In der volumenstarken Welt des Online-Handels steht viel auf dem Spiel, wenn es darum geht, eine reibungslose Logistik zu gewährleisten. Ein verlegtes Paket oder eine verspätete Lieferung kann den Ruf einer Marke schädigen und den Betrieb mit kostspieligen Reklamationen und frustrierten Kunden belasten. Für die Thomann GmbH, einen großen Online-Musikhändler, war die Lösung dieser Herausforderung von zentraler Bedeutung, um das schnelle Wachstum und die hohe Kundenzufriedenheit zu unterstützen.
Seit Herbst 2024 hat Thomann seine Prozesse im Reklamationsmanagement mithilfe von claim.me, einem innovativen Tool von Seven Senders, erheblich optimiert. Das Ergebnis: optimierte Abläufe, verbesserte Datentransparenz und ein skalierbares System, das mit den steigenden Sendungsvolumina Schritt hält.
Thomann, ein 1954 gegründetes Familienunternehmen mit Hauptsitz in Treppendorf, hat sich zu einem globalen Powerhouse im Musikalienhandel entwickelt. Allein im Jahr 2024 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von rund 1,5 Milliarden Euro und lieferte Produkte in mehr als 160 Länder.
Hinter diesem Erfolg steht eine robuste Logistikinfrastruktur - und zunehmend auch innovative digitale Lösungen, die betriebliche Reibungsverluste abbauen. "Wir haben derzeit ein Sendungsvolumen von 6,8 Millionen Paketen, Tendenz steigend", sagt Daniel Lauerer, Lead Transport Manager bei Thomann. "Um den Aufwand für die Reklamationsbearbeitung nicht mit der Anzahl der Aufträge steigen zu lassen, brauchten wir einen besseren Überblick und strukturierte Prozesse."
Hier kam claim.me ins Spiel.
Die Beziehung zwischen Thomann und Seven Senders begann 2018, als das Unternehmen Hilfe bei der Abwicklung des DDP-Versands (Delivered Duty Paid) für die Schweiz und Großbritannien suchte - zwei wichtige, aber logistisch komplexe Märkte. Seitdem ist das Paketvolumen in diesen Ländern sprunghaft angestiegen, wobei die Schweiz 2018 ein 3,5-faches Umsatzwachstum verzeichnete und Großbritannien zwischen 2020 und 2024 um 25 % zulegte.
Über DDP hinaus unterstützt „claim.me“, betrieben von Seven Senders, Thomann nun in einem der betrieblich anspruchsvollsten Bereiche des E-Commerce: der Reklamationsbearbeitung.
Das Problem war klar. Jeder Versicherer hatte seine eigenen Schadenprozesse, Portale und Anforderungen. Für ein Unternehmen in der Größenordnung von Thomann war diese Fragmentierung nicht tragbar. "Wir wollten die unterschiedlichen Prozesse bei den verschiedenen Anbietern abschaffen", erklärt Lauerer.
Im November 2024 begann Thomann mit der Pilotierung von claim.me für DHL-Sendungen in Deutschland. Innerhalb weniger Monate wurde die Lösung vollständig in den Betrieb integriert und das gesamte Schadenmanagement in einer einzigen, standardisierten Schnittstelle konsolidiert.
Dank claim.me muss sich das Logistikteam von Thomann nicht mehr durch ein Labyrinth aus versanddienstspezifischen Formularen, Portalen und E-Mail-Vorlagen kämpfen. Alles – von der Einreichung von Reklamationen über die Statusverfolgung bis hin zu Einsprüchen – wird in einem einheitlichen System abgewickelt.
"Wir können über das Portal Anfragen von Spediteuren beantworten, jederzeit den Status von Schadenfällen einsehen und bei Bedarf direkt Widerspruch einlegen", sagt Lauerer. "Wir arbeiten nur noch aus einem einzigen System heraus. Genehmigte Forderungen zahlt der Paketdienstleister weiterhin direkt an uns aus."
Diese Vereinfachung hat sich messbar ausgewirkt. Bei erwarteten 15.000 bis 20.000 Schadensfällen pro Jahr haben Automatisierung und zentralisierte Daten den manuellen Aufwand und den Schulungsbedarf deutlich reduziert - und gleichzeitig die Fähigkeit des Teams erhöht, schnell und intelligent zu reagieren.
Für viele Einzelhändler sind Reklamationen eine reaktive Funktion - etwas, das nur dann erledigt wird, wenn etwas schief läuft. Thomann jedoch dreht das Drehbuch um.
„Das Reklamationsmanagement ist ein wichtiger Hebel zur Verbesserung, sowohl hinsichtlich der Prozesseffizienz als auch der Datentransparenz“, sagt Lauerer. Anstatt Probleme nur nachträglich zu beheben, ermöglicht claim.me dem Thomann-Team, Muster zu erkennen, Arbeitsabläufe zu optimieren und letztendlich zukünftige Probleme zu vermeiden.
Und dabei geht es um echtes Geld. Laut einer Analyse von claim.me verursachen 3 von 1.000 Paketen Probleme, und 50 % davon haben Anspruch auf eine Rückerstattung. Im großen Maßstab sind diese Zahlen von Bedeutung: Pro 1 Million Pakete könnten bis zu 150.000 € an Rückerstattungen eingezogen werden. Der finanzielle Vorteil ist für ein Unternehmen, das jährlich fast 7 Millionen Pakete versendet, beträchtlich.
Da Thomann weiter wächst, ist eine intelligente Skalierung der Abläufe von entscheidender Bedeutung, insbesondere in Bereichen wie der Schadensabwicklung, wo Wachstum traditionell mit einem Anstieg des Personalbestands und der Komplexität einhergeht.
"Es kann nicht sein, dass wir mit immer mehr Paketen auch immer mehr Systeme und Mitarbeiter haben, die sich mit Reklamationen beschäftigen", sagt Lauerer. "Automatisierung hilft, die Dinge zu vereinfachen. Die Kolleginnen und Kollegen in diesem Bereich können ihre Zeit nutzen, um sich auf konkrete Fälle zu konzentrieren und Auffälligkeiten zu untersuchen."
Das Feedback der Nutzer ist überwältigend positiv. claim.me hat dem Team den Rücken freigehalten, sodass es sich nun auf strategische Verbesserungen statt auf den operativen Aufwand konzentrieren kann, indem die Kommunikation mit den Spediteuren vereinfacht und die Abhängigkeit von Tabellenkalkulationen oder isolierten Systemen verringert wurde.
Der Erfolg von claim.me bei Thomann unterstreicht einen allgemeinen Wandel in der Einzelhandelslogistik – weg von fragmentierten, manuellen Systemen hin zu vernetzten, intelligenten Plattformen, die über die reine Zustellung hinaus einen Mehrwert schaffen.
Mit dem Plan, den Einsatz von claim.me auf weitere Märkte und Transportunternehmen auszuweiten, legt Thomann den Grundstein für eine Zukunft, in der es beim Reklamationsmanagement nicht nur darum geht, Probleme zu lösen, sondern auch darum, aus ihnen zu lernen. „Wir wollen nicht nur einzelne Reklamationen effizient bearbeiten, sondern auch aus den Daten lernen und uns kontinuierlich verbessern“, sagt Lauerer.
Diese Denkweise passt perfekt zur Vision von claim.me: den internationalen Versand durch digitale Innovation und kundenorientierten Service zu vereinfachen.
Für Thomann ist die Botschaft klar: Besseres Schadenmanagement ist nicht nur eine Frage der Logistik. Es geht darum, ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, die betriebliche Widerstandsfähigkeit zu erhöhen und Raum für nachhaltiges Wachstum zu schaffen.
Über Thomann GmbH
Thomann ist der weltweit größte Online-Händler für Musikinstrumente und Zubehör. Das 1954 in Deutschland gegründete Unternehmen versendet in über 160 Länder und bietet alles von Instrumenten für Anfänger bis hin zu professioneller Bühnenausrüstung an. www.thomann.de
Über claim.me, angetrieben von Seven Senders
10 Jahre Reklamation. 10 Millionen + Euro erstattet. Aus einer internen Software wurde ein großer Kundenerfolg. Wir haben diese Software zunächst entwickelt, um den internen Schadenbearbeitungsprozess effizienter zu gestalten, da unser Kundensupport durch die vielen Kunden auf der einen Seite und die vielen Versicherungsträger und Sprachen sowie die unterschiedlichen Prozesse auf der anderen Seite überlastet war. Nachdem wir die Software intern für die Schadenregulierung eingesetzt hatten, beschlossen wir, diese erstaunliche Software unseren Kunden und allen Geschäften in Europa zugänglich zu machen. Sie macht die Antragstellung so einfach, wie sie sein sollte - mit nur ein paar Klicks!
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