实践：为谷歌开展全渠道基准研究，以确定客户体验

全球数字咨询公司 Practicology- Pattern 公司为谷歌提供了第二项全渠道基准研究，以确定欧洲零售商的客户体验最佳实践。

该基准研究于 2019 年进行，旨在评估 10 个国家 223 家零售商提供的全渠道客户体验：比利时、丹麦、芬兰、法国、德国、荷兰、挪威、西班牙、瑞典和英国。该项目是继2018年谷歌和Practicology共同发布类似研究后的又一研究成果，当时对5个欧洲国家的145家零售商进行了考察。

全渠道基准研究采用了 Practicology 和谷歌联合开发的评分方法。作为客户体验评估的一部分，对每个零售商的移动网站进行了可用性评估，并对每个国家的商店进行了访问。Practicology 还注册接收了各零售商的电子邮件营销，并对其电子邮件、电话和即时聊天客户服务渠道进行了评估。

零售商按得分分为四类：领导者、追随者、多数派和后来者。不到 20% 的零售商被评为 "领先者"；"领先者 "主要集中在英国、法国和荷兰。西班牙和挪威的 "后来者 "最多。

研究结果现已在伦敦和阿姆斯特丹举行的谷歌活动中与零售商单独分享。研究结论也已发布在 "与谷歌一起思考"（Think With Google）博客上。

领导者提供卓越的客户体验

全渠道基准研究的结果确定了 "领跑者 "所做的五件事，它们标志着 "领跑者 "提供了卓越的客户体验：

• 让顾客在购物过程中轻松地在不同渠道和设备之间移动；
• 利用店内技术整合线上和线下体验；
• 在店内宣传他们的在线主张，并方便客户收取在线订单；
• 鼓励客户访问商店，并在网站上宣传店内活动；
• 设定客户收到或收取订单的预期时间，并提供次日送达选择。

Practicologty 欧洲区总经理 Nicola Hollow 对此次研究发表了评论："我们很高兴再次与谷歌合作开展这项全渠道基准研究。该项目是一项艰巨的任务，但我们相信，它对于帮助零售商和品牌管理团队从客户的角度理解其线上和线下运营的相互依存性至关重要。