Por Salesupply - Salesupply ha publicado recientemente un estudio sobre el impacto de la presión de los costes en el servicio postventa del comercio electrónico en Alemania.
La encuesta ha arrojado algunos resultados realmente interesantes, como:
Estos resultados forman parte del "Estudio alemán de poscompra 2023", una evaluación comparativa completa del proceso de poscompra de las 100 mayores tiendas en línea de Alemania. El estudio, realizado por el proveedor de software de poscompra parcelLab y el especialista en atención al cliente de comercio electrónico Salesupply, analizó todo el proceso de poscompra de las 100 mayores tiendas online de Alemania, desde la comunicación en la caja y el envío hasta el servicio de atención al cliente y las devoluciones.
Cada vez son menos los 100 mayores minoristas en línea de Alemania que ofrecen a sus clientes gastos de envío gratuitos sin condiciones. Según el estudio, solo el 6 % de los principales minoristas en línea alemanes siguen ofreciendo el envío gratuito, independientemente del tamaño de la cesta de la compra. El 46% de los minoristas ofrecen el envío gratuito a partir de un determinado valor mínimo de pedido. Y el 45% de las 100 principales tiendas en línea de Alemania suelen cobrar gastos de envío.
Una comparación con 2020 muestra que la proporción de minoristas que suelen cobrar gastos de envío a sus clientes ha aumentado considerablemente: del 36% entonces al 45% ahora. Al mismo tiempo, la proporción de minoristas que suelen realizar entregas sin gastos de envío ha caído del 14% al 6%. Incluso Zalando cobra ahora 5,90 euros de gastos de envío si el valor del pedido es inferior a 29,90 euros (y los compradores no son miembros del programa de fidelización de clientes de pago de Zalando).
En cuanto a los gastos de envío, el panorama es relativamente homogéneo. Casi el 60% de los minoristas cobran entre 4 y 5,99 euros. En cambio, el valor mínimo del pedido para el envío gratuito se fija de forma completamente distinta en los 100 principales minoristas en línea. Algo menos de un tercio de los minoristas que trabajan con valores mínimos de pedido trazan la línea en un mínimo de 29,99 euros, uno de cada cuatro minoristas ofrece envío gratuito a partir de 59,99 euros y otro 25 por ciento fija el umbral en 60 euros o más.
Casi el 90% de las grandes tiendas alemanas en línea ofrecen devoluciones gratuitas
Contrariamente a lo que ocurre con los envíos de pago, los minoristas electrónicos alemanes siguen siendo generosos con los gastos de devolución. El 87% de las principales tiendas en línea de Alemania permiten a sus clientes devolver gratuitamente los productos no deseados. Dos minoristas cobran una tasa de servicio proporcional por las devoluciones. Y siete de las 100 principales tiendas permiten a sus clientes pagar los costes de devolución totalmente de su bolsillo.
En lo que respecta a la tramitación de las devoluciones, se viene observando desde hace años que la etiqueta de devolución, tan cómoda para los clientes, se encuentra cada vez con menos frecuencia directamente en el paquete. Sólo uno de cada cuatro minoristas facilita la devolución a los clientes. En su lugar, los consumidores tienen que registrar su devolución en la tienda en línea y, a continuación, o bien reciben la etiqueta directamente para imprimirla o mostrarla como un código QR, o bien se les envía por correo electrónico.
"Dada la situación económica del comercio online y la cada vez más dura lucha por la rentabilidad, nos ha sorprendido que los principales minoristas online alemanes sigan asumiendo mayoritariamente los costes de devolución en lugar de repercutirlos a sus clientes", comenta Anton Eder, cofundador de parcelLab, sobre los resultados del estudio. "Esto hace que sea aún más importante hacer que el procesamiento de devoluciones por parte del minorista sea lo más eficiente posible. Los portales de devoluciones son un buen enfoque para ello, pero solo unos pocos minoristas aprovechan plenamente su potencial."
El hecho de que el servicio de atención al cliente tiene el potencial de funcionar como un centro de beneficios y no es sólo un centro de costes aparentemente aún no ha llegado a algunos de los mayores minoristas en línea de Alemania. Así lo demuestra el estudio Post-Purchase realizado por parcelLab y Salesupply: Más de uno de cada diez de los 100 mayores minoristas en línea de Alemania sólo pueden ser contactados por sus clientes en horario de oficina los días laborables. Lo mismo ocurre durante el fin de semana. También en este caso, un tercio de las tiendas online no están disponibles para el contacto con el cliente hasta el lunes.
Según el cofundador de Salesupply, Henning Heesen, la accesibilidad de los minoristas online es un punto que debe mejorarse: "Para los minoristas, es una oportunidad perdida cuando los clientes que necesitan asesoramiento o ayuda se encuentran con las puertas cerradas", afirma. "Actualmente, el horario principal de las compras online en Alemania es entre las 8 y las 9 de la noche. Si no te pueden localizar entonces, perderás clientes potenciales en favor de competidores cuyos equipos de atención al cliente están disponibles en esa hora punta de compras."
La medición de los tiempos de respuesta del servicio de atención al cliente en los distintos canales lo demuestra: Si tienes prisa, debes coger el teléfono. Casi la mitad de las tiendas online analizadas consiguieron responder a las llamadas de los clientes en menos de 75 segundos. El tiempo medio de respuesta es de 2:33 minutos. Las consultas por correo electrónico al servicio de atención al cliente se respondieron al cabo de 34 horas de media. Una cuarta parte de los principales minoristas de la prueba fueron mucho más rápidos y enviaron una respuesta por correo electrónico en menos de una hora. Las redes sociales muestran resultados similares. En este caso, dos minoristas respondieron a las consultas de los participantes en la prueba en menos de diez minutos, y uno en menos de una hora. En dos comercios, las consultas en redes sociales quedaron completamente sin respuesta.
Más de uno de cada cuatro grandes minoristas en línea de Alemania ofrece ahora también a sus clientes la posibilidad de utilizar un chat para consultas específicas. Por regla general, un bot solicita primero la información básica pertinente, tras lo cual un humano se hace cargo de la comunicación y resuelve la duda del cliente.
Metodología
Para el estudio posterior a la compra de 2023, el equipo de parcelLab realizó un pedido de prueba a cada uno de los minoristas de la lista en junio y julio de 2023. En la medida de lo posible, se generaron carritos de la compra en las tiendas con entrega gratuita. Dado que la recepción de los paquetes estaba garantizada en todo momento, la entrega se realizó con éxito en casi todos los casos al primer intento.
Además, los expertos en atención al cliente de Salesupply investigaron todos los canales de atención al cliente disponibles en las tiendas online de las 100 principales tiendas online, así como los horarios de apertura ofrecidos por el equipo de atención al cliente. Además, se realizaron consultas a través de todos los canales disponibles de los minoristas y se analizaron los tiempos de respuesta.
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