Los clientes están cada vez más insatisfechos. Las empresas de todo el mundo se dan cuenta de que el servicio al cliente es cada vez más importante. Puede sonar extraño, ya que las empresas prestan más atención a la experiencia del cliente y a su satisfacción. Sin embargo, ese desajuste ofrece oportunidades.
Investigaciones recientes de Zendesk confirma una tendencia que se viene observando en el mercado B2C desde hace varios años: la mayoría de las empresas de todo el mundo comprenden ahora que la experiencia del cliente es de vital importancia e intentan plasmar la satisfacción y la experiencia del cliente en cifras e informes.
El 72% de las empresas consideran prioritaria la experiencia del cliente. Al fin y al cabo, una baja satisfacción del cliente es catastrófica: El 92% de los consumidores afirma que ya no quiere hacer negocios con una empresa culpable de ofrecer un mal servicio entre una y tres veces, según un estudio de Con mucho gusto. El 91% de esos clientes ni siquiera vuelven.
Bain & Company investigó la importancia de prestar más atención a la satisfacción del cliente: el 80 % de las empresas cree que ofrece una experiencia superior. Sin embargo, según Zendesk, la satisfacción del cliente ha caído en todo el mundo: del 94,6 % en 2013 al 92,5 % en 2018. También hay un ligero descenso en el número de empresas que puntúan de bueno a excelente: del 47 % en 2017 al 38 % en 2018.
La explicación de esta paradoja de la satisfacción del cliente radica en una combinación de factores de la sociedad actual. La relación de poder entre consumidor y empresa ha cambiado considerablemente gracias a Internet. Por ejemplo, el 75% de los neerlandeses utilizan ahora las opiniones cuando compran en línea, lo que permite a los consumidores hacer o deshacer una empresa. Las redes sociales extienden la publicidad (negativa) más que nunca.
En esta línea, los consumidores de hoy se han vuelto mucho más impacientes. Esperan que la información esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana, incluidas las respuestas a preguntas y reclamaciones. Esperar una semana a que se resuelva una queja ya no es lo suyo.
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