术在客户服务中越来越重要。人工智能和聊天机器人越来越先进，可以轻松处理 "我的订单在哪里？"等简单的询问。我还看到，人工智能语音机器人的推出也在强劲增长，而且它们很快就能变得更好。这样，人工座席就可以专注于更复杂或更敏感的话题。尽管如此，对于高价值购买、技术产品或 B2B 问题，客户仍然更喜欢与真人交谈。

8)最后，您希望 Salesupply 在未来几年如何适应这些趋势并发展其客户服务方法？
展望未来，我们将拥抱人工智能，同时确保我们的代理商训练有素，能够与来自不同供应商的所有这些技术一起工作。此外，我们还看到 B2B 客户关怀请求大幅增加，这意味着我们可以帮助企业管理与其他公司（客户）的沟通。我们的独特之处在于，我们可以提供 24 种语言的本地代理，通过电话提供高质量的建议和支持。我们的代理了解当地的电子商务市场、趋势和法规。

我们的目标是在客户服务创新方面保持领先，同时保持客户所珍视的个性化服务。