By Salesupply - Salesupply hat kürzlich eine Studie veröffentlicht, die sich mit den Auswirkungen des Kostendrucks auf den Post-Purchase-Service im E-Commerce in Deutschland beschäftigt.
Die Umfrage hat einige wirklich interessante Ergebnisse erbracht, wie zum Beispiel:
Diese Ergebnisse sind Teil der "Deutschen Post-Purchase-Studie 2023", einem umfassenden Post-Purchase-Benchmark der 100 größten Online-Shops in Deutschland. Die Studie, die vom Post-Purchase-Software-Anbieter parcelLab und dem E-Commerce-Kundenbetreuungs- und Fulfillment-Spezialisten Salesupply durchgeführt wurde, untersuchte den gesamten Post-Purchase-Prozess der 100 größten Online-Händler in Deutschland - vom Checkout über die Versandkommunikation bis hin zum Kundenservice und den Retouren.
Immer weniger der 100 größten Online-Händler in Deutschland bieten ihren Kunden einen bedingungslosen Gratisversand an. Laut der Studie bieten nur noch 6 Prozent aller großen deutschen Online-Händler einen kostenlosen Versand an, unabhängig von der Größe des Warenkorbs. 46 Prozent der Händler bieten den kostenlosen Versand ab einem bestimmten Mindestbestellwert an. Und 45 Prozent der 100 größten Online-Shops in Deutschland erheben generell Versandgebühren.
Ein Vergleich mit dem Jahr 2020 zeigt, dass der Anteil der Händler, die ihren Kunden generell Versandkosten in Rechnung stellen, stark angestiegen ist - von damals 36 Prozent auf heute 45 Prozent. Gleichzeitig ist der Anteil der Händler, die generell versandkostenfrei liefern, von 14 auf 6 Prozent gesunken. Sogar Zalando verlangt jetzt 5,90 Euro für den Versand, wenn der Bestellwert unter 29,90 Euro liegt (und die Käufer nicht Mitglied im kostenpflichtigen Kundenbindungsprogramm von Zalando sind).
Was die Höhe der Versandkosten betrifft, so ergibt sich ein vergleichsweise homogenes Bild. Fast 60 Prozent der Händler verlangen zwischen 4 und 5,99 Euro. Der Mindestbestellwert für den kostenlosen Versand wird von den Top-100-Online-Händlern hingegen völlig unterschiedlich festgelegt. Knapp ein Drittel der Händler, die mit Mindestbestellwerten arbeiten, ziehen die Grenze bei mindestens 29,99 Euro, jeder vierte Händler bietet kostenlosen Versand ab 59,99 Euro an und weitere 25 Prozent setzen die Schwelle bei 60 Euro oder höher an.
Fast 90 Prozent der großen deutschen Online-Shops bieten kostenlose Rücksendungen an
Im Gegensatz zum kostenpflichtigen Versand sind die Online-Händler in Deutschland weiterhin großzügig, wenn es um die Rücksendekosten geht. 87 Prozent der großen Online-Shops in Deutschland ermöglichen ihren Kunden die kostenlose Rücksendung unerwünschter Produkte. Zwei Händler erheben eine anteilige Servicegebühr für Rücksendungen. Und sieben der Top-100-Shops lassen ihre Kunden die Rücksendekosten komplett aus der eigenen Tasche bezahlen.
Bei der Retourenabwicklung ist seit Jahren zu beobachten, dass der für den Kunden so bequeme Retourenaufkleber immer seltener direkt in der Verpackung zu finden ist. Nur etwa jeder vierte Händler macht es den Kunden so einfach, Waren zurückzusenden. Stattdessen müssen die Verbraucher ihre Rücksendung im Online-Shop registrieren und erhalten dann entweder ihr Etikett direkt zum Ausdrucken oder als QR-Code angezeigt oder es wird ihnen per E-Mail zugesandt.
"Angesichts der wirtschaftlichen Situation im Online-Handel und dem immer härter werdenden Kampf um die Profitabilität hat es uns überrascht, dass die großen deutschen Online-Händler die Retourenkosten immer noch überwiegend selbst tragen, anstatt sie an ihre Kunden weiterzugeben", kommentiert parcelLab-Mitbegründer Anton Eder die Studienergebnisse. "Umso wichtiger ist es, die Retourenabwicklung auf Händlerseite so effizient wie möglich zu gestalten. Retourenportale sind dafür ein guter Ansatz, aber nur wenige Händler schöpfen das Potenzial voll aus."
Dass der Kundenservice das Potenzial hat, als Profitcenter zu funktionieren und nicht nur eine Kostenstelle ist, ist bei einigen der größten Online-Händler in Deutschland offenbar noch nicht angekommen. Die Post-Purchase-Studie von parcelLab und Salesupply zeigt: Mehr als jeder zehnte der 100 größten Online-Händler in Deutschland ist für seine Kunden werktags nur während der Geschäftszeiten erreichbar. Das Gleiche gilt für das Wochenende. Auch hier ist ein Drittel der Online-Shops erst am Montag für den Kundenkontakt erreichbar.
Laut Henning Heesen, Mitbegründer von Salesupply, ist die Erreichbarkeit von Online-Händlern ein Punkt, der verbessert werden sollte: "Für Händler ist es eine verpasste Chance, wenn Kunden, die Beratung oder Unterstützung brauchen, vor verschlossenen Türen stehen", sagt er. "Die Haupteinkaufszeit im Internet liegt in Deutschland derzeit zwischen 20 und 21 Uhr. Wenn man dann nicht erreichbar ist, verliert man potenzielle Kunden an die Konkurrenz, deren Kundenservice zu dieser Haupteinkaufszeit erreichbar ist."
Die Messung der Reaktionszeiten des Kundendienstes auf den verschiedenen Kanälen zeigt: Wenn Sie es eilig haben, sollten Sie zum Telefon greifen. Fast die Hälfte der getesteten Online-Shops schafft es, Kundenanrufe in weniger als 75 Sekunden zu beantworten. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei 2:33 Minuten. E-Mail-Anfragen an den Kundendienst wurden im Durchschnitt nach 34 Stunden beantwortet. Ein Viertel der großen Einzelhändler im Test war deutlich schneller und schickte eine E-Mail-Antwort innerhalb einer Stunde. Die sozialen Medien zeigen ähnliche Ergebnisse. Hier beantworteten zwei Einzelhändler die Anfragen der Tester in weniger als zehn Minuten und ein Einzelhändler innerhalb einer Stunde. Bei zwei Händlern blieben die Social-Media-Anfragen völlig unbeantwortet.
Mehr als jeder vierte große Online-Händler in Deutschland bietet seinen Kunden mittlerweile auch die Möglichkeit, einen Chat für konkrete Anfragen zu nutzen. In der Regel fragt ein Bot zunächst die relevanten Basisinformationen ab, danach übernimmt ein Mensch die Kommunikation und geht auf das Anliegen des Kunden ein.
Methodik
Für die Post-Purchase-Studie 2023 hat das parcelLab-Team im Juni und Juli 2023 bei jedem der aufgeführten Händler eine Testbestellung aufgegeben. Soweit möglich, wurden Warenkörbe in den Filialen generiert, bei denen die Lieferung kostenlos war. Da der Empfang der Pakete jederzeit gewährleistet war, gelang die Zustellung in fast allen Fällen auf Anhieb.
Darüber hinaus recherchierten die Customer-Care-Experten von Salesupply alle verfügbaren Kundenservice-Kanäle in den Online-Shops der Top 100 Online-Shops sowie die Öffnungszeiten des Kundenservice-Teams. Darüber hinaus wurden Anfragen über alle verfügbaren Kanäle der Händler gestellt und die Antwortzeiten analysiert.
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