Las empresas alemanas ofrecen una generosa política de devoluciones

Los principales minoristas en línea de Alemania son, en general, muy generosos con su política de devoluciones. Uno de cada dos minoristas amplía su plazo de devolución más allá del mínimo legal. Además, el 13% de las empresas de comercio electrónico que especifican un plazo para las remesas pagan antes de lo prometido.

Las devoluciones en el comercio electrónico siguen siendo una de las mayores molestias. Tanto para los consumidores como para los minoristas en línea. Las empresas tienen que tramitar la devolución y pagar al cliente. Mientras tanto, el cliente tiene que volver a empaquetar los productos no deseados y llevarlos a la oficina de correos.

Establecer el tono de la política de devoluciones

Por lo tanto, los minoristas en línea que quieran ganar puntos con sus clientes, deben ofrecer una experiencia de devolución sin problemas. Resulta que muchos de los principales minoristas en línea de Alemania lo hacen, como muestra el último estudio de ParcelLab.

Uno de cada dos minoristas ofrece un plazo de devolución más largo de lo que exige la ley. Lo más probable es que esto se deba a que muchos minoristas han seguido el ejemplo de los gigantes del comercio electrónico. Amazon (30 días) y Zalando (100 días) marcan la pauta con sus políticas de devolución.

Los minoristas del mueble son especialmente generosos

Parece que los minoristas de muebles son especialmente generosos en este aspecto. Entre diecisiete minoristas de muebles, casi tres cuartas partes permiten a los clientes devolver los artículos después de tres semanas. El número uno es Ikea, con un total de 365 días.

Los minoristas de moda también suelen dar a los clientes la oportunidad de probar los productos durante bastante tiempo. El 61 % de los minoristas de moda del Top 100 suelen ofrecer a sus clientes hasta 30 días para que piensen si quieren quedarse con su compra.

Retirar las etiquetas de devolución

Hay una tendencia clara en el tratamiento de las devoluciones. Cada vez son menos los minoristas que añaden etiquetas de devolución a sus paquetes. En su lugar, ofrecen a los clientes la opción de descargar una etiqueta de devolución en línea. Sin embargo, esto supone un esfuerzo adicional para los clientes en comparación con la simple recepción de la etiqueta de devolución. En última instancia, el minorista lo compensa si se guía a los clientes por el proceso de forma comprensible y transparente a través de un portal de devoluciones. Aquí pueden elegir simplemente entre cambiar el artículo por otra talla, reclamar o devolverlo. Por otra parte, para los minoristas en línea, este procedimiento tiene una clara ventaja. El portal de devoluciones les ayuda a tener una visión temprana de los artículos que van a volver a sus manos.

Poder descargar la etiqueta de devolución significa que los clientes tienen que imprimirla ellos mismos. Solo unos pocos minoristas con un portal de devoluciones dan a sus clientes la opción de imprimir ellos mismos la etiqueta o de generar el código de barras correspondiente para escanearlo en la tienda de paquetería.

Los portales de retorno siguen siendo limitados

ParcelLab opina que los portales de devoluciones siguen siendo bastante limitados en sus funcionalidades. La opinión de los clientes es esencial para optimizar las tasas de devolución. Ahora, por ejemplo, los clientes solo pueden elegir entre cambiar un artículo u obtener un reembolso.