Die Vorteile, die The Art Company durch den Chatbot von Oct8ne erhält

Die Automatisierung im E-Commerce ist ein sehr wichtiges und häufig diskutiertes Thema. Mit der zunehmenden Einführung von Chatbots hat sich die Art und Weise, wie wir mit Kunden interagieren, drastisch verändert. Die Anwendung der Automatisierung auf den Kundenservice in diesem Bereich ist sehr interessant, weil sie Ihrem Publikum hilft, das, was sie brauchen, auf unmittelbare und effektive Weise zu bekommen, ohne die Beteiligung eines Agenten, und dies wird zu einem Schlüsselfaktor für den Abschluss von Online-Käufen.

Aus diesem Grund hat Oct8ne seinen eigenen Chatbot entwickelt. Wir haben im Cross Border Magazine bereits mehrfach über dieses Tool gesprochen - die einzige visuelle Kundenservice-Software, die es uns ermöglicht, den Kunden im Chat Bilder und Videos in Echtzeit zu zeigen. Obwohl die Software als Live-Chat-System geboren wurde, hat sie diese neue Funktionalität entwickelt, um sich als Produkt zu verbessern und den Kunden das beste Erlebnis zu bieten. Wenn Sie sich gefragt haben, wie Nutzer reagieren, wenn sie von einem Bot bedient werden, finden Sie Ihre Antwort in der Fallstudie von The Art Company, die sich für die Automatisierung des Kundendienstprozesses mit dem Chatbot von Oct8ne entschieden hat.

So funktioniert der Chatbot von Oct8ne auf der Website von The Art Company 

Der Oct8ne-Bot ist ein konversationelles Bot-Modell, das durch einen Fluss von Fragen und Antworten funktioniert, so dass die Nutzer selbständig zu der von ihnen benötigten Lösung gelangen können. The Art Company entschied sich für die Einführung dieses Kundendienstmodells aufgrund seiner internationalen Zielsetzung: "Wir müssen den Kundendienst rund um die Uhr abdecken, und angesichts der Zeitverschiebung zwischen den Ländern ermöglicht uns der Chatbot, den Kunden auch dann zu helfen, wenn unsere Büros geschlossen sind." Wenn wir die Daten des letzten Quartals analysieren, erreicht The Art Company ein Serviceniveau von 98 %, wobei 88 % der Sitzungen über den Bot abgewickelt wurden. Wie das Unternehmen erklärt, haben viele seiner Kunden "Standardfragen, die automatisiert werden können": z. B. Auftragsverfolgung, Rücksendungen, Zahlungsarten oder Fragen zu Größen.

"Die Möglichkeit, dem Kunden automatisch zu antworten und Fragen, die der Bot nicht beantworten kann, an die Mitarbeiter weiterzuleiten, ermöglicht es uns, unsere Arbeit effizienter zu gestalten. Die meisten Fragen, die wir erhalten, betreffen Retouren, Lieferungen oder die Verfügbarkeit von Produkten. Wenn ein Kunde mit einem Agenten sprechen möchte, dann meist wegen Fragen, die nicht sofort beantwortet werden können, weil sie von anderen Abteilungen abhängen oder weil sie ihre Zweifel lieber im Detail darlegen möchten." Eine weitere Möglichkeit, die Arbeit zu rationalisieren, bestand darin, den Bot von The Art Company mit seinem Auftragsverwaltungssystem zu verbinden, so dass die Kunden den Status ihrer Bestellung sehen können, indem sie den Code direkt im Chat eingeben.

Warum Auslöser gut zu einem Chatbot passen 

Auslöser sind prädiktive Algorithmen, die Ihren Live-Chat automatisch öffnen und jedem Kunden eine personalisierte Nachricht senden können, je nach seinen Aktionen auf Ihrer Website. Wenn sie sich lange auf einer Seite aufgehalten haben, wenn sie mehrere Produkte oder Dienstleistungen verglichen haben oder wenn ihr Warenkorb einen bestimmten Wert erreicht hat. Im E-Commerce sind Auslöser von grundlegender Bedeutung, um den Kunden zu fesseln und ihn auf Ihrer Seite zu halten, wenn während des Kaufvorgangs ein Problem auftritt.

Für The Art Company war die Kombination beider Funktionalitäten von entscheidender Bedeutung. So wie der Bot 88 % der im letzten Quartal eingegangenen Fragen beantwortet hat, sind fast 70 % der Interaktionen mit dem Chatbot durch Auslöser zustande gekommen. Viele Studien zeigen, dass nicht alle Nutzer ihre Bedenken über die Kundendienstkanäle äußern, selbst wenn sie welche haben. Auslöser sind daher eine großartige Möglichkeit - automatisch und vorausschauend - zu erkennen, welche Besucher Ihre Hilfe benötigen und diese proaktiv anzubieten. Die Auslöser können viele mögliche Kaufabbrüche verhindern, wenn Sie nicht einfach nur Hilfe anbieten, sondern die Nachricht auf das Verhalten jedes Kunden abstimmen. Dem Unternehmen ist es gelungen, die Verkäufe anzukurbeln, indem es einen Auslöser mit Rabatten gesetzt hat. Sobald das Engagement hergestellt ist, haben die Nutzer ihre Zweifel gegenüber dem Bot geäußert.

Warum der Chatbot zur Umsatzsteigerung beiträgt

Dank des Chatbots, der die Arbeit des Kundenservice-Teams beschleunigt, kann sich diese Abteilung auf die persönliche Beratung potenzieller Kunden konzentrieren, um ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Die Fähigkeit, die Bedürfnisse eines Kunden automatisch zu differenzieren, verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern wirkt sich auch direkt auf den Umsatz aus: Wenn ein Nutzer seine Frage schnell löst, kann er mit dem Kaufprozess fortfahren, und wenn er eine persönliche Beratung benötigt, steht ihm ein Agent zur Verfügung. Wenn Ihre Mitarbeiter mehr Zeit mit der Betreuung der Kunden verbringen, haben sie mehr Möglichkeiten, Cross- und Up-Selling-Techniken anzuwenden.

Dieser Artikel wurde zuvor veröffentlicht in Cross-Border Magazine 16.