Viele Unternehmen, sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich, haben Erfolg, wenn sie ihren traditionellen Vertrieb mit E-Commerce-Angeboten kombinieren. Besonders deutlich wird dies im Einzelhandel. Einzelhändler, die traditionell im Ladengeschäft tätig sind, suchen händeringend nach Möglichkeiten, mit einer Online-Präsenz zu konkurrieren und ihr Angebot für Kunden zu verbessern.
Vielleicht ist es nicht so offensichtlich, aber das gilt auch für viele B2B-Unternehmen. Auch wenn das Produkt nicht so einfach auf einer Website zu platzieren ist wie ein Einzelhandelsartikel, kann die Online-Präsenz dennoch ein wertvoller Schritt im Kaufprozess sein. Letztendlich wird dadurch das gesamte Kundenerlebnis verbessert.
Das Internet kann frustrierend sein. Bei ihren Recherchen können die Kunden von der Auswahl und den Optionen überwältigt werden. Außerdem sind sie nur einen oder zwei Klicks davon entfernt, etwas auf der Website eines Wettbewerbers zu sehen. Plötzlich können die Kunden in eine Analyseflaute geraten. Um dies zu vermeiden, müssen Einzelhändler ihren Kunden genügend Informationen geben, damit sie leichter Entscheidungen treffen können. Dies kann auch zu einem tieferen Eintauchen führen, wenn der Kunde dieses Maß an Details wünscht.
Wenn ein Kunde persönlich zu einem Händler kommt und nicht über die Website, kann es sehr hilfreich sein, ihn zu fragen, warum er ein bestimmtes Produkt möchte. Wenn ein Einzelhändler die "Warum"-Frage stellt, wird er den Suchenden enttarnen. Das Warum wird oft übersehen. Ein Suchender ist ein Kunde, der nach einem "höherwertigen Ergebnis" sucht. Daher ist es notwendig, Wege zu finden, um das Warum des Kunden in der digitalen Erfahrung aufzudecken und zu beantworten.
Eine klobige und schwerfällige E-Commerce-Website macht es den Kunden schwer, sich zurechtzufinden. Manchmal unterschätzen Website-Designer die Notwendigkeit der Einfachheit für ihre Kunden. Das digitale Erlebnis geht über den elektronischen Handel hinaus und wirkt sich auf praktisch alle Bereiche des Unternehmens aus. In diesem Bereich sind viele Unternehmen unzureichend. So könnte der Chief Digital Officer Berichte aus Daten zu jeder wichtigen Funktion der digitalen Reise erstellen, nicht nur zu den kundenorientierten Interaktionen. Es ist wichtig zu verstehen, wie die Digitalisierung die Lieferkette, die Kommunikation, die Lagerhaltung und mehr beeinflusst.
Es gibt mehrere Katastrophen, die auftreten können, aber diejenige, die alle betrifft, hat mit Zuverlässigkeit und Leistung zu tun. Eine langsame Website oder eine, die abstürzt, führt zu Glaubwürdigkeitsproblemen. Das ist frustrierend und führt dazu, dass die Kunden abwandern. Deshalb können Online-Händler nicht darauf warten, dass ihre Kunden ihnen mitteilen, wenn es ein Problem gibt. Online-Händler müssen proaktiv handeln und ihre Website ständig überwachen.
