84% 的购物者拒绝退货体验差的零售商

根据 互联网零售业的调查，超过八成（84%）的网购者在经历了糟糕的退货体验后会放弃零售商。这凸显了退货作为获取和留住客户的工具所具有的威力，以及错误退货所带来的影响。

自 COVID-19 以来，39% 的消费者增加了网上购物次数。最终，人们对退货的依赖性增加，这意味着人们对笨拙或昂贵的退货流程的耐心正在减弱。83%的网购者承认，零售商的退货流程效率低下，让他们感到沮丧。同时，82% 的人认为零售商普遍需要提高退货能力。

对退货的不满

零售商需要跟上消费者不断变化的需求，英国人对退货的最大不满是退货流程缓慢、过时或不灵活造成的不便。超过三分之一（36%）的英国人认为，退款流程缓慢是网购商品退货过程中最令人沮丧的因素。这凸显了灵活 付款方式的重要性。其他令人沮丧的因素还包括在没有打印机的情况下不得不打印退货表格（25%）。此外还有在邮局排队退货带来的不便（23%）。无法在商店退还他们在网上购买的商品（21%）。

避免退货程序

这些对退货流程的不满是新兴购物趋势背后的驱动力。因为人们正在想方设法避免不便。在过去的 12 个月里，21% 的网购者表示，他们曾勉强保留一件不满意的商品，因为退货太麻烦。此外，12% 的人避免在邮局退货，因为很难拉近社交距离。同时，11% 的人赠送过自己不想要的商品，9% 的人转售过自己不想要的商品，而不是退还给零售商。从长远来看，这可能意味着人们会避免再次向不符合他们需求的零售商购买商品。

84% 的人更愿意从提供免费退货的商家处购买商品

对于那些能够正确处理退货体验的零售商来说，这可以成为一种竞争优势。它有助于吸引新客户，提高客户忠诚度。84% 的网购者认为，他们更愿意从提供免费退货服务的网商那里购买商品。此外，86% 的人更愿意再次光顾提供免费退货服务的网商。然而，即使增加了一点不便，也是有代价的。70% 的网购者表示，如果首选零售商不再提供免费退货服务，他们可能就不会再光顾。

不断增长的回报预期

在退货服务方面，消费者的期望值也呈持续上升趋势。现在，80% 的网购者认为退货是当今网购的正常现象，而 2019 年这一比例为 77%。此外，他们希望他们购物的每家零售商都能提供免费退货作为最低服务标准（81%）。此外，更多的消费者（57%）表示，他们绝不会在不提供免费退货服务的零售商处购物。他们还表示，他们首选的所有零售商都提供免费和便捷的 退货服务（73%）。