HIRMER Internationalisierungsprozess - wichtige Erkenntnisse von Salesupply

By Salesupply - Das Münchner Traditionshaus HIRMER ist Deutschlands größter Spezialist für Herrenbekleidung. Eine seiner Handelsformeln ist Hirmer GROSSE GRÖSSEN (BIG & TALL), der Experte für Herrenmode in Übergrößen. Seit 2008 ist Hirmer BIG & TALL auch mit seinem E-Commerce-Shop in Deutschland und Österreich aktiv. Im selben Jahr startete das Unternehmen mit der Marke "Hirmer BIG & TALL" die Online-Expansion nach Polen und Tschechien. Für seinen E-Commerce-Kundenservice arbeitet HIRMER von Anfang an mit Salesupply zusammen.

In Deutschland ist HIRMER ein etablierter Name, wenn es um gehobene Herrenmode geht. Anders sieht es in den Auslandsmärkten Großbritannien, Polen und Tschechien aus: Dort war HIRMER eine Art Start-up, als es in den Online-Markt einstieg. "Uns war klar, dass man als mittelständisches deutsches Unternehmen nicht einfach mit Vollgas ins Ausland gehen kann", sagt Christian Stern, Leiter E-Commerce bei HIRMER. Deshalb entschied sich das Unternehmen, einen geeigneten Dienstleister für den Support in den jeweiligen Landessprachen zu suchen. "Wir haben bei verschiedenen Anbietern nachgefragt und festgestellt, dass wir als Neueinsteiger in die ausländischen Märkte für einige von ihnen zu klein waren. Für Salesupply war das kein Thema. Salesupply bot uns an, unseren Einstieg mit gemeinsamen Kundendienstmitarbeitern zu unterstützen und den Umfang der Zusammenarbeit dann je nach Bedarf zu erweitern. Das hat uns überzeugt."

Salesupply bietet praktische Einblicke in ausländische Märkte

Seitdem ist "Hirmer GROSSE GRÖSSEN" in allen drei Auslandsmärkten dynamisch gewachsen und wird heute von Kundenbetreuern unterstützt, die ausschließlich für Hirmer arbeiten. "Salesupply ist mit uns gewachsen", erklärt Stern. Die Call-Center-Agenten sind ausnahmslos Muttersprachler, so dass der gesamte First-Level-Support von "Hirmer BIG & TALL" in Großbritannien, Polen und Tschechien über Salesupply abgewickelt wird.
"Salesupply hat unsere Internationalisierung auch mit seiner Erfahrung im grenzüberschreitenden E-Commerce unterstützt", berichtet der E-Commerce-Manager. Für jedes Land gibt es wichtige länderspezifische Details, von den am häufigsten genutzten Bezahlverfahren bis hin zu den Besonderheiten und Bedürfnissen der Kunden. "Salesupply hat uns mit ausführlichen Informationen und Tipps versorgt, die uns bei der Anpassung an den jeweiligen Markt eine große Hilfe waren."

Effiziente Arbeitsabläufe ermöglichen hochwertige Beratung

Wie auf dem deutschen Heimatmarkt ist auch im Ausland der Beratungsbedarf der Kunden von "Hirmer BIG & TALL" hoch. "Wir bewegen uns in einer Nische - und zwar im mittleren bis gehobenen Bereich. Das bedeutet erfahrungsgemäß, dass die Kunden im Rahmen ihres Einkaufserlebnisses viel und häufig mit uns kommunizieren", sagt Stern. Deshalb war es für HIRMER besonders wichtig, dass das Call Center eine hohe Beratungsqualität gewährleisten kann. Um dies zu erreichen, hat HIRMER gemeinsam mit ihnen einen FAQ-Katalog als Wissensbasis für die Call-Center-Agenten entwickelt. Dieser wird kontinuierlich erweitert, insbesondere im Austausch mit dem Second-Level-Support-Team von HIRMER in Deutschland. "Es ist uns gelungen, einen regelmäßigen Informationsaustausch zwischen unseren Mitarbeitern im Inland und den Salesupply-Teams in den Auslandsmärkten zu etablieren", berichtet Stern

HIRMER setzt nun auch in Deutschland auf Salesupply

Wie der Bereichsleiter E-Commerce erklärt, ist man bei HIRMER sehr zufrieden mit der Beratungsqualität und den kurzen Wartezeiten, die die Call Center garantieren. "Das Positive ist nicht nur, wie gut die Skalierung funktioniert hat, sondern auch, dass wir mit steigendem Volumen mehr eigene Agenten bekommen haben und so die Qualität der Beratung nochmals steigern konnten." Die positiven Erfahrungen mit Salesupply haben dazu geführt, dass HIRMER auch im Online-Kundenservice in Deutschland mit dem Unternehmen zusammenarbeitet. Überläufe in Spitzenzeiten, aber auch Kundenanfragen an Wochenenden oder in den Abendstunden werden nun von deutschen Salesupply-Mitarbeitern bearbeitet. "Wir sehen an den positiven Trusted-Shops-Bewertungen und unserem Online-Reputationsdienstleister, dass die Qualität der Call-Center-Beratung in Deutschland ein sehr hohes Niveau erreicht hat", berichtet Stern.

Besonders bemerkenswert findet der E-Commerce-Leiter die gute Reaktionsfähigkeit von Salesupply, wenn es darum geht, kurzfristige Probleme zu lösen. "Salesupply bietet in solchen Fällen angenehm kurze Wege. Dadurch wird sehr schnell auf Probleme reagiert und eine Lösung im Sinne des Kunden zügig umgesetzt."

Empfehlungen für Einzelhändler in allen Sektoren

"Ich würde Salesupply auf jeden Fall anderen Händlern empfehlen", erklärt Christian Stern. Salesupply bietet sich als kompetenter Dienstleister für die Kundenbetreuung nicht nur für mittelständische Unternehmen, sondern auch für kleinere Händler an. "Mode ist ein beratungsintensives Einzelhandelssegment und daher sehr anspruchsvoll, wenn es um die Auslagerung des Kundenservices geht. Die guten Erfahrungen, die wir gemacht haben, zeigen, dass Salesupply auch für Händler aus allen anderen Branchen sehr gut geeignet ist. Insbesondere bei der Internationalisierung, aber auch bei der Abwicklung von Überhängen in der Hochsaison würde ich die Auslagerung des Kundensupports an Salesupply empfehlen."