Die Kundenbetreuung im E-Commerce ist heutzutage vielleicht der wichtigste Aspekt eines Online-Einkaufserlebnisses. Aufgrund der Covid-Pandemie ist die weltweite Akzeptanz des E-Commerce im Jahr 2020 sprunghaft angestiegen, so dass viele Menschen, die noch nie online eingekauft haben, ihre ersten E-Commerce-Bestellungen aufgeben.
Dies wiederum hat zwei getrennte - aber stark voneinander abhängige - E-Commerce-Revolutionen hervorgebracht: die Veränderung der Verhaltensmuster der Menschen und die Veränderung der durchschnittlichen Erwartungen der Online-Kunden.
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Heute wollen wir diese neue Ära der E-Commerce-Kundenbetreuung mit Hilfe unserer Partner und Freunde von Salesupply erkunden, die kürzlich einen Leitfaden für die Kundenbetreuung im E-Commerce 2022 vorgestellt haben, der Berichte und Untersuchungen einiger der wichtigsten Akteure in der E-Commerce-Welt zusammenfasst. Lassen Sie uns in dieses schnelle Customer Care Playbook eintauchen!
Laut einer Studie von eMarketer wird sich der weltweite Einzelhandelsumsatz bis 2025 auf 7,385 Billionen Dollar belaufen, was einem Anteil von 24,5 % am gesamten Einzelhandelsumsatz weltweit entspricht. Dies zeigt einen klaren Trend: Der elektronische Handel wird weiterhin exponentiell wachsen und ist in der Tat die Weiterentwicklung des traditionellen Handels.
In diesem Sinne wird auch die Nachfrage nach menschlicher Interaktion in gleichem Maße wachsen. Schließlich ist der Handel eine Aktivität, die zwischen Menschen stattfindet - zumindest bisher - und das bedeutet, dass Fragen, Zweifel und Wünsche zum Geschäft gehören.
Diese erhöhte Nachfrage nach E-Commerce-Kundenbetreuung spiegelt sich perfekt im Salesupply Customer Care Guide 2022 wider, der einen erheblichen Anstieg des Kontaktbedarfs aufzeigt. Dieser Bedarf ist im vergangenen Jahr in allen Kanälen gestiegen, und im Vergleich zu 2020 war der Anstieg des Ticketvolumens pro Kanal im Jahr 2021:
Ein kurzer Blick auf die Zahlen zeigt, dass die Menschen die meisten "mobilen Kanäle" bevorzugen. Whatsapp und SMS - Kanäle, die fast ausschließlich von Smartphones genutzt werden - sind diejenigen mit dem größten Zuwachs. WhatsApp ist der König der Kontaktkanäle für den elektronischen Handel.
Eine weitere wichtige Komponente des neuen Szenarios der Kundenbetreuung im E-Commerce ist die Bestätigung, dass die Mehrheit der Kunden es vorzieht, in ihrer Muttersprache bedient zu werden.
Dies ist ein Schlüsselkonzept für jeden elektronischen Handel, der weltweit verkaufen möchte. Dies geht so weit, dass in einem kürzlich veröffentlichten Bericht von Common Sense Advisory behauptet wird, dass über 40 % der Verbraucher niemals auf Websites in anderen Sprachen einkaufen würden. Der Bericht trägt den treffenden Titel Can't Read, Won't Buy.
Die Unterstützung in der jeweiligen Landessprache ist daher für den nachhaltigen Erfolg des grenzüberschreitenden E-Commerce von entscheidender Bedeutung, denn sie schafft festere Kundenbeziehungen. Drei von vier internationalen Online-Käufern geben an, dass sie mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei demselben Verkäufer einkaufen, wenn der Kundendienst in ihrer Muttersprache erfolgt.
Der Bericht Can't Read, Won't Buy enthält auch die folgenden Daten:
Dies verweist auf die gegenwärtige - und zukünftige - Notwendigkeit für jeden E-Commerce, der grenzüberschreitend erfolgreich sein will, ein Kundenbetreuungsteam aufzubauen, das auf den Markt, in dem es tätig ist, spezialisiert ist. Dies kann intern mit einem beträchtlichen Aufwand an Ressourcen - sowohl wirtschaftlich als auch personell - erfolgen oder an professionelle Unternehmen ausgelagert werden, die diese Art von Unterstützung bereits in mehreren Sprachen und für mehrere Märkte anbieten, wie Salesupply.
Ein weiterer interessanter Trend ist die Tatsache, dass die Menschen in Richtung "Selbstbedienungslösungen" drängen. Das bedeutet, dass jeden Tag mehr Menschen nach Anleitungen, FAQs, Chatbots und Voice Bots suchen, die sie direkt und sofort bei Problemen oder Zweifeln mit dem gekauften Produkt helfen können.
Der Salesuply Customer Care Guide 2022 zeigt, dass 41 % aller Kunden, die ein Problem oder eine Frage haben, digitale Self-Service-Optionen wählen, wie z. B. häufig gestellte Fragen (FAQ), Video-Tutorials, Chatbots und/oder Voice Bots. Diese Zahl ist sogar noch höher, wenn es um den elektronischen Handel geht.
Die Menschen wollen Lösungen und sie wollen sie jetzt. Dies bestätigt eindeutig, warum WhatsApp und SMS die bevorzugte Wahl sind, um schnell, unterwegs und direkt mit einer Marke oder einem Unternehmen in Kontakt zu treten.
Schließlich bestätigen die aktuellen Gesamttrends für den globalen E-Commerce, dass Mode einmal mehr die größte aller E-Commerce-Einzelhandelskategorien bleibt und diejenige, die mit einem jährlichen Durchschnitt von 11,35 % bis 2025 am stärksten wachsen dürfte.
Der weltweite Umsatz mit Online-Mode wird 2022 voraussichtlich erstmals mehr als eine Billion US-Dollar erreichen. Das Problem ist, dass Markentreue in der unbeständigen Modebranche Mangelware ist. Vor allem bei reinen Online-Händlern und -Marken. Deshalb ist die Interaktion mit den Kunden der beste Weg, um Vertrauen und Vertrautheit aufzubauen.
Kundenbetreuung durch Fachleute in der Muttersprache des Marktes und Selbstbedienungslösungen für mobile Kanäle scheinen die ideale Kombination für jeden erfolgreichen Mode-E-Commerce zu sein.
Diese und viele andere nischenspezifische Lösungen werden von unserem Partner Salesupply angeboten, den Sie hier kontaktieren können!
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