Die Menge an Informationen, die Auswahl und die technologischen Möglichkeiten, die heute zur Verfügung stehen, lassen fast jeden mehr erwarten. Die Erwartungen der Kunden steigen immer schneller, und die Unternehmen müssen mit den Kundenerwartungen Schritt halten und entsprechend reagieren. Es reicht nicht mehr aus, Produkte in die Auslage zu stellen und zu erwarten, dass die Verbraucher kaufen.
Die Erfüllung der Kundenerwartungen und die Bereitstellung eines großartigen Kundenerlebnisses ist gleichbedeutend mit einem Wettbewerbsvorteil und muss eine der obersten strategischen Prioritäten sein. Es ist eine einzigartige Gelegenheit, sich von der Masse abzuheben und auf einem überfüllten Markt hervorzustechen.
Um ein besseres Verständnis des heutigen Verbraucherverhaltens und der Verbrauchererwartungen zu erlangen, haben SMARTASSISTANT und ResearchScape International eine umfassende Umfrage unter 573 Verbrauchern in den USA, Großbritannien und Deutschland durchgeführt, um mehr über ihre Wahrnehmungen, Erwartungen, Verhaltensweisen und Gewohnheiten in verschiedenen Kanälen, Branchen und Kontexten zu erfahren.
Die Untersuchung zeigt, dass 67 % der Kunden Wert auf eine gute Auswahl in dem von ihnen gewählten Webshop legen. Während die Käufer viele Websites recherchieren, bevor sie ihre Entscheidung treffen, kaufen die meisten von ihnen im Allgemeinen bei maximal 5 Webshops pro Jahr ein.
Online-Verbraucher sind im Allgemeinen sehr selbständig und möchten ihren Kaufprozess unabhängig durchführen: 55 % bevorzugen die Selbstbedienung gegenüber dem Gespräch mit einem Vertriebsmitarbeiter. Allerdings erfüllen nicht alle Websites die Bedürfnisse der Kunden, wenn es darum geht, ein Produkt zu finden und auszuwählen: Deutsche Verbraucher waren mit den Selbstbedienungsoptionen weniger zufrieden: nur 34 % der deutschen Befragten waren sehr oder vollkommen zufrieden mit der Selbstbedienung, gegenüber 54 % der US-amerikanischen und 52 % der britischen Verbraucher. Dies deutet darauf hin, dass die derzeitigen Selbstbedienungslösungen nicht intuitiv, benutzerfreundlich oder einfach genug zu bedienen sind.
Die Käufer verlangen jedoch Hilfe bei Faktoren wie der Funktionalität der Produkte, den Unterscheidungsmerkmalen und der Anpassung der Produkte an ihre spezifischen Bedürfnisse. Selbstbedienungsoptionen, die unzureichend und/oder zu komplex sind, stellen eine zunehmende Belastung für Contact Center dar. Sie schaffen es nicht, die Benutzer zu unterstützen, und erhöhen stattdessen das Call-Center-Volumen oder, schlimmer noch, treiben die Verbraucher zur Konkurrenz. Mehr als zwei Drittel (67 %) gaben an, dass der Hauptgrund dafür, dass sie ein Call-Center kontaktieren mussten, nachdem sie eine Self-Service-Option genutzt hatten, darin bestand, dass der Self-Service ihre Bedürfnisse nicht erfüllen konnte.
SMARTASSISTANT hat eine Infografik erstellt, in der diese und weitere Ergebnisse des Berichts zusammengefasst sind. Der vollständige Bericht ist hier verfügbar.
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