Retouren sind ein bisschen wie der Tod und die Steuern - es gibt keine Chance, sie zu vermeiden. Während sie aufgrund einer Vielzahl von Faktoren auftreten, von denen viele außerhalb der Kontrolle des Einzelhändlers liegen, gibt es einen Bereich der Retouren, den Einzelhändler, ob groß oder klein, manchmal übersehen und kontrollieren können. Dabei handelt es sich um das Problem der "Rücksendung an den Absender", das durch minderwertige Kundendaten - insbesondere Adressdaten - verursacht wird.
Autorin: Barley Laing, UK-Geschäftsführerin bei Melissa
Ein herausragendes Problem für den Einzelhandel ist die zunehmende Abhängigkeit von den vom Kunden bereitgestellten Daten im mobilen Zeitalter. Auf den kleinen Bildschirmen von Mobiltelefonen kann es leicht passieren, dass Kunden ihre Kontaktinformationen falsch eingeben, wodurch sich die Zustellung eines Pakets verzögern kann.
Auch außerhalb der von den Kunden bereitgestellten Daten können den Mitarbeitern in den Kontaktzentren bei der Eingabe von Daten Fehler unterlaufen. So enthalten etwa 20 Prozent der online eingegebenen Adressen ungenaue Postleitzahlen, falsche Hausnummern und Rechtschreibfehler.
Diese Fehler führen dazu, dass die Einzelhändler sich um die Rücksendung und die Lagerung des Produkts kümmern und sich erneut mit dem Kunden in Verbindung setzen müssen, um seine Adresse zu bestätigen und das Produkt erneut zu versenden. Das ist teuer, nicht nur in finanzieller Hinsicht, sondern auch in Bezug auf den Ruf, denn ein unzufriedener Kunde mit einer negativen Erfahrung kann sich auf die Kundenbindung auswirken.
Es ist ganz einfach, die Geißel der unzustellbaren Rücksendungen zu vermeiden und ein hohes Maß an Datenqualität zu gewährleisten, indem man genaue und verifizierte Kundendaten erhält. Ein idealer Zeitpunkt dafür ist das Onboarding des Kunden, wenn ein Kauf bevorsteht. Sobald die Datenqualität gegeben ist, ist es wichtig, Datenbereinigungstools einzusetzen, um die kontinuierliche Genauigkeit und Gültigkeit der Kontaktdaten zu gewährleisten.
Der beste Ansatzpunkt, um sicherzustellen, dass genaue Adressdaten erfasst werden, ist die Verwendung eines Tools zur automatischen Adressvervollständigung an allen digitalen Berührungspunkten. Idealerweise eines, das über grenzüberschreitende Funktionen verfügt, so dass es auf globaler Ebene eingesetzt werden kann. Diese Tools zeigen automatisch eine vorgeschlagene korrekte Version der Adresse an, wenn der Kunde ein Online-Kontaktformular ausfüllt. Der Kunde kann dann eine Adresse auswählen, die nicht nur genau ist, sondern auch leicht erkannt wird und für sein Land korrekt formatiert ist.
Aber nicht nur bei der Vermeidung von Fehlern, die durch dicke Finger auf einem kleinen Bildschirm verursacht werden, spielt die Autovervollständigung ihre Stärken aus; sie kann die Anzahl der erforderlichen Tastenanschläge bei der Eingabe einer Adresse um bis zu 70 Prozent verringern. Dadurch wird nicht nur der Bestellvorgang beschleunigt, sondern auch die Zahl der abgebrochenen Einkäufe verringert.
Die Überprüfung des gesamten Kundendatensatzes trägt auch dazu bei, die Qualität und Genauigkeit der Daten zu gewährleisten. Dies sollte nicht ignoriert werden, insbesondere wenn Sie einen hochwertigen Artikel verkaufen, da dies auch dazu beiträgt, betrügerische Käufe zu verhindern.
Eine wirksame Datenüberprüfung umfasst die Durchführung von KYC-Prüfungen, um zu bestätigen, dass die Person, mit der Sie zusammenarbeiten, diejenige ist, die sie zu sein vorgibt. Am besten lassen sich diese Prüfungen mit einem Datenpartner durchführen, der Zugang zu vertrauenswürdigen Referenzdaten aus Quellen wie Auskunfteien und Wählerverzeichnissen hat. Diese Daten können dann verwendet werden, um die Daten eines Verbrauchers für den Adressnachweis abzugleichen - was wichtig ist, um die Person mit einer bestimmten Adresse zu verknüpfen. Auch die Überprüfung der E-Mail-Adresse kann mit einer Mailbox-Gültigkeitsprüfung erfolgen, um den Händler vor Spam-Fallen zu schützen, und bei Telefonnummern können Live-Status und registrierte Benutzer überprüft werden. Um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu gewährleisten und Verzögerungen beim Kunden-Onboarding zu vermeiden, ist es wichtig, dass all diese Aktivitäten in Echtzeit stattfinden.
Sobald Einzelhändler über genaue Kundenadressdaten verfügen, können sie einen großen Schritt nach vorne machen, um die Logistik zu verbessern und die Versandkosten zu senken. Dies ist möglich, indem Geocodes zu den Kundenadressen hinzugefügt werden, um präzise geografische (Dach-)Breiten- und Längenkoordinaten zu liefern. Mit diesen Informationen ist es möglich, die Entfernung des Käufers von den Auslieferungsstellen zu bestimmen, was eine Berechnung der Versandkosten in Echtzeit ermöglicht. Die Einzelhändler können dann eine Reihe von Preisstufen anbieten, je nachdem, wie schnell der Kunde die Lieferung wünscht. Eine weitere gute Nachricht für Einzelhändler ist, dass die Geokodierung über die Logistik hinausgeht und umfassendere Verkaufs- und Marketingbemühungen unterstützen kann, wie z. B. das Clustering von Verkäufen.
Für jeden E-Commerce-Händler, der kostspielige Rücksendungen eindämmen will, muss die Qualität der Kundenadressdaten im Jahr 2020 ein wichtiges Ziel sein. Das spart nicht nur Geld, sondern kann auch verhindern, dass Kunden in einem zunehmend wettbewerbsorientierten Markt verprellt werden. Darüber hinaus werden zusätzliche Investitionen in die ID-Verifizierung und Geokodierung als Teil dieses Prozesses weitere Vorteile bringen.
Wenn Sie die Website weiter nutzen, stimmen Sie der Verwendung von Cookies zu. Weitere Informationen
Die Cookie-Einstellungen auf dieser Website sind auf "Cookies zulassen" eingestellt, um Ihnen das bestmögliche Surferlebnis zu bieten. Wenn Sie diese Website weiter nutzen, ohne Ihre Cookie-Einstellungen zu ändern, oder wenn Sie unten auf "Akzeptieren" klicken, erklären Sie sich damit einverstanden.
