Cómo convertir la entrega en 48 horas en una entrega en 24 horas: Una iniciativa de gestión del cambio

Centro de producción de Nespresso en Avenches (Suiza)

"El secreto del cambio es concentrar toda tu energía, no en luchar contra lo viejo, sino en construir lo nuevo". Este mantra fue la esencia del viaje de Nespresso para implantar el día siguiente en el 80% de sus mercados. Davide Costella, Director de Proyectos de la Cadena de Suministro en la sede central de Lausana, y Thomas Vander Putten, responsable de los servicios de entrega en Bélgica, hablaron del camino hacia la entrega al día siguiente durante el evento de entrega eTail celebrado en Ámsterdam: "Incluso en una gran empresa como la nuestra, no se puede entrar en una habitación y decir: Mañana hacemos entregas al día siguiente"

Nespresso, que forma parte del Grupo Nestlé, tiene su sede en Lausana. Con Georgy Clooney como emblemático embajador de la marca desde 2005, la empresa ha crecido enormemente en los últimos años, contando ahora con más de 12.000 empleados, más de 450 boutiques en todo el mundo y un servicio de atención al cliente 24 horas al día por teléfono. Sin embargo, gran parte de los pedidos de Nespresso se realizan por Internet. Hasta hace poco, Nespresso prometía un plazo máximo de entrega de 48 horas, enorgulleciéndose en el sitio web de "entregar a tiempo el 99% de todos los pedidos". Pero en 2014, la empresa se embarcó en un cambio importante: ofrecer la entrega al día siguiente en toda la red.

Sensibilización
Davide Costella, que ayudó a 8 mercados a gestionar esta transformación, esboza los primeros pasos: "Empezamos un diagnóstico operativo. ¿Cómo podemos alcanzar el objetivo de la entrega al día siguiente con el funcionamiento actual? Empezamos a recopilar datos sobre nuestros clientes, nuestros vendedores y el rendimiento de nuestro almacén. A continuación, realizamos una simulación hipotética y empezamos a cuestionar nuestra red actual. Parte de ello consistió en eliminar ineficiencias en otros departamentos ajenos a la Cadena de Suministro. Esto puede suponer un reto porque tienes que salir de tus propios límites y demostrar a otros departamentos que hay margen de mejora". Para abordar esta gestión del cambio, Costella subraya la importancia de concienciar, dar transparencia y dejar claros los objetivos a todas las partes implicadas.

Co-creating with your couriers`
Además de reducir los plazos de integración de los pedidos, la colaboración con los transportistas debe adaptarse a las nuevas necesidades. Vander Putten: "En primer lugar, cuando presentamos nuestra lista de necesidades, los transportistas se mostraron preocupados, ya que, por ejemplo, abrir los centros de distribución los domingos supondría costes adicionales". Sin embargo, Nespresso consiguió mostrar a sus socios las ventajas mutuas de adoptar un proceso de entrega más flexible. El proveedor de servicios puede atraer a más clientes o a clientes diferentes, y servicios adicionales como la selección de un día de entrega determinado por parte del cliente reducen significativamente los intentos de entrega fallidos. Al final, la creación conjunta de un nuevo sistema con los transportistas se tradujo en beneficios para ambas partes.

Las entregas nocturnas son más populares que el café gratis
En Bélgica, las entregas nocturnas son menos habituales que en los Países Bajos. Aun así, explica Vander Putten, la investigación de clientes mostró una gran demanda entre los clientes de Nespresso. Sin embargo, cuando se implantó el servicio, sólo entre el 18% y el 20% aceptó esta nueva opción. Posteriormente, Nespresso lanzó una campaña de comunicación proactiva, que no creó un pico, pero elevó la aceptación a un nivel estable del 35%. "La campaña tuvo más éxito en términos de conversión que cualquier otra campaña de correo electrónico con café gratis", afirma Vander Putten.

El secreto del éxito
Implantar un cambio de este tipo en una organización no es fácil: requiere tiempo y energía, admiten ambos. Entonces, ¿cuál es el ingrediente secreto del éxito? Según Davide Costella, un factor clave es la transparencia y asegurarse de que todas las partes entienden cuál es su contribución para hacer más felices a los clientes: "Nespresso está preparada y comprometida más que nunca para llevar a cabo este viaje tan desafiante y fascinante en los mercados restantes".

Fotos: Mediateca Nespresso