Wie Parcel Perform erfolgreiche End-to-End-Zustellungen weltweit sicherstellt!

Parcel Perform wurde vor acht Jahren gegründet und hat sich schnell zu einem Branchenführer im Bereich Logistik und Datenunterstützung für E-Commerce-Marken weltweit entwickelt. Mit seiner End-to-End-Daten- und Liefererlebnisplattform vertraut das Unternehmen Marken wie Nespresso, Zalando, Shopify und Puma, neben vielen anderen. Heute hatten wir die wunderbare Gelegenheit, mit Arne Jeroschewski, dem Gründer und CEO von Parcel Perform, zu sprechen, um mehr über die Mission und Vision des Unternehmens zu erfahren und darüber, wie sein Cloud-basierter Service für E-Commerce-Unternehmen auf der ganzen Welt ein echter Game-Changer ist.

Wann wurde Parcel Perform ins Leben gerufen und warum?

"Das Unternehmen wurde vor acht Jahren gegründet. Wir arbeiteten bei DHL eCommerce in Asien und hatten daher viel Kontakt mit dem E-Commerce-Markt in Asien. Jeder schätzte die Arbeit von DHL, aber jeder sagte auch: 'Hey, wir arbeiten mit mehreren Spediteuren zusammen und brauchen Hilfe bei der End-to-End-Verwaltung'", sagt Arne.

"So entstand die Idee zu Parcel Perform: eine Plattform zwischen Händlern und Spediteuren, die die Zusammenarbeit so einfach und reibungslos wie möglich macht. Wir helfen ihnen, die Produkte ihrer Kunden einfach und reibungslos auszuliefern und ihnen ein großartiges, individuelles Kundenerlebnis zu bieten, unabhängig davon, wie komplex die Logistik ihrer Lieferkette ist.

Und was macht Parcel Platform anders? Was würden Sie als Ihren wichtigsten Wettbewerbsvorteil bezeichnen?

"Als wir die Plattform entwickelten, verfügten wir aufgrund unserer früheren Erfahrung mit DHL über ein umfassendes Hintergrundwissen, um die Komplexität zu verstehen, mit der Händler und Spediteure konfrontiert sind. Vor diesem Hintergrund haben wir eine Plattform mit Merkmalen und Funktionen entwickelt, die jede Art von Lieferkette abbilden und sicherstellen, dass die Kundenerfahrung so reibungslos wie möglich und über alle Spediteure hinweg konsistent ist, mit denen der Händler möglicherweise zusammenarbeitet", sagt Arne.

Arne fährt fort: "Weil wir immer diese Denkweise hatten, haben wir ein etwas anderes Produkt entwickelt als einige unserer Mitbewerber, die aus einer reinen Kundenerfahrungsperspektive kamen und für die die Lieferkette eher ein Ärgernis war, mit dem sie umgehen mussten. Daher haben wir die Paketplattform aus einer viel besseren Position heraus entwickelt, da wir alle Probleme verstanden haben, die sich aus der Lieferkettenlogistik ergeben und wie sie sich auf das Kundenerlebnis auswirken."

Arne Jeroschewski - Gründer und CEO von Parcel Perform

Könnten wir ein wenig über diese Erfahrung sprechen? Nehmen wir an, ich bin ein Kunde, der bei einem Ihrer Kunden einkauft. Wie und wann hilft mir Ihre Lösung, ein besseres Erlebnis zu haben?

"Unsere Lösung kann sehr früh ansetzen, schon während des Bestellvorgangs. Indem wir den Händlern ein voraussichtliches Lieferdatum nennen, wissen die Verbraucher, wann sie mit der Lieferung ihrer Produkte rechnen können - einer der wichtigsten Faktoren, die einen Kunden zum Kauf bewegen.

Sobald sie diese Entscheidung getroffen haben, übernehmen wir den Prozess der Kundenbindung. Parcel Perform wird den Kunden Aktualisierungen zu den Paketen schicken, eine Seite zur Sendungsverfolgung bereitstellen und sicherstellen, dass die Kunden über alles, was mit ihren Paketen passiert, auf dem Laufenden gehalten werden, und zwar auf die effektivste Weise."

"Dies ist für den Händler von grundlegender Bedeutung, um eine positive Beziehung zu den Kunden aufzubauen und die Zahl der Kundendiensteinsätze zu minimieren. Eine der wichtigsten Erkenntnisse, die wir im Laufe dieses Prozesses gewonnen haben, ist, dass die meisten Bestellungen ohne Probleme oder Schwierigkeiten abgewickelt werden, aber etwa 20 % gehen in irgendeiner Form schief. Dies bezeichnen wir als die "Lieferfallen".

Können Sie uns ein Beispiel für diese Fallstricke nennen?

"Wenn das Paket beispielsweise nicht an Sie, sondern an Ihren Nachbarn geliefert oder in der Lobby abgegeben wird, benötigt der Kunde natürlich spezifische oder andere Informationen und ein einzigartiges Erlebnis im Gegensatz zu einer Standard-Zustellbestätigung. Hier kommt die Datengranularität von Parcel Perform ins Spiel, die Ihren Kunden ein einzigartiges, maßgeschneidertes Erlebnis bietet.

"Sie könnten Ihrem Kunden zum Beispiel mitteilen, dass das Paket an diesen bestimmten Nachbarn geliefert wurde, den Namen des Nachbarn und alle Informationen, damit der Verbraucher immer weiß, was passiert", sagt Arne.

"Die Tatsache, dass man so detailliert Auskunft geben kann, liefert allen Beteiligten viel bessere Informationen. So können sie verstehen, wo das Problem liegt und besser darauf reagieren. Dies ist ein schlagkräftiges Argument, das Marken und Verbrauchern zu einem reibungsloseren Lieferprozess, besserem Engagement und weniger Kontakten mit dem Kundendienst verhilft."

Woher stammen die von Ihnen erwähnten Daten? Direkt vom Betreiber? Wie funktioniert das?

"Genau. Wir sind der Meinung, dass diese häufigen Fehler bei allen Anbietern vorkommen. Allerdings bieten nicht alle Anbieter den Händlern oder Verbrauchern die Möglichkeit, genau zu erkennen, wo etwas schief gelaufen ist."

Arne fährt fort: "Das ist auch einer der Gradmesser für die Exzellenz eines Transportunternehmens: wie ehrlich und transparent es mit diesen Fallstricken umgeht. Es kommt vor, dass sie die Ware beim Nachbarn abliefern, egal, ob sie es einem sagen oder nicht.

"Und so beraten wir auch unsere Kunden, wenn wir ihnen sagen: Hey, wir schauen uns die Daten an, die vom Anbieter kommen; diese Fallstricke sind sichtbar, und wir können sie angehen; diese anderen haben wir nicht im Blick, aber wir können die bestmögliche Erfahrung mit diesem Anbieter auf der Grundlage der Informationen aufbauen, die bei diesem speziellen Anbieter verfügbar sind."

"Angenommen, der Händler ist mit der Granularität, die er von seinem Anbieter erhält, unzufrieden. In diesem Fall können sie andere Partner wählen, die einen höheren Detaillierungsgrad und einen umfassenderen Datensatz liefern, der es ihnen mit unserer Hilfe ermöglicht, ihren Kunden ein detaillierteres, maßgeschneidertes Erlebnis zu bieten."

Bieten Sie den Händlern auch die Möglichkeit, zwischen verschiedenen Anbietern zu wählen?

"Wir versuchen, den Prozess zu vereinfachen, aber letztendlich muss der Händler bei der Auswahl eines Anbieters oder einer Gruppe von Anbietern viele Überlegungen anstellen. Erstens ist es schlecht, dem Kunden zu viele Optionen zu bieten, denn dadurch wird der Kaufprozess noch komplizierter. Komplizierte Entscheidungen dauern länger, und die Konversionsrate sinkt."

"Deshalb empfehlen wir, die Lieferoptionen so einfach wie möglich zu halten, z. B. langsame Lieferung kostenlos und schnelle Lieferung gegen Aufpreis. Sie können auch eine Nachhaltigkeitsoption anbieten, aber im Wesentlichen sollten Sie versuchen, es dem Kunden so einfach wie möglich zu machen, damit er sich in kürzester Zeit entscheiden kann.

"Tatsächlich haben wir oft festgestellt, dass es dem Verbraucher egal ist, welches Transportunternehmen die Waren liefert, solange die Lieferzeiten und die Qualität stimmen. Normalerweise wählt der Verbraucher sein Serviceniveau: 'Ich möchte die Ware an diesem Tag und zu diesem Preis erhalten', und dann entscheidet der Händler, welcher Spediteur die Lieferung vornimmt."

"Das ist auch etwas, was der Händler über unsere Plattform leicht tun kann. Angenommen, Sie müssen am nächsten Dienstag ein Paket ausliefern, dann können Sie prüfen, welche Spediteure die Lieferung pünktlich durchführen können und dann zwischen dem billigsten und dem zuverlässigsten wählen.

Wie gehen Sie mit Rücksendungen um? Weil es ein komplexer Vorgang werden kann.

"DerRetourenprozess ist heute ein wesentlicher Bestandteil des Einkaufserlebnisses des Einzelhandelskunden. Deshalb haben wir den Retourenprozess vollständig in die Vorwärtslogistik integriert. So können Sie an derselben Stelle, an der Sie Ihre Pakete verfolgen, auch Ihre Retouren verfolgen und verwalten, Ihre Retourenströme managen und Ihren gesamten Retourenvorgang abwickeln.

"Dies bietet dem Kunden ein einzigartiges Kundenerlebnis und ermöglicht ihm, alles von einem Ort aus zu erledigen. Das macht es zu einem natürlicheren Teil des Einkaufserlebnisses, und ich denke, das ist es, was der Kunde letztendlich will", sagt Arne.

"Seien wir ehrlich: Rückgaben kommen vor. Und ich glaube nicht, dass eine Rückgabe bedeutet, dass die Beziehung zwischen dem Kunden und dem Händler beschädigt oder zerbrochen ist. Ich glaube sogar, dass dieser Kunde trotz einer Rücksendung sehr loyal werden und weitere Einkäufe tätigen kann, wenn dieser Prozess von der Marke richtig gehandhabt wird.

"Je natürlicher, je integrierter die Rückgabeerfahrung ist, desto besser. Eine weitere Sache, die wir im Auge behalten und auf möglichst natürliche Weise integrieren müssen, sind die Rückgaberegeln. Jeder hat eine Rückgaberegelung, und diese muss zugänglich, sichtbar und für den Kunden leicht verständlich sein."

"Diese Regeln sind nicht in Stein gemeißelt. Wenn Sie nur eine Rückgabefrist von zwanzig Tagen haben, die Rückgabe aber von einem treuen Kunden kommt, sollten Sie vielleicht noch einmal darüber nachdenken, ob Sie der Rückgabe mehr Zeit einräumen. Oder bei einem Warenwert von über 100 Euro sollten Sie die Rückgabe manuell überprüfen.

"All diese Regeln beinhalten also eine Menge Geschäftslogik und Geschäftsentscheidungen, die der Händler treffen muss. Ein komplexes System zu haben, das die Erstellung dieses umfassenden Regelwerks ermöglicht, ist ein erheblicher Vorteil, den Parcel Perform gegenüber unserer Konkurrenz hat."

"Wir stellen den Unternehmen ein System zur Verfügung, mit dem sie diese Regeln definieren und sie so kalibrieren können, dass sie ein perfektes Gleichgewicht zwischen dem Wachstum ihres Unternehmens, dem Angebot eines großartigen Kundenerlebnisses und dem Schutz ihres Unternehmens vor Betrug herstellen. Die Lösung bietet Ihnen also die Flexibilität, die Sie brauchen."

Logistik als Teil des Kundenerlebnisses

Um Händlern dabei zu helfen, dieses 360°-Kundenerlebnis zu schaffen, hat Parcel Perform einen granularen und mehrstufigen Ansatz für Liefer- und Nachkauflösungen entwickelt, der Unterstützung bei den entscheidenden Schritten des Checkouts, des Nachkaufs, der Retouren und der Logistik bietet.

Parcel Perform bietet auch ein Co-Pilot-Tool an, einen KI-gesteuerten Assistenten, der Händlern hilft, das E-Commerce-Geschäftsmanagement zu überdenken und ihre Entscheidungen mit maßgeschneiderten, daten- und kI-gestützten Erkenntnissen zu optimieren.

Ist Ihre Plattform auch mit Lagerverwaltungssystemen, Fulfillment-Zentren und Auftragsverwaltungssystemen verbunden?

"Wir sehen unsere Lösung heute als integralen Bestandteil des Technologie-Stacks eines jeden Händlers. Jeder nutzt seine eigene E-Commerce-Lösung, sein eigenes Order Management System und seine eigene Lagerintegration.

"In diesem Sinne funktioniert unsere Lösung in Kombination mit dem, was der Kunde bereits auf seiner Seite eingerichtet hat. Unsere Lösung passt perfekt in das bereits bestehende E-Commerce-Ökosystem eines jeden Händlers."

"Darüber hinaus ziehen wir Daten und pushen Daten. Zum Beispiel können wir Daten in das System des Händlers pushen oder Daten von seiner Lagerplattform, seinem OMS oder CRM usw. abrufen. Wir arbeiten nach der Philosophie, dem Händler dabei zu helfen, alles, was er bereits nutzt, mit unserer Lösung zu integrieren.

"Außerdem werden wir so viel Arbeit wie möglich übernehmen, damit der Händler seine IT-Ressourcen für sein Geschäft nutzen kann, denn wir wissen, dass IT-Ressourcen überall knapp sind. Wir wissen also: Je mehr wir für den Händler tun können, desto einfacher wird es für ihn sein, mit uns zu arbeiten.

"Insgesamt werden wir für jeden Prozess, bei dem der Händler Unterstützung benötigt, eine Lösung anbieten oder ihn mit einer externen Lösung verbinden."

Dana von der Heide - Dana von der Heide, Gründerin und CCO bei Parcel Perform

Wer ist Ihr idealer Kunde?

"Unser Produkt eignet sich für Unternehmen jeder Größe. Als Unternehmen haben wir sowohl mit großen Kunden zusammengearbeitet, die Unternehmensanforderungen haben, als auch mit kleinen Start-ups. Unsere größten Kunden sind sehr gut aufgehoben, da wir es gewohnt sind, mit ihren hochentwickelten Anforderungen zu arbeiten - und wir haben unser Geschäftsmodell darauf abgestimmt."

"Für den Mittelstand haben wir eine kostengünstige Version, denn wir wollen, dass auch sie von unserem Produkt profitieren. Wir wollen sicherstellen, dass unser Produkt für alle Arten von Händlern so offen und zugänglich wie möglich ist."

"Wir haben eine ganze Reihe neuer Funktionen angekündigt, die sich im E-Commerce Co-Pilot zusammenfassen lassen, einer KI-gesteuerten Lösung. Wir verfügen bereits über eine große Menge an Logistikdaten, die wir in den Lieferketten unserer Händler und in der Kundenbetreuung gesammelt haben.

"Und mit dieser neuen Co-Pilot-Funktionalität haben wir all dieses Wissen gesammelt, mit KI-Technologie verarbeitet und unseren Händlern als zusätzliche Anwendungsfälle angeboten. Diese neue Funktion ermöglicht es ihnen, ein proaktiveres Managementsystem einzurichten.

"Co-Pilot wurde entwickelt, um sie dabei zu unterstützen, ihre höchsten Leistungsziele zu erreichen und in jeder Phase des Lebenszyklus eines Auftrags zu glänzen. Mit Co-Pilot können ehrgeizige unternehmensweite Ziele von einer einzigen Plattform aus ganzheitlich festgelegt und verfolgt werden.

"Es kann helfen, einzigartige Prozesse in messbare Ziele zu übersetzen und schließlich proaktiv auf verletzte Ziele mit Informationen aus Echtzeitberechnungen zu reagieren. Es ist ein Game Changer und der perfekte Begleiter für jedes Unternehmen".

"Wir glauben, dass diese Lösung für den Erfolg jedes E-Commerce-Unternehmens von grundlegender Bedeutung sein wird, da sie es den Händlern ermöglicht, 80 % ihrer Zeit nicht mehr damit zu verschwenden, herauszufinden, 'was falsch läuft', sondern diese Zeit stattdessen für die Steigerung der Rentabilität ihres Unternehmens einzusetzen", so Arne abschließend.