Weniger Retouren durch Personalisierung des Kundenerlebnisses

Rücksendungen sind oft unvermeidlich, vor allem in der Modebranche. Sie kosten die Einzelhändler Geld und die Kunden Zeit. Rücksendungen sind Teil des Online-Shoppings, aber eine Reduzierung um 10 % ist sicherlich machbar. Die Antwort ist eine bessere Kundenberatung, sagt Emerce.

Aufgrund des COVID-19-Ausbruchs ist die Zahl der Online-Bestellungen und -Retouren deutlich gestiegen. Da die Feiertage näher rücken, erwartet PostNL auch einen Anstieg von 60 bis 70 % bei der Anzahl der Pakete im Vergleich zum letzten Jahr, was einen weiteren Schub für die Anzahl der Retouren bedeutet. Obwohl Online-Shopping und Rücksendungen Hand in Hand gehen, können Sie die Zahl der Rücksendungen um bis zu 10 % reduzieren. Nämlich indem man den Kunden auf einer persönlichen Ebene bei der Suche nach einem geeigneten Produkt begleitet.

Vom Standpunkt des Kunden aus denken

Es ist gut möglich, dass Retouren auch als logistisches Problem innerhalb des Unternehmens angesehen werden. Das liegt daran, dass sie in dieser Abteilung bearbeitet werden. Hier wird zuerst nach einer Lösung gesucht. Die Optimierung des Retourenprozesses trägt zwar zu einem besseren Kundenerlebnis bei, aber das Problem der vielen Retouren wird dadurch nicht gelöst. Die Ursache liegt am Anfang des Prozesses, zum Zeitpunkt des Kaufs im Webshop. Es mag logisch erscheinen, die Rückgabe einer Bestellung unattraktiv zu machen, aber Sie werden Kunden verlieren. Die Verbraucher erwarten, dass Rücksendungen zu Ihrem Service gehören. Wenn ein Einzelhändler die Zahl der Rücksendungen tatsächlich verringern will, muss er sich in die Lage des Verbrauchers versetzen. So kann der Einzelhändler den Kunden während des Kaufprozesses besser unterstützen. Auf diese Weise ist die Wahrscheinlichkeit, dass etwas nicht passt, geringer und damit auch die Wahrscheinlichkeit einer Rücksendung.

Rückgabeempfindliche Produkte

Wenn ein Einzelhändler den Verbrauchern mehr helfen will, braucht er Einblick in die Produktseite. Dies bezieht sich auf die Zuordnung von Produkten, die für Rücksendungen empfindlich sind. Auf Produkte, die nur 10 % des Umsatzes ausmachen, entfallen 90 % der Rückgaben. Deshalb ist es wichtig, nicht nur die Art des Produkts zu betrachten. Oft spielen auch besondere Merkmale eines Produkts eine Rolle, wie z. B. eine Schuhgröße, die immer eine Nummer zu groß ist. Diese Analyse auf Produktebene ist recht einfach und hilft zu verstehen, warum bestimmte Produkte häufig zurückgegeben werden. Bei einem Produkt, das häufig zurückgegeben wird, ist wahrscheinlich etwas schief gelaufen, z. B. eine falsche Produktbeschreibung oder eine unzureichende Beratung. Hier besteht Handlungsbedarf, damit ein Einzelhändler die Zahl der Rücksendungen wirksam reduzieren kann.

Maßgeschneiderte Beratung

Angenommen, ein Verbraucher ist auf der Suche nach neuen Kleidungsstücken, dann können die Informationen über den Verbraucher und vergleichbare andere Verbraucher genutzt werden, um eine entsprechende Beratung zu geben. Diese Beratung ist für den Verbraucher sehr interessant, denn die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er mit dem Kauf des Produkts zufrieden ist. Die Beratung muss unverbindlich sein. Es ist sehr wichtig, bei der Beratung transparent zu bleiben. Den Verbrauchern dabei zu helfen, ein Produkt zu finden, mit dem sie wirklich zufrieden sind, ist letztlich der effektivste Weg, um Rückgaben so weit wie möglich zu vermeiden.

Den Kunden verstehen

Rücksendungen sind nicht nur ein Problem für die Logistikabteilung oder die Abteilung für elektronischen Handel. Deshalb ist es wichtig, diese beiden Welten zusammenzubringen, zum Beispiel durch die Schaffung von Synergien zwischen Front Office und Back Office. Viele Einzelhändler verfügen wahrscheinlich bereits über die erforderlichen Daten. Jetzt kommt es darauf an, eine einzige Wahrheit zu schaffen und daraus Erkenntnisse zu gewinnen. Beginnen Sie damit, zu verstehen, warum die Verbraucher etwas zurückgeben.