Por Salesupply - En el panorama del comercio electrónico, en constante evolución, ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional se ha convertido en un factor de éxito fundamental y un sistema de tickets sólido es crucial para cualquier operación de atención al cliente bien gestionada.
Las operaciones de atención al cliente siguen bajo presión debido a la afluencia de solicitudes de los clientes, combinada con la escasez de agentes cualificados y la necesidad de ahorrar costes.
Ahora, la inteligencia artificial generativa (IA) parece venir al rescate, presentando capacidades avanzadas que permiten a las empresas gestionar las interacciones con los clientes con mayor eficacia y eficiencia.
En primer lugar, la IA se encarga de clasificar y priorizar los tickets entrantes. La IA resuelve rápidamente las incidencias frecuentes, mientras que los problemas más singulares o complejos pasan a manos de agentes humanos. Esto garantiza que los problemas críticos reciban atención inmediata y que cada incidencia llegue al agente más adecuado.
Además, la IA ofrece respuestas rápidas y automatizadas a problemas comunes, liberando a los agentes humanos para que se centren en consultas más matizadas. También ofrece a los agentes sugerencias predictivas basadas en el análisis de interacciones anteriores y artículos de la base de conocimientos, lo que aumenta la eficacia de las respuestas.
La IA generativa no sólo responde, sino que aprende. Puede analizar continuamente las interacciones con los clientes para detectar patrones, problemas comunes y áreas que necesitan mejoras. Esto ayuda a perfeccionar las respuestas del sistema de IA y a indicar áreas de formación para los agentes humanos.
La integración se extiende a los chatbots y asistentes virtuales basados en IA. Estas herramientas pueden procesar transacciones y responder a consultas, al tiempo que están preparadas para ofrecer asistencia humana cuando sea necesario.
Ahora, profundizaremos en algunos de los principales sistemas de ticketing empleados en el servicio de atención al cliente de comercio electrónico, a saber, Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk y otros, para descubrir sus integraciones actuales con IA.
Zendesk se ha establecido firmemente como una solución líder de atención al cliente (comercio electrónico). Una de las características más notables de Zendesk es su compromiso con el soporte omnicanal. En la era digital, los clientes esperan interactuar con los negocios en su plataforma preferida, ya sea correo electrónico, chat en vivo, teléfono u otras plataformas de mensajería. Zendesk atiende esta demanda sin esfuerzo, abriendo múltiples canales de comunicación y, a su vez, mejorando la satisfacción y la lealtad de los clientes.
Zendesk ha integrado la IA en su plataforma de atención al cliente, aprovechando miles de millones de interacciones del mundo real. Esto ha mejorado más de 250 millones de tickets y ha ahorrado mucho tiempo a los agentes. Las herramientas de IA ayudan a los agentes sugiriendo respuestas, detectando la intención del cliente y proporcionando contexto, lo que ayuda a agilizar la gestión de las consultas de los clientes.
La IA de Zendesk también acelera la resolución de problemas al integrar inteligencia en el espacio de trabajo y ofrecer información oportuna y personalizada a los agentes. La automatización es una estrategia clave, con bots que pueden gestionar de forma autónoma las solicitudes de los clientes o dirigirlos al agente adecuado.
Zendesk también se ha asociado con OpenAI para aportar capacidades de IA más parecidas a las humanas al servicio de atención al cliente. Ofrecen una gama de capacidades de IA y bot en sus ofertas de Suite, con funciones avanzadas disponibles en un complemento de IA para los planes Suite Professional o superiores.
Por último, Zendesk está comprometido con la protección de datos, garantizando la transparencia, el cumplimiento del GDPR y la precisión de sus modelos de IA. Este enfoque garantiza la confianza a la vez que proporciona un servicio de atención al cliente de primer nivel impulsado por IA.
Freshdesk se ha convertido rápidamente en una de las herramientas de atención al cliente más populares del mercado, ofreciendo una serie de funciones que benefician enormemente a las empresas de comercio electrónico. Con su interfaz intuitiva, soporte multicanal, opciones personalizables, herramientas de colaboración y amplias capacidades de integración, Freshdesk proporciona una solución completa. En el pasado, los usuarios han informado de ciertos inconvenientes asociados a la solución.
En lo que respecta a la integración de la IA, Freshdesk ha avanzado mucho. La plataforma incluye un chatbot llamado Freddy AI, que automatiza varios aspectos de la atención al cliente, mejorando así la experiencia general del cliente.
Además, la función "Resumir", basada en inteligencia artificial, genera resúmenes de los tickets a partir de todas las respuestas recibidas, lo que facilita a los agentes la gestión eficaz de los tickets largos.
Servicio centrado en las personas para marcas centradas en las personas es como Gladly comercializa su software de atención al cliente diseñado para marcas de comercio electrónico. Gladly se distingue de otras marcas por su diseño fácil de usar, basado en conversaciones y no en tickets. Toda la comunicación con un cliente, independientemente del canal, se muestra en un resumen de conversación, casi como una pantalla de WhatsApp.
La mayoría de los comentarios son delirantes, los agentes realmente valoran la simplicidad y el diseño conversacional.
En términos de IA, Gladly no está liderando el camino, la herramienta está investigando e implementando cuidadosamente la tecnología para no alejarse de su servicio al cliente centrado en las personas. La IA está actualmente integrada en el software de Gladly en Answers Suggestions:
El software sugiere acciones y respuestas a los agentes. Por ahora, la automatización depende de las opiniones de los agentes (algo que en Salesupply recomendamos encarecidamente). La automatización excluiría temas importantes que requieren la intervención humana, como el duelo o los asuntos legales.
Reconocido como un software de atención al cliente de gran prestigio centrado en el comercio electrónico, Gorgias destaca en la consolidación de solicitudes de múltiples canales en un único panel de control, lo que mejora la capacidad de respuesta al cliente.
Una de las principales ventajas de Gorgias es su interfaz fácil de usar, que simplifica la gestión de las interacciones con los clientes. El software permite conectarse a varios canales y añadir miembros del equipo con solo unos clics.
También ofrece diversas funciones que ayudan a mejorar la colaboración, como la posibilidad de crear un ticket, asignar tickets a otro agente, enviar respuestas con un solo clic mediante automatización y configurar etiquetas.
Además, Gorgias le permite realizar acciones como editar o reembolsar pedidos y cancelar suscripciones directamente desde el servicio de asistencia.
Las capacidades de IA de la plataforma también son dignas de mención, ya que ofrecen automatización de tareas repetitivas, detección de sentimientos y una sólida gestión de tickets.
En términos de IA, Gorgias ofrece automatización para muchas tareas repetitivas. Por ejemplo, puede automatizar las respuestas a preguntas frecuentes de los clientes como "¿Dónde está mi pedido?" mediante la creación de reglas y macros, lo que aumenta la productividad de los agentes. También puede automatizar la detección de sentimientos de los clientes, creando reglas que etiqueten los comentarios en función de los sentimientos, como positivo, negativo, amenazador, urgente u ofensivo, lo que puede ser decisivo para identificar y abordar los problemas con mayor rapidez.
Gorgias también destaca por su capacidad para interactuar eficazmente con las plataformas de medios sociales y clasificar las entradas para una gestión eficiente.
Ampliamente adoptado en el ámbito del servicio de atención al cliente de comercio electrónico, eDesk aporta su propio conjunto de ventajas e inconvenientes. La plataforma se integra a la perfección con varios canales, ofrece asistencia multilingüe, un eficaz mecanismo de comentarios y un buzón centralizado para todas las consultas de los clientes.
Las sólidas capacidades de IA de eDesk mejoran su capacidad para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional. La plataforma ofrece resúmenes y análisis de opiniones basados en IA, respuestas asistidas por IA y respuestas automatizadas.
Entre las funciones de IA más destacadas se encuentran la clasificación y el resumen de IA, la asistencia al agente de IA, la priorización de tickets, la función HandsFree y la integración con los modelos GPT de OpenAI.
Estas funcionalidades de IA contribuyen colectivamente a la capacidad de eDesk para ofrecer un servicio de atención al cliente de calidad.
Greyhound CRM es una solución integral de atención al cliente, destinada principalmente al mercado germanoparlante, cuyo objetivo es mejorar la gestión de las relaciones con los clientes de las empresas.
Esta sólida plataforma ofrece una flexibilidad de despliegue sin precedentes, accesible a través de plataformas en la nube, SaaS y basadas en web. Además, amplía su compatibilidad a una amplia gama de sistemas operativos, incluidos Mac, Windows, Linux y Chromebook para uso en ordenadores de sobremesa; así como Android, iPhone e iPad para acceso móvil.
Sin embargo, donde Greyhound realmente se diferencia es en la incorporación de servicios de inteligencia artificial (IA ) diseñados para agilizar y automatizar una serie de tareas cotidianas. Entre ellas se incluyen la traducción de correos electrónicos, la comprensión de las intenciones del usuario, la clasificación de datos y el funcionamiento de chatbots.
Adhiriéndose a las normas GDPR, la IA patentada de Greyhound proporciona asistencia fiable al tiempo que mantiene la privacidad de los datos.
En un esfuerzo por mejorar aún más su oferta, Greyhound también amplía la opción de conectarse a ChatGPT de OpenAI. Esta innovadora función permite a los usuarios aprovechar una amplia base de conocimientos y entablar una comunicación lo más parecida posible al lenguaje humano natural.
Nuestros agentes están formados para trabajar con todos los sistemas mencionados (y más) y se actualizan constantemente sobre los últimos avances (IA) de estos sistemas.
Además, estamos a punto de presentar una versión beta de nuestra propia solución de IA basada en ChatGPT de OpenAi, que promete una experiencia de servicio superior a un coste significativamente reducido.
En resumen, las iniciativas de IA de Salesupply se centran en:
Aquí tiene un anticipo de lo que le espera:
- Categorización: ChatGPT escanea y categoriza sus solicitudes históricas de atención al cliente, identificando las preguntas comunes planteadas por sus clientes.
- Creación de plantillas: esta información, que incluye consultas categorizadas y plantillas de respuestas generadas por la IA, se introduce en el módulo de formación de la solución para mejorar su capacidad de atender solicitudes de forma autónoma.
- Respuestas enriquecidas: nuestra solución no ofrece respuestas repetitivas. Al integrar ChatGPT en el sistema, crea respuestas personalizadas a las consultas de los clientes, mejorando su experiencia.
- Multicanal: la solución híbrida será accesible a través de chat y correo electrónico, con futuras integraciones en los canales de teléfono y WhatsApp.
- Trabajo en equipo: los correos son analizados y procesados por la IA. Si la IA puede procesarlo, proporcionará al instante borradores de respuestas para que los agentes los comprueben y envíen.
- Servicio de atención al cliente híbrido: cuando un cliente prefiere la interacción humana o si la IA no puede proporcionar una respuesta, el cliente será redirigido a un representante de atención al cliente.
- Traducciones: los agentes pueden gestionar tickets en cualquier idioma. Leerán la solicitud y prepararán la respuesta en su idioma preferido. El cliente recibe la respuesta en su lengua materna
- Comunicación perfecta con los agentes: Los correos electrónicos escritos por los agentes son optimizados por la IA para ofrecer la respuesta perfecta.
- Control de calidad bidireccional: nuestro equipo supervisará y mejorará constantemente el rendimiento y el contenido de la solución, y la IA hará lo propio con los resultados de los representantes humanos del servicio de atención al cliente.
- Garantizar la seguridad y el cumplimiento del sistema es primordial. El cumplimiento de las leyes de privacidad se supervisará constantemente mientras la solución esté en funcionamiento.
Actualmente, la combinación de inteligencia artificial y humana aprovecha de forma óptima lo mejor de ambos mundos. Esto es lo que significa para ti:
Nos encontramos en la última fase de perfeccionamiento de esta solución y ofreceremos novedades en breve. Si desea hablar sobre cómo la IA podría beneficiar a su servicio de atención al cliente, envíenos un correo electrónico a [email protected].
Está claro que la IA ofrece un potencial inigualable para optimizar su servicio de atención al cliente. Cuando decida integrar la IA en su servicio de atención al cliente, tenga en cuenta lo siguiente:
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