La importancia de la confianza:

Conocer la experiencia del cliente 

Texto: Nico Hoeijmans // Fotos: Fashcom

Stijn Kruijssen es cofundador de Fashcom. Creó su primera empresa de Internet en 2002, centrada en el marketing de afiliación. A lo largo de los años, ha invertido mucho en conseguir una mayor influencia en la satisfacción del cliente. En 2011, su empresa comenzó con su primera tienda web. Ahora, Fashcom tiene varias tiendas web en los Países Bajos y Bélgica. Cada tienda se centra en un producto específico utilizando nombres de dominio locales fuertes, el equivalente a una tienda fuera de línea situada en un lugar de alta gama.

Organizar su empresa

Para alcanzar estos objetivos, Fashcom cree firmemente en su lema: pequeñas cosas, grandes diferencias. Kruijssen lo explica: Todo empieza con los productos que vendemos. En nuestro negocio, tenemos que centrarnos en los detalles. Todo tiene que ser perfecto. Un cliente puede sentirse feliz cuando se pone su ropa interior o su par de calcetines favoritos por la mañana. Pero eso sólo ocurre si la experiencia del cliente es muy positiva. Es una de las razones por las que nos hemos centrado en algunos productos básicos y hemos decidido no expandirnos a más categorías, añadiendo diferentes SKU de productos a nuestro surtido. Todo ello sin perder de vista el panorama general. Tenemos un plan trienal para nuestros grandes objetivos. Los ejecutamos paso a paso".

Confíe en

Uno de los principales pilares del comercio electrónico es crear un vínculo de confianza con sus clientes. Es necesario convencer a tu público objetivo de que eres la opción adecuada para ellos. Sobre todo porque la oferta en línea es enorme. Creemos que sin confianza tus socios y colaboradores no pueden rendir al máximo. Eso empieza por ejecutar tu trabajo lo mejor posible y superar las expectativas del consumidor. Lo más importante: no prometas cosas que no puedas cumplir". Para Fashcom, eso significa hacer muchas cosas internamente. Por ejemplo, la fotografía de los productos, el servicio de atención al cliente, el desarrollo del sitio web y el envío de los productos. Si decidimos subcontratar una parte de nuestro negocio, trabajamos con socios en los que confiamos plenamente y que son de primera categoría en su campo", dice Kruijssen.

Puede estar claro que para Fashcom es muy importante tener una relación de confianza con sus clientes. Eso también tiene que ver con los productos que vende la empresa. Prendas como calcetines, ropa interior y camisas son productos que los clientes compran más de una vez al año. Por tanto, convertir a los consumidores en clientes recurrentes vale mucho. El potencial de un cliente fiel es muy alto. Lo conseguimos intentando crear una experiencia que nunca hayan tenido antes", explica Kruijssen. La confianza se basa en una página web muy buena, un servicio excelente y la adhesión a una marca de confianza local de calidad. En los Países Bajos y Bélgica, por ejemplo, utilizamos las puntuaciones de las reseñas de Trustpilot. Mostrar las reseñas nos ayuda a ganar la confianza de los clientes y las reseñas positivas generan una mayor satisfacción de los clientes, ya que los consumidores saben que compran en una tienda en la que pueden confiar".

Bélgica: retos internacionales

No hace mucho, Fashcom cruzó la frontera por primera vez, iniciando su expansión internacional. El primer destino internacional: Bélgica. Kruijssen: "Empezamos con nuestros dominios A genéricos. Con estos nombres, nos introdujimos en el mercado. Los dominios nos ayudaron a generar confianza. Como ya he dicho, queremos hacer las cosas bien en un mercado nuevo, crear lazos con nuestro nuevo público objetivo. Para que eso funcionara, una de las cosas en las que nos centramos fue en recopilar opiniones. Cuando la gente busca una tienda internacional, que puede no ser tan conocida todavía, los consumidores tienden a fijarse más en las reseñas. Las reseñas pueden confirmar que la tienda en la que quieren comprar hace lo que dice y que no es una estafa".

Un reto para Fashcom fue decidir cómo mostrar las opiniones recopiladas. Con múltiples tiendas, es importante decidir qué opiniones son relevantes para qué tiendas. Kruijssen lo explica: Para cada categoría de productos tenemos nuestra propia tienda. Eso significa que queremos recopilar opiniones para cada dominio por separado, preferiblemente opiniones localizadas. Es la única forma de asegurarnos de que las opiniones mostradas son relevantes para los clientes de esa tienda. Con Trustpilot podemos conseguirlo, ya que tenemos una vista de administrador en la que podemos seleccionar las valoraciones que se mostrarán en dominios específicos en un solo sistema".

Hacer crecer la empresa

Kruijssen vuelve a insistir en la importancia de las opiniones para su empresa y explica los aspectos beneficiosos de una herramienta de opinión. No se trata sólo de ofrecer una visión real de tu servicio a tus clientes potenciales. Las opiniones nos ayudan a aprender, mejorar y ampliar la empresa. Nuestro equipo de servicio informa mensualmente a la dirección. A partir de sus aportaciones, tenemos la oportunidad de comprobar y ajustar nuestra estrategia para mejorar aún más, ya sea en el servicio al cliente, la logística o el desarrollo de la empresa. Uno de los cambios que hemos introducido este año es que hemos empezado a mostrar las valoraciones de Trustpilot en nuestros propios dominios, en lugar de hacerlo únicamente a través del sitio web de Trustpilot. De este modo, es aún más fácil para los clientes hacerse una idea de los servicios que ofrecemos. Se trata realmente de hacer las cosas bien para ganarse la confianza".

Conocer la experiencia de los clientes es una excelente forma de mejorar su negocio. La confianza es mucho más que una herramienta de marketing. Todo el mundo en su empresa debería contribuir a generar confianza. Es la única forma de conseguir una experiencia de primera. Añádalo al ADN de su empresa y a su cultura corporativa. Si no hay confianza interna, será mucho más difícil crear un vínculo de confianza con los clientes", afirma Kruijssen. Hacerlo te ayudará a crear los mejores procesos que puedas ofrecer. Además, en caso de que un cliente tenga una experiencia negativa, te ofrece la posibilidad de convertirla en una experiencia positiva. En nuestro caso, a veces enviamos una "disculpa" a un consumidor si algo por nuestra parte ha ido mal. Se trata de hacer saber al cliente que nos sentimos mal porque algo haya salido mal y que queremos mejorar para él en el futuro", concluye.

Las reseñas pueden ayudarte a generar confianza en el extranjero. Esta guía de Trustpilot y Salesupply describe 15 tácticas para conseguirlo.