La cantidad de información, posibilidades de elección y oportunidades tecnológicas disponibles hoy en día hacen que casi todo el mundo espere más. Las expectativas de los clientes aumentan cada vez más deprisa y las empresas tienen que estar al día de sus expectativas para responder en consecuencia. Ya no basta con exponer los productos y esperar que los consumidores compren.
Satisfacer las expectativas de los clientes y ofrecerles una gran experiencia equivale a una ventaja competitiva y debe ser una prioridad estratégica de primer orden. Es una oportunidad única para diferenciarse y destacar en un mercado saturado.
Para enriquecer la comprensión del comportamiento y las expectativas del consumidor actual, SMARTASSISTANT y ResearchScape International realizaron una amplia encuesta a 573 consumidores de Estados Unidos, Reino Unido y Alemania para conocer mejor sus percepciones, expectativas, comportamientos y hábitos en diversos canales, sectores y contextos.
La investigación revela que el 67% de los clientes valora una buena selección en la tienda web que eligen. Mientras que los compradores investigan muchos sitios web antes de tomar una decisión, la mayoría suele comprar en un máximo de 5 tiendas web al año.
En general, los consumidores en línea son muy autosuficientes y desean realizar su proceso de compra de forma independiente: El 55% prefiere el autoservicio a hablar con un representante de ventas. Sin embargo, no todos los sitios web satisfacen las necesidades de los clientes a la hora de buscar y seleccionar un producto: los consumidores alemanes están menos satisfechos con las opciones de autoservicio: sólo el 34% de los encuestados alemanes están muy o completamente satisfechos con el autoservicio, frente al 54% de los consumidores estadounidenses y el 52% de los británicos. Esto apunta a que las soluciones de autoservicio actuales no son intuitivas, fáciles de usar o lo bastante sencillas.
Sin embargo, los compradores exigen ayuda con factores como la funcionalidad de los productos, los factores diferenciadores y la forma en que los productos se ajustan a sus necesidades específicas. Las opciones de autoservicio que son insuficientes y/o demasiado complejas suponen una carga cada vez mayor para los centros de contacto. No consiguen dar soporte a los usuarios y, en su lugar, aumentan el volumen de los centros de llamadas o, lo que es peor, llevan a los consumidores a la competencia. Más de dos tercios (67%) afirmaron que la razón principal por la que necesitaron ponerse en contacto con un centro de llamadas después de utilizar una opción de autoservicio fue porque el autoservicio no era capaz de dar soporte a sus necesidades.
SMARTASSISTANT ha elaborado una infografía que resume estos y otros resultados de su informe. El informe completo está disponible aquí.
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