Wie man aus einer 48-Stunden-Lieferung eine 24-Stunden-Lieferung macht: Eine Initiative zum Veränderungsmanagement

Nespresso Produktionszentrum in Avenches, Schweiz

"Das Geheimnis des Wandels besteht darin, seine ganze Energie nicht darauf zu verwenden, das Alte zu bekämpfen, sondern das Neue aufzubauen." Dieses Mantra war die Essenz des Weges, den Nespresso mit der Einführung von Next-Day in 80 % ihrer Märkte eingeschlagen hat. Davide Costella, Supply Chain Project Manager am Hauptsitz in Lausanne, und Thomas Vander Putten, verantwortlich für die Lieferdienste in Belgien, sprachen auf der eTail-Veranstaltung in Amsterdam über den Weg zur Next-Day-Lieferung: "Selbst in einem großen Unternehmen wie dem unseren kann man nicht einfach in einen Raum gehen und sagen: Ab morgen liefern wir am nächsten Tag!"

Nespresso, Teil der Nestlé-Gruppe, hat seinen Hauptsitz in Lausanne. Mit Georgy Clooney als ikonischem Markenbotschafter seit 2005 ist das Unternehmen in den letzten Jahren enorm gewachsen und verfügt heute über 12.000 Mitarbeiter, mehr als 450 Boutiquen weltweit und einen 24-Stunden-Kundenservice per Telefon. Ein großer Teil der Nespresso-Bestellungen erfolgt jedoch online. Bis vor kurzem versprach Nespresso eine maximale Lieferzeit von 48 Stunden und rühmte sich auf der Website damit, "99 % aller Bestellungen pünktlich zu liefern". 2014 hat das Unternehmen jedoch eine große Veränderung vorgenommen: Es bietet im gesamten Netz eine Lieferung am nächsten Tag an.

Das Bewusstsein schärfen
Davide Costella, der 8 Märkte bei der Bewältigung dieser Umstellung unterstützt hat, beschreibt die ersten Schritte: "Wir haben mit einer Betriebsdiagnose begonnen. Wie können wir das Ziel der Zustellung am nächsten Tag mit dem derzeitigen Betrieb erreichen? Wir begannen, Daten über unsere Kunden, unsere Verkäufer und unsere Lagerleistung zu sammeln. Dann führten wir eine Was-wäre-wenn-Simulation durch und begannen, unser bestehendes Netzwerk zu hinterfragen. Dazu gehörte auch die Beseitigung von Ineffizienzen in anderen Abteilungen außerhalb der Lieferkette. Das kann eine Herausforderung sein, denn man muss über seine eigenen Grenzen hinausgehen und anderen Abteilungen zeigen, dass es Raum für Verbesserungen gibt." Um dieses Veränderungsmanagement in Angriff zu nehmen, betont Costella, wie wichtig es ist, das Bewusstsein zu schärfen, Transparenz zu schaffen und die Ziele für alle Beteiligten klar zu machen.

Co-creating with your couriers`
Neben der Verkürzung der Auftragsintegrationszeiten müssen die Partnerschaften mit den Spediteuren an die neuen Bedürfnisse angepasst werden. Vander Putten: "Als wir unsere Bedarfsliste vorlegten, waren die Spediteure zunächst besorgt, da beispielsweise die Öffnung von Verteilzentren an Sonntagen zu zusätzlichen Kosten führen würde." Es gelang Nespresso jedoch, seinen Partnern die beiderseitigen Vorteile eines flexibleren Lieferprozesses aufzuzeigen. Der Dienstleister kann mehr oder andere Kunden gewinnen, und zusätzliche Dienstleistungen wie die Auswahl eines bestimmten Liefertags durch den Kunden verringern die Zahl der erfolglosen Lieferversuche erheblich. Die gemeinsame Entwicklung eines neuen Systems mit den Kurierdiensten führte schließlich zu Vorteilen für beide Parteien.

Abendlieferungen sind beliebter als kostenloser Kaffee
In Belgien sind Abendlieferungen weniger üblich als in den Niederlanden. Dennoch, erklärt Vander Putten, zeigten Kundenuntersuchungen eine große Nachfrage unter den Nespresso-Kunden. Als der Service eingeführt wurde, nahmen jedoch nur 18-20 % diese neue Option an. In der Folge startete Nespresso eine proaktive Kommunikationskampagne, die zwar keinen Spitzenwert erreichte, aber die Akzeptanz auf ein stabiles Niveau von 35 % anhob. "Die Kampagne war in Bezug auf die Konversion erfolgreicher als jede E-Mail-Kampagne mit kostenlosem Kaffee", sagt Vander Putten.

Das Geheimnis des Erfolgs
Die Umsetzung eines solchen Wandels in einer Organisation ist nicht einfach - es braucht Zeit und Energie, das müssen beide Seiten zugeben. Was ist also die geheime Zutat für den Erfolg? Laut Davide Costella ist ein Schlüsselfaktor die Transparenz und die Sicherstellung, dass alle Parteien verstehen, welchen Beitrag sie leisten, um die Kunden zufriedener zu machen: "Nespresso ist bereit und mehr denn je verpflichtet, diese sehr herausfordernde und faszinierende Reise in den verbleibenden Märkten umzusetzen."

Bildnachweis: Nespresso-Mediathek