Von Salesupply - Eine umfangreiche Post-Purchase-Studie, die vom E-Commerce-Kundenbetreuungs- und Fulfillment-Spezialisten Salesupply zusammen mit dem Post-Purchase-Experience-Anbieter parcelLab durchgeführt wurde, zeigt erhebliche Lücken bei der Lieferzuverlässigkeit, der Transparenz der Sendungsverfolgung, der Erreichbarkeit des Kundendienstes und der Leistung der 100 größten britischen Einzelhändler.
Der UK's Top 100 Retailers' Post-Purchase Secrets Report 2024 identifiziert Schlüsselbereiche innerhalb der Post-Purchase Journey, in denen Einzelhändler sich verbessern müssen, um die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, wobei Kundenservice und Lieferprozesse im Vordergrund stehen.
Die Studie ergab, dass die Hälfte der Einzelhändler es versäumt, auf ihren Produktseiten wichtige Lieferinformationen bereitzustellen, was sich auf die Entscheidungen und die Zufriedenheit der Kunden auswirkt.
"Unser Bericht unterstreicht die dringende Notwendigkeit für britische Einzelhändler, ihre Dienstleistungen zu verbessern", sagte Tobi Buxhoidt, CEO von parcelLab. "Fast 40 % der Einzelhändler halten ihre angekündigten Lieferzeiten nicht ein, was die Kluft zwischen Kundenerwartungen und Serviceleistungen verdeutlicht. Eine zuverlässige Zustellung ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und -bindung; viele Einzelhändler halten sich nicht daran. Dies ist eine deutliche Erinnerung daran, dass eine pünktliche und zuverlässige Lieferung für die Kundenzufriedenheit und -bindung von grundlegender Bedeutung ist".
Obwohl mehr als die Hälfte (55 %) der Einzelhändler ihre Sendungsverfolgung direkt mit dem Spediteur verknüpfen, was die Transparenz und das Vertrauen der Kunden verbessert, verpasst fast die Hälfte die Möglichkeit, die Kundenerfahrung durch eine bessere Sichtbarkeit der Sendungsverfolgung zu verbessern.
Der Bericht ergab auch, dass fast 20 % der Einzelhändler für die Lieferung Gebühren verlangen. Über 80 % der Einzelhändler bieten Expresslieferungen an, die im Durchschnitt 6,93 £ kosten, wobei Branchen wie Gesundheit, Kosmetik und Schmuck die geringsten Aufschläge verlangen. Eilzustellungsoptionen können Kunden anziehen, die ihre Einkäufe schnell benötigen und bereit sind, für einen beschleunigten Versand zu zahlen.
Ein Aspekt, der die Zufriedenheit vor und nach dem Kauf stark beeinflusst, ist der Kundenservice. Ein guter Kundenservice trägt zur langfristigen Kundenbindung bei. Kunden kaufen eher wieder bei Einzelhändlern ein, bei denen sie sich gut betreut fühlen. Die Ergebnisse dieser Studie zeigen, dass es im Vereinigten Königreich noch einiges zu verbessern gibt.
Öffnungszeiten nicht im Einklang mit dem Verbraucherverhalten
Jeder vierte große britische Online-Händler ist nur während der Geschäftszeiten erreichbar, und nur jeder siebte bietet an Wochentagen und Wochenenden tagsüber und abends einen Kundendienst an. Diese Fehlanpassung an das Verbraucherverhalten ist eine verpasste Chance, denn die Haupteinkaufszeit im Internet liegt im Vereinigten Königreich zwischen 20 und 21 Uhr. Einzelhändler, die zu diesen Zeiten nicht erreichbar sind, riskieren, Kunden an Wettbewerber mit längeren Servicezeiten zu verlieren.
Kundenservice-Kanäle
Die führenden Online-Shops im Vereinigten Königreich bieten ihren Kunden eine Vielzahl von Kontaktkanälen (im Durchschnitt 2,8 Kanäle) an, vom Telefon (der am häufigsten angebotene Kanal) über soziale Medien, E-Mail oder Kontaktformular bis hin zum Chat. WhatsApp, einer der beliebtesten Kommunikationskanäle der jüngeren Generation, wird noch nicht häufig als Kundendienstkanal genutzt.
Lange Wartezeiten: Bitte bleiben Sie dran
Dennoch ist das Telefon vielleicht nicht der ideale Kanal, um den Kundendienst zu erreichen: Mehr als ein Viertel der Top-Shops veröffentlichen keine Kundendienstnummer. Und sechs der 100 untersuchten Einzelhändler versteckten die Nummer des Kundendienstes so gut wie möglich.
Die Hälfte der untersuchten Einzelhändler benötigt mehr als fünf Minuten für die Beantwortung von Telefonanrufen, der Durchschnitt liegt bei 8:23 Minuten. Auch auf den anderen Kanälen nehmen sich die Einzelhändler einige Zeit, um Kundenanfragen zu beantworten. E-Mail-Anfragen an den Kundendienst wurden im Durchschnitt nach 12 Minuten beantwortet. In den sozialen Medien warteten die Tester durchschnittlich 10 Minuten auf eine Antwort, und WhatsApp-Anfragen wurden im Durchschnitt nach 15 Minuten beantwortet.
Die Technologie des Kundendienstes als Retter in der Not
Zwei Drittel (66 %) der Online-Händler nutzen inzwischen Chatbots zur Bearbeitung von Kundenanfragen. Dies spiegelt eine Verlagerung der Branche hin zur Automatisierung wider, um die Effizienz zu steigern und Kundeninteraktionen in großem Umfang zu verwalten. Dieser Einsatz von Automatisierung unterstreicht die Notwendigkeit für Einzelhändler, ein Gleichgewicht zwischen Effizienz und personalisiertem Kundenservice herzustellen.
Jonathon Huggett - Senior Business Developer bei Salesupply - fügte hinzu: "Diese Ergebnisse sollten für britische Einzelhändler als Aufruf zum Handeln dienen, ihren Kundenservice kritisch zu bewerten und zu verbessern, um den außergewöhnlichen Service zu bieten, den die Kunden von heute erwarten und verdienen."
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