En el mundo del comercio minorista en línea, de gran volumen, hay mucho en juego cuando se trata de garantizar una logística sin fisuras. Un paquete extraviado o una entrega retrasada pueden empañar la reputación de una marca y sobrecargar las operaciones con costosas reclamaciones y clientes frustrados. Para Thomann GmbH, un minorista de música en línea de gran volumen, resolver este reto ha sido fundamental para apoyar su rápido crecimiento y la alta satisfacción de sus clientes.
Desde el otoño de 2024, Thomann ha optimizado significativamente sus procesos de gestión de reclamaciones con la ayuda de claim.me, una herramienta innovadora desarrollada por Seven Senders. Los resultados: procesos optimizados, mayor transparencia de los datos y un sistema escalable que se adapta al aumento del volumen de envíos.
Thomann, una empresa familiar fundada en 1954 y con sede en Treppendorf (Alemania), se ha convertido en una potencia mundial en la venta al por menor de equipos musicales. Solo en 2024, la empresa registró unas ventas de 1.500 millones de euros y envió productos a más de 160 países.
Detrás de este éxito se encuentra una sólida infraestructura logística y, cada vez más, soluciones digitales innovadoras que abordan la fricción operativa. "Actualmente tenemos un volumen de envíos de 6,8 millones de paquetes, y la tendencia va en aumento", afirma Daniel Lauerer, Jefe de Transporte de Thomann. "Para evitar que el esfuerzo de tramitación de reclamaciones aumentara con el número de pedidos, necesitábamos una visión de conjunto mejorada y procesos estructurados".
Ahí es donde entró en juego claim.me.
La relación de Thomann con Seven Senders comenzó en 2018, cuando la empresa buscó ayuda para navegar por el envío DDP (Delivered Duty Paid) para Suiza y el Reino Unido, dos mercados clave pero logísticamente complejos. Desde entonces, el volumen de paquetería en estos países se ha disparado, con un crecimiento de las ventas en Suiza de 3,5 veces en 2018 y un aumento del 25% en el Reino Unido entre 2020 y 2024.
Más allá del DDP, claim.me, con tecnología de Seven Senders, ayuda ahora a Thomann en uno de los ámbitos más complejos desde el punto de vista operativo del comercio electrónico: las reclamaciones.
El problema estaba claro. Cada transportista tenía sus propios procesos de reclamación, portales y requisitos. Para una empresa de la envergadura de Thomann, esta fragmentación era insostenible. "Queríamos deshacernos de los diferentes procesos de los distintos transportistas", explica Lauerer.
En noviembre de 2024, Thomann comenzó a probar claim. me para los envíos de DHL en Alemania. En cuestión de meses, la solución estaba totalmente integrada en todas sus operaciones, consolidando toda la gestión de reclamaciones en una única interfaz estandarizada.
Gracias a claim.me, el equipo de logística de Thomann ya no tiene que lidiar con un laberinto de formularios, portales y plantillas de correo electrónico específicos de cada transportista. Todo —desde la presentación de reclamaciones hasta el seguimiento de su estado y las apelaciones— se gestiona en un único sistema unificado.
"Podemos responder a las consultas de los transportistas a través del portal, consultar el estado de los siniestros en cualquier momento y, si es necesario, presentar una objeción directamente", afirma Lauerer. "Ahora sólo trabajamos desde un único sistema. El proveedor de servicios de paquetería sigue pagándonos directamente las reclamaciones aprobadas".
Esta simplificación ha tenido un impacto mensurable. Con una previsión de entre 15.000 y 20.000 reclamaciones anuales, la automatización y la centralización de datos han reducido significativamente el trabajo manual y las necesidades de formación, al tiempo que han aumentado la capacidad del equipo para responder de forma rápida e inteligente.
Para muchos minoristas, las reclamaciones son una función reactiva, algo que sólo se gestiona cuando algo va mal. Thomann, sin embargo, está dando la vuelta al guión.
«La gestión de reclamaciones es una herramienta importante para mejorar las cosas, tanto en términos de eficiencia de los procesos como de transparencia de los datos», afirma Lauerer. En lugar de limitarse a resolver problemas a posteriori, claim.me permite al equipo de Thomann detectar patrones, optimizar los flujos de trabajo y, en última instancia, prevenir problemas futuros.
Y hay mucho dinero en juego. Según el análisis de claim.me, 3 de cada 1.000 paquetes plantean problemas, y el 50 % de ellos cumplen los requisitos para recibir un reembolso. A gran escala, estas cifras son importantes: por cada millón de paquetes, se podrían recuperar hasta 150 000 € en reembolsos. El beneficio económico es considerable para una empresa que envía casi 7 millones de paquetes al año.
A medida que Thomann sigue creciendo, resulta crucial escalar las operaciones de forma inteligente, especialmente en áreas como las reclamaciones, donde el crecimiento se correlaciona tradicionalmente con un aumento de la plantilla y la complejidad.
"No es aceptable que con cada vez más paquetes tendamos a tener cada vez más sistemas y empleados ocupándose de las reclamaciones", dice Lauerer. "La automatización ayuda a simplificar las cosas. Los colegas de esta área pueden emplear su tiempo en centrarse en casos concretos e investigar anomalías."
Las opiniones de los usuarios han sido abrumadoramente positivas. Claim.me ha permitido al equipo centrarse en la mejora estratégica en lugar de en las cargas operativas, al simplificar la comunicación con los transportistas y reducir la dependencia de hojas de cálculo o sistemas aislados.
El éxito de claim.me en Thomann pone de relieve un cambio más amplio en la logística del comercio minorista: se está pasando de sistemas fragmentados y manuales a plataformas conectadas e inteligentes que aportan valor más allá de la entrega.
Con planes de ampliar el uso de claim.me a más mercados y transportistas, Thomann está sentando las bases para un futuro en el que la gestión de reclamaciones no se limite a resolver problemas, sino que consista en aprender de ellos. «No solo queremos tramitar las reclamaciones individuales de forma eficiente, sino también aprender más de los datos y mejorar continuamente», afirma Lauerer.
Es una forma de pensar que encaja a la perfección con la visión de claim.me: simplificar los envíos internacionales mediante la innovación digital y un servicio centrado en el cliente.
Para Thomann, el mensaje es claro: una mejor gestión de las reclamaciones no es sólo una cuestión de logística. Se trata de ofrecer una mejor experiencia al cliente, aumentar la resistencia operativa y crear espacio para un crecimiento sostenible.
Acerca de Thomann GmbH
Thomann es el mayor minorista online del mundo de instrumentos musicales y accesorios. Fundada en 1954 en Alemania, la empresa realiza envíos a más de 160 países y ofrece de todo, desde instrumentos para principiantes hasta equipamiento profesional para el escenario. www.thomann.de
Acerca de claim.me, desarrollado por Seven Senders
10 años de reclamaciones. Más de 10 millones de euros reembolsados. Un software interno convertido en un gran éxito de cliente. Primero creamos este software para mejorar la eficacia del proceso interno de tramitación de siniestros, ya que nuestro servicio de atención al cliente estaba desbordado por la carga de trabajo que suponían, por un lado, muchos clientes y, por otro, muchos transportistas, idiomas y procesos diferentes. Después de haber utilizado el software para las reclamaciones internas, decidimos abrirlo a nuestros clientes y a todas las tiendas de Europa. Hace que las reclamaciones sean tan fáciles como deberían ser: ¡con unos pocos clics!
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