COVID-19 疫情爆发约一年后，全国各地的零售店都进行了 调整，以创造与 2020 年初大不相同的顾客购物体验。此外，顾客也调整了他们的购买习惯。在 "黑色星期五 "当天，消费者在网上购物花费了约 90 亿美元，自 2019 年以来同比增长了 21.6%。与此同时，实体店的人流量却比上一年减少了 52.1%。
一些零售商加快了路边取货和 BOPIS 等服务的推出。这是为了应对消费者购物习惯的变化。由于 COVID-19 的出现，59% 的购物者更倾向于使用路边取货服务，去年 4 月通过 BOPIS 完成的订单激增了 208%。节后，这一增长有所回落。不过，2021 年 2 月的订单量仍比去年高出 67%。
通常比较谨慎的企业加快了数字化转型项目的步伐，现在更愿意测试完成订单的方法，因为他们知道什么是最重要的。然而，随着消费者的期望越来越高，零售商不得不应对他们可能没有能力解决的问题。
"Q Division 的管理合伙人 Manolo Almagro 说："在 COVID 时期，我们都提高了对自己的期望值，因为电子商务让我们的工作变得更容易、更快捷。"但是，当你还需要 履行义务时，从物流的角度来看，还没有做到这一点，或者说必须解决这个问题"。
随着这些新数字服务的推出，消费者只需轻点几下鼠标就能轻松购物。随着越来越多的零售商提供更快的履约选择，COVID-19 为客户的期望值设定了新的标准。"我们看到的是，人们或客户的[耐心]水平大大降低，"阿尔马格罗说，并补充说，如果他们的需求得不到满足，不满意的客户会迅速转向其他零售商。"你是在为忠诚度而战"。
对于零售商来说，如果不能满足客户的期望，将面临巨大的风险。73% 的消费者会在三次或三次以下的客户服务体验后停止与某品牌的业务往来。顾客的耐心与数字平台的实际情况之间存在差距。此外，有赢家就有输家，电子商务的赢家在市场上的份额上升了 20% 以上。
糟糕的客户服务体验还可能在不知不觉中给品牌带来损失。直接向公司投诉的受访者不到一半（44%）。这是因为留下反馈意见需要花费精力。只有那些对自己的体验有特别强烈感受的人才会这样做。另一方面，品牌可以利用良好的客户服务来推动客户的长期增长。Coveo 的一份报告指出，53% 的客户会将与品牌的积极互动告诉家人和朋友。
"Coveo 电子商务总经理 Brian McGlynn 说："在一个行业中，吸引一个新客户所花费的精力是服务一个老客户的 10 倍。他还补充说，出色的客户服务甚至可以防止客户在出现意外时完全回避某个品牌。"很多时候，当客户购买了有问题的产品，但服务非常好时，他们实际上会购买更多的产品"。
尽管如此，零售商仍有许多无法控制的方面。例如，不同世代的消费者对优质客户服务的理解可能截然不同。调查显示，50% 的 Z 世代消费者会因为无法亲自获取某些信息而放弃某个品牌。而 "沉默一代"（39%）和 "婴儿潮一代"（40%）则更喜欢与真人交谈。
当品牌能够预测客户的需求时，它们就拥有了优势。然而，Forrester 今年 2 月的一份报告显示，只有少数品牌能够做出有效回应。太多的零售商仍然依赖于基于调查的方法来获取反馈。这可能会妨碍他们更全面地了解顾客的最终需求。
"人们需要非接触式。人们想要更好的设计。麦肯锡全球消费者体验业务联合负责人凯文-尼赫（Kevin Neher）说："因此，把这两件事结合起来，你就会看到大量的数字投资、大量的行动和采用与期望的碰撞。"这就意味着，那些没有搭上这趟列车的人，那些投资缓慢的人，正在以比我们预想的更快、更剧烈的速度被甩在后面。
能够让客户满意的品牌，才有足够的资源来证明建设成本的合理性。Verint 体验指数调查发现，行业巨头好市多（Costco）、亚马逊（Amazon）和苹果（Apple）最近在客户满意度方面名列前茅。
零售商目前正处于过渡阶段。他说，各品牌最近才开始投资数据工具，以确定顾客满意度能带来多少投资回报。"Neher 说："只有到了最近，你才真正能够说，客户体验与业务成果之间存在价值联系。
这些工具和客户服务举措可能需要付出高昂的代价。这些功能在财务上是否可持续，完全取决于企业的优先事项。一旦零售商推出了新的客户服务福利，如果没有得到回报，他们就很难收回。"一旦你让[客户]更难做，他们就不会再来，或者他们会找到做得更好的地方。"
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