Von Salesupply - In der sich ständig weiterentwickelnden E-Commerce-Landschaft ist ein hervorragender Kundenservice zu einem grundlegenden Erfolgsfaktor geworden, und ein leistungsfähiges Ticketingsystem ist für jeden gut funktionierenden Kundenservice entscheidend.
Dennoch steht der Kundendienst unter Druck, weil die Zahl der Kundenanfragen steigt, es an qualifizierten Mitarbeitern mangelt und Kosten gespart werden müssen.
Jetzt scheint generative künstliche Intelligenz (KI) die Rettung zu sein, denn sie bietet fortschrittliche Funktionen, die es Unternehmen ermöglichen, Kundeninteraktionen effektiver und effizienter zu gestalten.
Erstens übernimmt die KI die Klassifizierung und Priorisierung eingehender Tickets. Häufige Probleme werden von der KI schnell gelöst, während komplexere Probleme an menschliche Agenten weitergegeben werden. So wird sichergestellt, dass kritische Probleme sofort bearbeitet werden und jedes Problem bei dem am besten geeigneten Mitarbeiter landet.
Darüber hinaus bietet KI schnelle, automatische Antworten auf häufige Probleme, so dass sich die Mitarbeiter auf differenziertere Anfragen konzentrieren können. Die KI liefert den Agenten auch prädiktive Vorschläge, die auf der Analyse früherer Interaktionen und Artikel in der Wissensdatenbank beruhen, und steigert so die Effizienz der Antworten.
Generative KI reagiert nicht nur, sie lernt auch. Sie kann Kundeninteraktionen kontinuierlich analysieren, um Muster, gemeinsame Probleme und verbesserungsbedürftige Bereiche zu erkennen. Dies hilft dabei, die Antworten des KI-Systems zu verfeinern und Trainingsbereiche für menschliche Agenten aufzuzeigen.
Die Integration erstreckt sich auch auf KI-gestützte Chatbots und virtuelle Assistenten. Diese Tools können Transaktionen verarbeiten und Anfragen beantworten, während sie gleichzeitig bereitstehen, um bei Bedarf menschliche Unterstützung einzuschleifen.
Jetzt werden wir uns einige der führenden Ticketing-Systeme ansehen, die im E-Commerce-Kundenservice eingesetzt werden, nämlich Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk und andere, um ihre aktuellen KI-Integrationen zu entdecken.
Zendesk hat sich als führende (E-Commerce-)Kundenservice-Lösung fest etabliert. Eines der bemerkenswertesten Merkmale von Zendesk ist sein Engagement für Omnichannel-Support. Im digitalen Zeitalter erwarten Kunden, dass sie mit Unternehmen über die von ihnen bevorzugte Plattform interagieren können, sei es per E-Mail, Live-Chat, Telefon oder über andere Messaging-Plattformen. Zendesk erfüllt diese Anforderung mühelos, indem es mehrere Kommunikationskanäle eröffnet und so die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.
Zendesk hat KI in seine Kundendienstplattform integriert und dabei Milliarden von Interaktionen aus der realen Welt genutzt. Dies hat über 250 Millionen Tickets verbessert und den Agenten viel Zeit erspart. Die KI-Tools unterstützen die Agenten, indem sie Antworten vorschlagen, die Absicht des Kunden erkennen und Kontext bereitstellen, um die Bearbeitung von Kundenanfragen zu optimieren.
Die KI von Zendesk beschleunigt auch die Problemlösung, indem sie Intelligenz in den Arbeitsbereich integriert und den Agenten zeitnahe, personalisierte Informationen bietet. Automatisierung ist eine Schlüsselstrategie, mit Bots, die Kundenanfragen selbstständig bearbeiten oder sie an den richtigen Agenten weiterleiten können.
Zendesk ist auch eine Partnerschaft mit OpenAI eingegangen, um den Kundenservice mit menschenähnlichen KI-Funktionen auszustatten. Das Unternehmen bietet eine Reihe von KI- und Bot-Funktionen in seinen Suite-Angeboten an, wobei erweiterte Funktionen in einem KI-Add-on für Suite Professional oder höher verfügbar sind.
Und schließlich hat sich Zendesk dem Datenschutz verschrieben und sorgt für Transparenz, GDPR-Konformität und Genauigkeit bei seinen KI-Modellen. Dieser Ansatz garantiert Vertrauen und bietet gleichzeitig einen erstklassigen, KI-gestützten Kundenservice.
Freshdesk hat sich schnell zu einem der beliebtesten Kundenservice-Tools auf dem Markt entwickelt und bietet eine Reihe von Funktionen, von denen E-Commerce-Unternehmen stark profitieren. Mit seiner intuitiven Benutzeroberfläche, dem Multikanal-Support, den anpassbaren Optionen, den Tools für die Zusammenarbeit und den umfangreichen Integrationsmöglichkeiten bietet Freshdesk eine umfassende Lösung. In der Vergangenheit haben Nutzer über einige Nachteile der Lösung berichtet.
Was die Integration von KI angeht, hat Freshdesk große Fortschritte gemacht. Die Plattform umfasst einen Chatbot namens Freddy AI, der verschiedene Aspekte des Kundendienstes automatisiert und so das Kundenerlebnis insgesamt verbessert.
Darüber hinaus generiert eine KI-gestützte "Summarize"-Funktion Zusammenfassungen von Tickets auf der Grundlage aller eingegangenen Antworten, was die effiziente Bearbeitung umfangreicher Tickets durch die Agenten erleichtert.
Menschenzentrierter Service für menschenzentrierte Marken - so vermarktet Gladly seine für E-Commerce-Marken entwickelte Kundenservice-Software. Die Art und Weise, wie sich Gladly von anderen Marken abhebt, ist das benutzerfreundliche Design rund um Konversationen anstelle von Tickets. Die gesamte Kommunikation mit einem Kunden, egal über welchen Kanal, wird in einer Gesprächsübersicht angezeigt - fast wie ein WhatsApp-Bildschirm.
Die meisten Bewertungen schwärmen davon, die Agenten schätzen die Einfachheit und das dialogorientierte Design.
In Bezug auf KI ist Gladly nicht führend. Das Tool untersucht und implementiert die Technologie sorgfältig, um nicht von seinem menschenzentrierten Kundenservice abzulenken. KI ist derzeit in der Gladly-Software in Answers Suggestions integriert:
Die Software schlägt den Agenten Aktionen und Antworten vor. Die Automatisierung hängt vorerst vom Feedback der Agenten ab (was wir bei Salesupply dringend empfehlen). Die Automatisierung würde wichtige Themen ausschließen, die ein menschliches Eingreifen erfordern, wie z. B. Trauerfälle oder rechtliche Angelegenheiten.
Gorgias ist als hoch angesehene, auf E-Commerce ausgerichtete Kundensupport-Software anerkannt und zeichnet sich durch die Konsolidierung von Anfragen aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Dashboard aus, was zu einer verbesserten Reaktionsfähigkeit gegenüber Kunden führt.
Einer der Hauptvorteile von Gorgias ist seine benutzerfreundliche Oberfläche, die die Verwaltung von Kundeninteraktionen vereinfacht. Die Software ermöglicht es Ihnen, sich mit mehreren Kanälen zu verbinden und Teammitglieder mit nur wenigen Klicks hinzuzufügen.
Darüber hinaus bietet es eine Vielzahl von Funktionen zur Verbesserung der Zusammenarbeit, z. B. die Möglichkeit, ein Ticket zu erstellen, Tickets einem anderen Agenten zuzuweisen, Antworten mit einem Klick über die Automatisierung zu senden und Tags einzurichten.
Darüber hinaus können Sie mit Gorgias Aktionen wie die Bearbeitung oder Erstattung von Bestellungen und die Kündigung von Abonnements direkt vom Helpdesk aus durchführen.
Erwähnenswert sind auch die KI-Funktionen der Plattform, die die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben, die Erkennung von Stimmungen und ein robustes Ticketmanagement bieten.
Was die KI betrifft, so bietet Gorgias Automatisierung für viele sich wiederholende Aufgaben. So können Sie beispielsweise Antworten auf häufige Kundenfragen wie "Wo ist meine Bestellung?" automatisieren, indem Sie Regeln und Makros erstellen und so die Produktivität der Mitarbeiter steigern. Außerdem können Sie die Erkennung von Kundenstimmungen automatisieren und Regeln erstellen, die Kommentare auf der Grundlage von Stimmungen wie positiv, negativ, bedrohlich, dringend oder beleidigend kennzeichnen, was dazu beitragen kann, Probleme schneller zu erkennen und zu lösen.
Gorgias zeichnet sich auch durch seine Fähigkeit aus, effektiv mit Social-Media-Plattformen zu interagieren und Tickets für eine effiziente Bearbeitung zu klassifizieren.
eDesk, das im Bereich des E-Commerce-Kundendienstes weit verbreitet ist, bringt eine Reihe von Vor- und Nachteilen mit sich. Die Plattform lässt sich nahtlos in verschiedene Kanäle integrieren, bietet mehrsprachigen Support, einen effizienten Feedback-Mechanismus und einen zentralen Briefkasten für alle Kundenanfragen.
Die KI-Funktionen von eDesk sind robust und verbessern die Fähigkeit, außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten. Die Plattform bietet KI-gesteuerte Zusammenfassungen und Stimmungsanalysen, KI-unterstützte Antworten und automatische Antworten.
Zu den bemerkenswerten KI-Funktionen gehören die KI-Klassifizierung und -Zusammenfassung, der KI-Agentenassistent, die Ticketpriorisierung, die HandsFree-Funktion und die Integration mit den GPT-Modellen von OpenAI.
Diese KI-Funktionen tragen gemeinsam dazu bei, dass eDesk einen hochwertigen Kundenservice bieten kann.
Greyhound CRM ist eine umfassende Kundenservice-Lösung, die vor allem den deutschsprachigen Markt bedient und das Kundenbeziehungsmanagement von Unternehmen verbessern soll.
Diese robuste Plattform bietet eine unvergleichliche Flexibilität bei der Bereitstellung und ist über Cloud-, SaaS- und webbasierte Plattformen zugänglich. Außerdem ist sie mit einer Vielzahl von Betriebssystemen kompatibel, darunter Mac, Windows, Linux und Chromebook für die Desktop-Nutzung sowie Android, iPhone und iPad für den mobilen Zugriff.
Was Greyhound jedoch wirklich von anderen Anbietern unterscheidet, ist die Integration von Diensten der künstlichen Intelligenz (KI), die eine Reihe von täglichen Aufgaben rationalisieren und automatisieren. Dazu gehören das Übersetzen von E-Mails, das Verstehen von Nutzerabsichten, die Datenklassifizierung und der Betrieb von Chatbots.
Unter Einhaltung der GDPR-Standards bietet die proprietäre KI von Greyhound zuverlässige Unterstützung unter Wahrung des Datenschutzes.
In dem Bemühen, sein Angebot weiter zu verbessern, erweitert Greyhound auch die Option, sich mit ChatGPT von OpenAI zu verbinden. Diese innovative Funktion ermöglicht es den Nutzern, auf eine umfangreiche Wissensbasis zuzugreifen und eine Kommunikation zu führen, die der natürlichen menschlichen Sprache so nahe wie möglich kommt.
Unsere Agenten sind im Umgang mit allen oben genannten Systemen (und mehr) geschult und werden ständig über die neuesten (KI-)Entwicklungen dieser Systeme informiert.
Darüber hinaus stehen wir kurz davor, eine Betaversion unserer eigenen KI-Lösung auf der Grundlage von OpenAis ChatGPT vorzustellen, die ein besseres Serviceerlebnis bei deutlich geringeren Kosten verspricht.
Kurz gesagt, die AI-Initiativen von Salesupply konzentrieren sich auf:
Hier ein kleiner Vorgeschmack auf das, was auf uns zukommt:
- Kategorisierung: ChatGPT scannt und kategorisiert Ihre historischen Kundendienstanfragen und identifiziert häufige Fragen, die von Ihren Kunden gestellt werden.
- Erstellung von Vorlagen: Diese Informationen, einschließlich kategorisierter Anfragen und von der KI generierter Antwortvorlagen, werden in das Trainingsmodul der Lösung eingespeist, um deren Fähigkeit zur autonomen Bearbeitung von Anfragen zu verbessern.
- Angereicherte Antworten: Unsere Lösung liefert keine sich wiederholenden Antworten. Durch die Einbettung von ChatGPT in das System werden maßgeschneiderte Antworten auf Kundenanfragen erstellt, die das Kundenerlebnis verbessern.
- Multichannel: Die hybride Lösung wird über Chat und E-Mail zugänglich sein, mit zukünftigen Integrationen in die Kanäle Telefon und WhatsApp.
- Teamarbeit: E-Mails werden von der KI analysiert und verarbeitet. Wenn die KI sie verarbeiten kann, liefert sie den Agenten sofortige Antwortentwürfe, die sie prüfen und versenden können.
- Hybrider Kundenservice: Wenn ein Kunde die menschliche Interaktion bevorzugt oder wenn die KI keine Antwort geben kann, wird der Kunde an einen Kundendienstmitarbeiter weitergeleitet.
- Übersetzungen: Agenten können Tickets in jeder Sprache bearbeiten. Sie lesen die Anfrage und bereiten die Antwort in ihrer bevorzugten Sprache vor. Der Kunde erhält die Antwort in seiner Muttersprache
- Perfekte Agenten-Kommunikation: Von Agenten geschriebene E-Mails werden von KI optimiert, um die perfekte Antwort zu liefern
- Qualitätskontrolle in beide Richtungen: Die Leistung und der Inhalt der Lösung werden von unserem Team ständig überwacht und verbessert, und die KI wird dasselbe mit den Ergebnissen der menschlichen Kundendienstmitarbeiter tun.
- Die Gewährleistung der Sicherheit und Konformität des Systems ist von größter Bedeutung. Die Einhaltung der Datenschutzgesetze wird während des Betriebs der Lösung konsequent überwacht.
Durch die Kombination von künstlicher und menschlicher Intelligenz wird derzeit das Beste aus beiden Welten optimal genutzt. Was das für Sie bedeutet, erfahren Sie hier:
Wir befinden uns derzeit in der letzten Phase der Feinabstimmung dieser Lösung und werden in Kürze weitere Informationen bereitstellen. Wenn Sie besprechen möchten, wie KI Ihren Kundenservice verbessern könnte, senden Sie uns bitte eine E-Mail an [email protected].
Es liegt auf der Hand, dass KI ein unvergleichliches Potenzial zur Optimierung Ihres Kundendienstes bietet. Wenn Sie sich dazu entschließen, KI in Ihre Kundenbetreuung zu integrieren - in welchem Umfang auch immer -, sollten Sie Folgendes bedenken:
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