Digitalisierung: ein B2B-Ansatz

Großhändler haben schon immer eine Multi-Channel-Strategie verfolgt. In früheren Zeiten bestand sie vielleicht aus einem Katalog, einem Ladengeschäft und Handelsvertretern. Die Digitalisierung und das Internet führten zu einer großen Veränderung: Die Händler begannen, online zu verkaufen, was ganz neue Erwartungen weckte. Viele dieser E-Commerce-Unternehmen konzentrieren sich natürlich auf den B2C-Bereich, aber welche Vorteile ergeben sich für die Nutzer der B2B-Plattform?

Eine Forrester-Studie hat gezeigt, dass zwei Drittel aller B2B-Kunden erwarten, dass ihre Interaktion mit einem Unternehmen nahtlos über alle Kanäle erfolgt. Für sie spielt es keine Rolle, ob sie per Telefon, Desktop-PC, über mobile Geräte oder sogar über einen altmodischen Papierkatalog kommunizieren. Das Erlebnis muss auf allen Kanälen gleich sein und die gleichen Produkte, Informationen, Preise und Dienstleistungen bieten. Es ist nicht immer einfach, für jeden Verkäufer ein gleiches Erlebnis über mehrere Kanäle zu schaffen. Es bietet jedoch einige wichtige Vorteile. Der Studie zufolge gibt etwa ein Drittel aller Omnichannel-Kunden mehr aus, während die Hälfte der Omnichannel-Kunden insgesamt profitabler ist. Der offensichtliche Nachteil einer fehlenden Omnichannel-Strategie ist seit dem Internet sogar noch deutlicher. Wenn ein Produkt in einem Katalog aufgeführt ist, aber nicht online, ist es viel einfacher, es auf der Website eines Wettbewerbers zu suchen.

Großhändler verfolgen seit langem eine Multi-Channel-Strategie, bei der sie über stationäre Standorte, Kataloge, Außendienstmitarbeiter, Callcenter und viele weitere Kanäle mit dem Kunden interagieren. Mit dem Internet und der Digitalisierung der Geschäftsprozesse ist die Harmonisierung aller Kanäle in einer Omnichannel-Strategie noch wichtiger geworden. Eine Strategie, die eine kohärente, konsistente Preisgestaltung und ein einheitliches Branding beinhaltet, mit kunden- und nicht kanalspezifischen Erfolgsrechnungen, um ein angemessenes Kundenerlebnis über alle Bereiche und Kanäle hinweg zu bieten. Das Erreichen einer solchen Omnichannel-Strategie erfordert oft ein Umdenken, ein (Neu-)Schaffen von Perspektiven, ein Ändern alter Denkweisen, da sich die Verantwortungsbereiche unweigerlich verändern.

Wenn B2C- und B2B-Kunden mit einem Unternehmen in Kontakt treten, liefern sie über verschiedene Kanäle nützliche Informationen. Dies hilft Großhändlern, ein besseres Verständnis für die Bedürfnisse und Wünsche ihrer Kunden zu gewinnen. Auf der Grundlage dieser Bedürfnisse können Großhändler Lösungen implementieren, die ein maßgeschneidertes Erlebnis über mehrere Kanäle hinweg bieten. Dies kommt nicht nur dem Verbraucher zugute, sondern hilft dem Großhändler auch, das Cross- und Upselling zu verbessern.

Das Online-Geschäft hat den Großhändlern eine Reihe neuer Instrumente an die Hand gegeben, um ihren Kunden einen schnellen und einfachen Bestellvorgang zu ermöglichen, was die Kundenzufriedenheit erhöht. Schnellere Transaktionen, eine größere Auswahl, günstigere Produkte und ein umfassender Kundendienst sind die Hauptgründe für Kunden, online zu kaufen. Dies gilt sowohl für B2C-Kunden als auch für den allgemeinen Großhandelskunden.

Diese Entwicklungen bergen die Gefahr, dass der B2B-E-Commerce im Großhandel immer komplexer wird. Es ist besonders wichtig, dass die Großhändler ihr Angebotsmanagement und ihr Auftragseingabesystem auf die Präferenzen der Geschäftskunden abstimmen - und zwar über alle verfügbaren Kanäle. Wenn dies erfolgreich durchgeführt wird, kann ein Großhandelskunde seine Bestellung selbständig aufgeben. Der Käufer steuert den gesamten Prozess, zu jeder Zeit und an jedem Ort, den er möchte. Ein Beispiel: Über eine digitale Verkaufsplattform ist es möglich, jedem einzelnen Käufer ein individuelles Bestellwertlimit oder persönliches Budget zuzuweisen. Übersteigt ein Auftragswert das zugewiesene Limit, wird automatisch eine Genehmigungsanfrage an den zuständigen Manager gesendet. Das garantiert volle Transparenz für Käufer und Verkäufer und reduziert die Anzahl zusätzlicher manueller Prozesse. Der Einkäufer ist und bleibt Herr der Lage.

Laut Gerrit Enthoven, Sales Director bei Intershop, bietet eine integrierte B2B-E-Commerce-Lösung wichtige Funktionen und Informationen. Diese Aspekte rationalisieren die Geschäftsprozesse und machen die Auftragserfassung verständlicher und produktiver. Beispiele für wichtige Funktionen sind spezielle Kundenpreislisten, individuelle Produktangebote, Rahmenverträge, Blockpreise, integrierte Angebotsprozesse, vollständige Auftragshistorien, eine vollständige Übersicht über alle verfügbaren Artikel an allen Standorten und spezielle Logistikoptionen. Mit diesen Funktionen ist es möglich, die gesamte Kundeninteraktion über alle verfügbaren Kanäle hinweg zu koordinieren sowie Vertriebs- und Auftragsmanagementprozesse als Teil der digitalen Plattform abzubilden. Auf diese Weise bietet E-Commerce im B2B-Vertrieb dem Großhandel einen zusätzlichen, sehr nützlichen Vertriebskanal.

Weitere Informationen über den digitalen Handel im Großhandel.