Por Salesupply - Un amplio estudio post-compra, llevado a cabo por el especialista en atención al cliente y cumplimiento de comercio electrónico Salesupply junto con el proveedor de experiencia post-compra parcelLab, pone de relieve importantes lagunas en la fiabilidad de la entrega, la transparencia del seguimiento, la disponibilidad del servicio de atención al cliente y el rendimiento de los 100 principales minoristas del Reino Unido.
El informe de los 100 principales minoristas del Reino Unido sobre los secretos posteriores a la compra en 2024 identifica las áreas clave del proceso posterior a la compra en las que los minoristas deben mejorar para aumentar la satisfacción y retención de los clientes, haciendo hincapié en el servicio al cliente y los procesos de entrega.
El estudio descubrió que la mitad de los minoristas no proporcionan información esencial sobre la entrega en sus páginas de productos, lo que repercute en las decisiones y la satisfacción de los clientes.
"Nuestro informe subraya la necesidad imperiosa de que los minoristas británicos mejoren sus servicios", declaró Tobi Buxhoidt, director general de parcelLab. "Casi el 40% de los minoristas no cumplen los plazos de entrega anunciados, lo que pone de manifiesto la brecha existente entre las expectativas de los clientes y la prestación del servicio. La fiabilidad de las entregas es crucial para la satisfacción y la fidelización de los clientes, y muchos minoristas se están quedando cortos. Esto es un duro recordatorio de que la entrega puntual y fiable es fundamental para la satisfacción y retención del cliente."
Aunque más de la mitad (55%) de los minoristas vinculan su seguimiento directamente con el transportista, lo que mejora la transparencia y la confianza con los clientes, casi la mitad están perdiendo la oportunidad de mejorar la experiencia del cliente a través de una mejor visibilidad del seguimiento.
El informe también revela que casi el 20% de los minoristas cobran por la entrega. Más del 80% de los minoristas ofrecen entrega urgente, con una media de 6,93 €, siendo sectores como la salud, la cosmética y la joyería los que imponen los recargos más bajos. Las opciones de entrega urgente pueden atraer a clientes que necesitan sus compras con rapidez y están dispuestos a pagar por un envío acelerado.
Un aspecto que influye mucho en la satisfacción pre y postventa es el servicio al cliente. Un buen servicio al cliente contribuye a su fidelidad a largo plazo. Los clientes son más propensos a repetir sus compras en los comercios en los que se sienten bien atendidos. Los resultados de este estudio muestran que en el Reino Unido hay bastante margen de mejora.
Los horarios de apertura no se ajustan al comportamiento de los consumidores
Uno de cada cuatro grandes minoristas en línea del Reino Unido sólo está disponible en horario comercial, y sólo uno de cada siete ofrece servicio de atención al cliente durante todo el día y la noche en días laborables y fines de semana. Este desajuste con el comportamiento de los consumidores es una oportunidad perdida, ya que las horas punta de las compras en línea en el Reino Unido son entre las 20.00 y las 21.00 horas. Los minoristas que no estén disponibles durante estas horas corren el riesgo de perder clientes en favor de competidores con horarios de servicio más amplios.
Canales de atención al cliente
Las principales tiendas online del Reino Unido ofrecen a sus clientes diversos canales de contacto (2,8 canales de media) que van desde el teléfono (el canal más ofrecido) a las redes sociales, el correo electrónico o el formulario de contacto y el chat. WhatsApp, uno de los canales de comunicación favoritos de la generación más joven, todavía no se utiliza mucho como canal de atención al cliente.
Largos tiempos de espera: espere en la cola
Aun así, puede que el teléfono no sea el canal ideal para contactar con el equipo de atención al cliente: más de una cuarta parte de las principales tiendas no publican un número de atención al cliente. Y seis de los 100 minoristas analizados ocultaban el número de atención al cliente todo lo bien que podían.
La mitad de los comercios encuestados tardan más de cinco minutos en responder a las llamadas telefónicas, con una media de 8:23. Los comercios también tardan algún tiempo en responder a las consultas de los clientes en los demás canales. Las consultas por correo electrónico al servicio de atención al cliente se respondieron tras una media de 12 minutos. En las redes sociales, los encuestados esperaron una media de 10 minutos para recibir una respuesta, y las preguntas por WhatsApp se respondieron al cabo de una media de 15 minutos.
Tecnología de atención al cliente al rescate
Dos tercios (66 %) de los minoristas en línea utilizan ahora chatbots para gestionar las consultas de los clientes, lo que refleja un cambio del sector hacia la automatización para mejorar la eficiencia y gestionar las interacciones con los clientes a escala. Esta adopción de la automatización pone de manifiesto la necesidad de que los minoristas equilibren la eficiencia con un servicio al cliente personalizado.
Jonathon Huggett - Senior Business Developer en Salesupply añadió: "Estos resultados deberían servir de llamada a la acción para que los minoristas británicos evalúen críticamente y mejoren su servicio de atención al cliente con el fin de ofrecer el servicio excepcional que los clientes de hoy en día esperan y merecen."
Para leer el informe completo, haga clic aquí.
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