Ein wunderbares Auspackerlebnis

Diese Kolumne erschien zuvor in Cross-Border Magazine Nr.4, Oktober 2017

Henk Teunissen, CEO und Gründer von Rivièra Maison, spricht mit uns darüber, was es bedeutet, ein Erlebnis an allen Berührungspunkten mit dem Verbraucher zu schaffen.

Es begann alles in einem Blumenladen...

Das stimmt. 1975 begann ich im Blumenladen meiner Eltern zu arbeiten. Zehn Jahre später wurde ich der Besitzer. In dieser Zeit kaufte ich in Malaysia einen Container mit Töpfen und verkaufte sie in den Niederlanden. Sie waren sehr beliebt. Das war der Beginn unseres Verkaufs von Heimdekoration. Ein paar Jahre später, 1993, eröffneten wir unser erstes Geschäft, in dem wir Möbel und Dekoration verkauften. Heute haben wir achtzehn Geschäfte in den Niederlanden, vier in Deutschland, zwei in Norwegen und insgesamt mehr als 600 Verkaufsstellen weltweit.

Wie sieht es mit dem E-Commerce-Abenteuer von Rivièra Maison aus?

Bis 2012 arbeitete unser Webshop als Franchise-Unternehmen. Online war nicht so wichtig wie heute, und außerdem hatten wir nicht viel Wissen darüber. Erst 2013 begannen wir wirklich mit dem Webshop zu arbeiten, den wir ein Jahr später mit unserer Website kombinierten. Jetzt läuft unser Shop auf einer Magento-Plattform und ist unser größter Shop. Grenzüberschreitend wächst unser deutscher Webshop kontinuierlich, zusammen mit dem Wachstum unserer Marke.

Was sind für Sie die Herausforderungen im Bereich Möbel und Dekoration?

Eine unserer größten Herausforderungen ist es, in Bezug auf Design und Stil innovativ zu bleiben, denn wenn wir es versäumen, uns zu erneuern, werden wir das sofort merken. Eine weitere Herausforderung besteht darin, grenzüberschreitend weiter zu wachsen. Wir bieten ein umfassendes Konzept an, das auf Erfahrung basiert - wir versuchen, dies sowohl online als auch offline zum Ausdruck zu bringen. Die Kunden wollen zu einem für sie günstigen Zeitpunkt, an jedem Ort und zu jeder Zeit einkaufen können.

Wie unterstützen Sie Ihr E-Commerce-Geschäft operativ?

Wir haben ein eigenes E-Commerce-Team, das sich um das tägliche Online-Geschäft kümmert. Um online den gleichen Service wie in unseren Ladengeschäften zu bieten, haben wir ein Kundendienstteam eingestellt, das Fragen beantwortet und unseren Kunden hilft. Außerdem haben wir unsere logistischen Abläufe neu organisiert, damit wir mehr Webshop-Bestellungen bearbeiten können. Wir haben auch die Art und Weise, wie wir unsere Produkte verpacken, und das verwendete Verpackungsmaterial überprüft, da einige unserer Produkte sehr zerbrechlich sind und wir über Möglichkeiten nachgedacht haben, sie so zu verpacken, dass das Auftreten von Schäden minimiert wird. Wir haben uns mit Ranpak zusammengetan, die uns Verpackungsmaterial zur Verfügung stellen konnten, das wir für alle unsere zerbrechlichen Produkte verwenden können.

Riviera Maison konzentriert sich auf ein Auspackerlebnis. Wie machen Sie das?

Bei Rivièra Maison dreht sich alles darum, eine Atmosphäre und ein Erlebnis zu schaffen. Einer dieser Aspekte ist das Auspacken einer Webshop-Bestellung. Wir verpacken jede Online-Bestellung in einer speziell gestalteten Rivièra Maison-Schachtel, im Gegensatz zu einer braunen Standardschachtel. Beim Öffnen des Kartons riecht der Kunde den Duft unseres Rivièra Maison Home Parfums, den Ibiza-Duft. Die bestellten Produkte werden in flüssiges Papier verpackt und je nach Jahreszeit mit einer kleinen Dekoration versehen. Im Herbst fügen wir Tannenzapfen hinzu, im Sommer sind es Muscheln.

Was ist der große Vorteil dieser Auspackerfahrung?

Die Kunden erkennen unsere Art des Verpackens - sie empfinden es als eine kleine Party. Außerdem können unsere Kunden erkennen, dass wir ihnen ihre Bestellung geschickt haben. Der Ibiza-Duft wird auch in unseren Geschäften verbreitet und da alle unsere Kartons ein wenig von diesem Duft erhalten, bekommen sie das echte Rivièra Maison Gefühl. Die Art der Verpackung und die Dekoration machen es zu einem einzigartigen Erlebnis, wenn Sie Ihre Bestellung nach Hause geliefert bekommen. Das gleiche Erlebnis bieten wir in unseren Geschäften, wo die Geschenke schön und üppig verpackt sind.

Wo sehen Sie Riviera Maison in fünf Jahren?

Wir wollen wachsen, vor allem in Deutschland und Skandinavien. Wir wollen mehr Läden eröffnen und die Zahl der Orte, an denen die Menschen unsere Produkte kaufen können, erhöhen. Wir gehen davon aus, dass unser Online-Kanal wachsen wird, aber unsere stationären Läden werden weiter bestehen. So wie wir die Dinge sehen, werden Online und Offline miteinander verschmelzen. Unser oberstes Ziel ist es, Rivièra Maison zu einer weltweit bekannten Marke zu machen.