E-Commerce Deutschland: Versand im Jahr 2020

Laut ParcelLab sollten Online-Händler in Deutschland ihre Kunden besser über den Status ihres Online-Einkaufs informieren. Die Studie hat gezeigt, dass jedes vierte deutsche E-Commerce-Unternehmen nur eine einzige Mail nach der Kaufabwicklung verschickt. Laut ParcelLab sind diese Zahlen in den aktuellen Zeiten der Unsicherheit besonders problematisch.

Raum für Verbesserungen

Im Jahr 2018 veröffentlichte ParcelLab seine erste Studie zu diesem Thema. Im Vergleich zu 2018 legen Online-Händler nun mehr Wert auf die Kommunikation rund um den Versand. Die Zahl der Online-Händler, die ihre Kunden nach dem Klicken auf den „Zur Kasse“-Button selbst begleiten, ist von 20 auf 32 gestiegen. Gleichzeitig sank die Zahl der Händler, die nach der Bestellung keinerlei Mitteilung machten, von elf auf neun. Bei den meisten großen deutschen Online-Händlern gibt es jedoch noch Verbesserungspotenzial. Ein Viertel der Online-Händler beendet die Kommunikation nach dem Kauf bereits nach nur einer E-Mail. Zudem ist die Wahrscheinlichkeit sehr hoch, dass es sich dabei lediglich um die Bestellbestätigungs-E-Mail handelt.

Informationen zum Versand

91 der führenden deutschen Online-Händler integrieren einen Tracking-Link in ihre Versandbenachrichtigung. Allerdings leiten nur 30 von ihnen die Kunden zurück in ihren eigenen Shop. Darüber hinaus versenden nur 18 der führenden Shops eine Benachrichtigung, sobald der Paketdienst die Sendung zugestellt hat. Das bedeutet, dass 82 Shops diese Information ihren Kunden nicht zur Verfügung stellen. ParcelLab merkt zu Recht an, dass diese Art von Informationen heute wichtiger denn je ist. Seit dem Ausbruch von COVID-19 sind die Lieferzeiten deutlich länger geworden. „Die Lieferzeiten verlängern sich von drei bis vier Tagen auf teilweise mehrere Wochen. Und dies ist ein noch größeres Problem, wenn diese Verzögerungen auf den Produktseiten nicht angezeigt werden“, so ParcelLab.

Nachhaltigkeit

Genau 50 Online-Händler ergreifen keinerlei Nachhaltigkeitsmaßnahmen, wenn es um die Lieferung geht. Allerdings haben sich 29 Online-Händler dafür entschieden, kein Plastik als Füllmaterial zu verwenden. Darüber hinaus nutzten neun Online-Händler DHL GoGreen als Logistikdienstleister.

Bewertungen von Kunden

66 der führenden Einzelhändler bitten ihre Kunden nicht um Bewertungen. Nur 24 Händler motivieren ihre Kunden zur Nutzung von Bewertungsplattformen. Weitere neun Einzelhändler bitten um Bewertungen auf Produktebene im Geschäft und ein Einzelhändler bittet sogar um beides.