Ein hervorragender Kundenservice ist für jedes Unternehmen unerlässlich. Unabhängig von dem Produkt oder der Dienstleistung, die Sie in Ihrem E-Commerce-Geschäft verkaufen, unabhängig davon, wie sehr Sie die UX Ihrer Website optimieren, und unabhängig davon, wie klar Ihre Versand- und Rückgaberichtlinien formuliert sind, wird es immer einen Nutzer geben, der Hilfe benötigt.
Persönliche Betreuung führt zu mehr Umsatz und Vertrauen bei den Nutzern Ihrer Website. Der elektronische Handel muss so viele Kanäle wie möglich haben, um mit seinen Kunden zu interagieren und sich zu engagieren, um seine Konversion zu beeinflussen.
Heutzutage bietet jeder Online-Shop die Möglichkeit, per E-Mail, Telefon und über soziale Medien Kontakt aufzunehmen. Diese Kanäle sind nicht nur nützlich, um mehr Follower zu gewinnen und eine Community rund um die Marke aufzubauen; sie werden oft auch genutzt, um Kunden zu helfen. Die Nutzer wollen keine Zeit am Telefon verschwenden oder auf eine Antwort per E-Mail warten; sie wollen eine sofortige Antwort.
Um diesen Bedarf zu decken, ist der Live-Chat definitiv die beste Option. Ein solches Tool nicht zu haben, bedeutet, eine Barriere zwischen Ihrem Geschäft und Ihren Kunden zu errichten, was sich in einem negativen Kundenerlebnis und Kaufprozess niederschlägt. Wenn wir keine Antworten in Echtzeit geben, könnten wir sogar Umsätze verlieren.
Allerdings ist nicht jeder Chat in der Lage, dieses Problem zu lösen, wenn wir mit einem Live-Chat die Konversion steigern wollen. Tatsächlich sind die meisten Standardchats nicht visuell. Das heißt, sie tragen nicht dazu bei, die Kommunikation zwischen Agenten und Kunden zu erleichtern.
Ein Live-Chat in unserem E-Commerce-Geschäft bietet Unmittelbarkeit. Aber um ihn zu personalisieren, müssen wir, wie in einem physischen Geschäft, die visuelle Barriere überwinden.
Die visuelle Unterstützung von Oct8ne behebt dieses Problem. Wir haben bereits über diese Software als einen der 10 besten Chats des Jahres 2020 gesprochen. Das Team von Oct8ne hat bewiesen, dass die Überwindung der Barriere zwischen offline und online und die Angleichung der Online-Erfahrung an die persönliche Erfahrung die Konversionsrate erhöht.
Um das Offline-Erlebnis zu reproduzieren, reicht es nicht aus, in Echtzeit zu kommunizieren; Agenten und Kunden müssen dasselbe zur selben Zeit sehen.
Agenten und Kunden müssen nicht nur in der Lage sein, in Echtzeit zu kommunizieren, sondern sie müssen auch dasselbe auf dem Bildschirm sehen, um sich gegenseitig problemlos zu verstehen.
Stellen Sie sich einen Kunden vor, der sich an den Makler wendet, weil er Zweifel hat oder weil er ein bestimmtes Produkt sucht. Er müsste eine sehr klare Frage stellen oder das Produkt, das er sucht, genau beschreiben, damit der Vermittler es versteht. Wenn der Vermittler ihn nicht versteht, kann das Gespräch zu langwierig und frustrierend für den Kunden werden, ohne dass der Vermittler das richtige Produkt vorschlägt.
Eine bedenkenswerte Information ist, dass etwa 65 % der Online-Käufer ihren Einkaufswagen verlassen haben, weil der Verkäufer ihre Fragen nicht beantworten konnte. Das ist es, was Oct8ne zu beheben versucht.
Dank eines Coviewers, der visuellen Unterstützung dieses Live-Chats, können Agent und Kunde gleichzeitig das Gleiche sehen. Oct8ne ermöglicht es Ihnen, Bilder und Videos von Produkten zu teilen und während des Chats mit ihnen zu interagieren. Sowohl Agenten als auch Kunden können Produkte zeigen und sie in Echtzeit sehen, das Bild vergrößern oder Details hervorheben.
Künstliche Intelligenz ist der ultimative E-Commerce-Trend, vor allem weil sie eine großartige Möglichkeit darstellt, die Produktivität eines jeden Unternehmens zu verbessern. Vor allem für den Online-Verkauf, denn ein Chatbot kann Kundenanfragen beantworten und die Arbeit des Agenten erleichtern.
In diesem Chatbot-Boom müssen wir uns jedoch darüber im Klaren sein, was sie für den elektronischen Handel tun können und warum wir sie brauchen: Einen Bot zu installieren bedeutet nicht, einen 24-Stunden-Kundendienst anzubieten und davon auszugehen, dass alles automatisch funktioniert.
Im E-Commerce müssen Sie das Einkaufserlebnis personalisieren, und obwohl Chatbots
fließende Unterhaltungen simulieren und natürliche Sprache verwenden, ist es nicht so einfach, einen Kunden zu bedienen, indem man eine Frage stellt und eine Antwort erhält.
Der Chatbot von Oct8ne soll eine starke Unterstützung für den Kundenservice sein. Dennoch gibt er nicht vor, den Menschen zu ersetzen: Ein Chatbot muss häufige Fragen beantworten, damit sich die Agenten darauf konzentrieren können, potenzielle Kunden persönlich zu beraten und ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten.
Mit Hilfe des Bots können wir die meisten FAQ's beantworten. Auf diese Weise ist der Bot wie ein Filter, der diejenigen Kunden erkennt, die persönliche Unterstützung benötigen. So hat der Kundenservice mehr Zeit, einen Kunden zu beraten, der Probleme mit der Kasse hat, und Upselling- und Cross-Selling-Techniken anzuwenden, um den Umsatz zu steigern.
Der Chatbot von Oct8ne ist vollständig in den Live-Chat integriert, um automatisch innerhalb einer Sekunde zu antworten, die natürliche Sprache in verschiedenen Sprachen zu verstehen und Anfragen bei Bedarf an einen Agenten weiterzuleiten.
Darüber hinaus können Sie für Ihren E-Commerce zwischen zwei Bot-Typen wählen: einem KI-Bot, der ein echtes Gespräch mit dem Kunden simuliert, oder einem Konversations-Bot, der den Kunden durch einen Fluss von Fragen/Antworten zu dem Produkt führt, das er oder sie sucht.
Oct8ne kann dank seines Bot-Systems 35 % der Fragen beantworten, die in einem Online-Geschäft gestellt werden. So verbessert sich die Erfahrung eines zweifelnden Kunden, denn bevor er einen Agenten benötigt, wurde er bereits betreut.
Der Bot erhöht die Zufriedenheit der Nutzer, und vor allem verbringen die Agenten durchschnittlich drei Minuten mehr Zeit mit den Kunden, die wirklich menschliche Hilfe benötigen, was die Verkaufschancen erhöht.
Dieser Artikel wurde zuvor veröffentlicht in Cross-Border Magazine 15.
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