Shopper vs. Einzelhändler: Omnichannel-Einkaufserlebnisse

Fast zwei Drittel der Kunden geben an, dass ein schlechtes Einkaufserlebnis auf einem beliebigen Kanal die Wahrscheinlichkeit verringert, dass sie erneut bei einer Marke einkaufen. Eine potenziell schädliche Diskrepanz zwischen dem, was die Kunden von ihrem Omnichannel-Einkaufserlebnis erwarten, und dem, was die Einzelhändler glauben, was die Kunden wollen.

Untersuchungen von Klarna zeigen, dass neun von zehn Kunden (89 %) mehrere Kanäle nutzen, um zu suchen und einzukaufen. Es überrascht daher nicht, dass 73 % der Einzelhändler ihre Investitionen in Omnichannel-Strategien erhöhen wollen. Angesichts der hohen Verbrauchererwartungen könnten Einzelhändler jedoch Gefahr laufen, ihre Investitionen zu vergeuden - und große Teile der Verbraucher zu verprellen -, wenn sie nicht genau verstehen, was ihre Kunden an einem Einkaufserlebnis schätzen.

Einzelhändler schätzen den Wert von Angeboten in Geschäften falsch ein

Die Wahrnehmungslücke zwischen Einzelhändlern und Kunden zeigt, dass die Mehrheit der Einzelhändler (75 %) sich selbst als ziemlich oder sehr fortschrittlich in Bezug auf Omnichannel einschätzen. Dennoch glaubt die Hälfte (50 %) der Klarna-Nutzer, dass die Einzelhändler ihre Online- und Ladengeschäfte nicht ausreichend miteinander verbinden.

Wenn es um den Einkauf in physischen Geschäften geht, zeigt die Studie, dass der physische Einzelhandel immer noch ein wichtiger Kanal ist. Selbst für digital versierte Kunden - die Hälfte (51 %) der Klarna-Nutzer kauft in den Geschäften der Einzelhändler ein. Einige Einzelhändler schätzen jedoch das Ausmaß, in dem die Kunden das Angebot in den Geschäften schätzen, falsch ein.

Einzelhändler verkennen die Bedeutung einer reibungslosen Erfahrung

Für die Käufer ist es fast doppelt so wichtig (88 %) wie für die Einzelhändler (45 %), die Artikel, die sie kaufen, in der Realität zu sehen und zu fühlen. Inzwischen schätzt die Hälfte (49 %) der Käufer die Möglichkeit, Ausstellungsräume zu besuchen und Artikel im Geschäft zu sehen, aber online zu bezahlen. Dagegen sind nur 32 % der Einzelhändler der Meinung, dass dies einen Mehrwert für die Kunden darstellt. Darüber hinaus halten die Einzelhändler (36 %) menschliche Verkäufer für wichtiger als sie selbst, während nur 26 % der Kunden sagen, dass sie einen Mehrwert für das Einkaufserlebnis im Geschäft darstellen.

Auch die Einzelhändler wissen nicht, wie wichtig ein reibungsloses, einfaches Einkaufserlebnis im Internet ist. 84 % der Klarna-Kunden geben an, dass sie die Autofill-Funktionalität im Internet schätzen. Nur 33 % der Einzelhändler sind der Meinung, dass dies einen Mehrwert für das Einkaufserlebnis darstellt. Darüber hinaus glauben nur 45 % der Einzelhändler, dass die Zahlung mit nur einem Klick oder das Auschecken mit einem Klick einen erheblichen Mehrwert für ihre Kunden darstellt. Während 65 % der Kunden dies als einen der wichtigsten Aspekte ihres Online-Einkaufserlebnisses bezeichnen.

Die Einzelhändler kommen auf den richtigen Weg

Zwar gibt es deutliche Diskrepanzen zwischen den Erwartungen der Einzelhändler und denen der Kunden, doch sind viele Einzelhändler auf dem richtigen Weg. So schätzen 76 % der Kunden die Möglichkeit, den Lagerbestand im Geschäft über eine Website oder eine App zu überprüfen. Es ist erfreulich, dass 49 % der Einzelhändler dies bereits anbieten. Und weitere 38 % planen, dies im nächsten Jahr einzuführen. Drei Viertel der Kunden (74 %) geben an, dass flexible Zahlungsmöglichkeiten ihr Einkaufserlebnis aufwerten. Allerdings bieten nur 50 % der Einzelhändler dies derzeit an, aber weitere 34 % planen, dies in den nächsten zwölf Monaten einzuführen.