Por qué su chat en directo necesita apoyo visual para ofrecer un servicio al cliente excepcional

Ofrecer un excelente servicio de atención al cliente es obligatorio en todo negocio. A pesar del producto o servicio que vendas en tu negocio de comercio electrónico, a pesar de lo mucho que optimices la UX de tu web y a pesar de lo claras que estén redactadas tus políticas de envío y devolución, siempre habrá un usuario que necesite ayuda.

Ofrecer asistencia personalizada se traduce en un aumento de las ventas y de la confianza entre los usuarios de su sitio web. El comercio electrónico debe disponer de tantos canales como sea posible para interactuar y comprometerse con sus clientes para repercutir en su conversión.

Hoy en día, todas las tiendas online ofrecen contacto por correo, teléfono y redes sociales. Estos canales son útiles no sólo para ganar más seguidores y construir una comunidad en torno a la marca; a menudo se utilizan para ayudar a los clientes. A los usuarios no les gusta perder tiempo al teléfono o esperar a recibir una respuesta por correo electrónico; quieren una respuesta inmediata.

Para resolver esta necesidad, el chat en directo es sin duda la mejor opción. No contar con este tipo de herramienta supone levantar una barrera entre tu tienda y tus clientes, lo que se traduce en ofrecer una experiencia de cliente y un proceso de compra negativos. De hecho, si no ofrecemos respuestas en tiempo real, podríamos perder ventas.

Sin embargo, no todos los chats son capaces de resolver este problema, si lo que buscamos con un chat en directo es aumentar la conversión. De hecho, la mayoría de los chats estándar no son visuales. Es decir, no ayudan a facilitar la comunicación entre agentes y clientes.

¿Qué significa servicio visual al cliente?

Disponer de un chat en vivo en nuestro negocio de comercio electrónico es ofrecer inmediatez. Pero para personalizarlo, como en una tienda física, necesitamos romper la barrera visual.

El soporte visual de Oct8ne soluciona este problema. Ya hemos hablado de este software como uno de los 10 mejores chats de 2020. El equipo de Oct8ne ha demostrado cómo romper la barrera entre lo offline y lo online y hacer que la experiencia online sea similar a la presencial aumenta las conversiones.

Para reproducir la experiencia offline, no basta con comunicarse en tiempo real; agentes y clientes tienen que ver lo mismo al mismo tiempo.

Agentes y clientes no sólo necesitan poder comunicarse en tiempo real, sino también ver lo mismo en la pantalla para entenderse sin problemas.

Imagínese a un cliente que se pone en contacto porque tiene dudas o porque busca un producto específico. Tendría que hacer una pregunta muy clara o describir minuciosamente los detalles del producto que busca para que el agente lo entienda. Si el agente no entiende, la conversación puede alargarse demasiado y resultar frustrante para el cliente, sin tener en cuenta que el agente podría no sugerirle el producto correcto.

Un dato que merece la pena tener en cuenta es que cerca del 65% de los compradores online han abandonado su carrito porque el agente no pudo resolver sus dudas. Esto es lo que pretende solucionar Oct8ne.

Gracias a un coviewer, el soporte visual de este chat en directo, agente y cliente pueden ver lo mismo simultáneamente. Oct8ne permite compartir imágenes y vídeos de productos e interactuar con ellos mientras se chatea. Tanto agentes como clientes pueden mostrar productos y verlos en tiempo real, ampliar la imagen o resaltar detalles.

Pero mi comercio electrónico necesita un chatbot

La Inteligencia Artificial es la última tendencia en comercio electrónico, sobre todo porque representa una gran opción para mejorar la productividad de cualquier negocio. Especialmente para la venta online, teniendo en cuenta que un chatbot puede responder a las consultas de los clientes, facilitando el trabajo del agente.

Sin embargo, en este boom de los chatbot, debemos ser conscientes de lo que pueden hacer por el comercio electrónico y por qué los necesitamos: Instalar un bot no significa ofrecer atención al cliente las 24 horas del día y dar por hecho que todo funcionará automáticamente.

En el comercio electrónico, es necesario personalizar la experiencia de compra y, aunque los chatbots pueden

simular conversaciones fluidas y utilizar el lenguaje natural, atender a un cliente no es tan fácil como hacer una pregunta y obtener una respuesta.

El chatbot de Oct8ne pretende ser un fuerte apoyo para el servicio de atención al cliente. Aun así, no pretende sustituir a los humanos: un chatbot debe responder a preguntas frecuentes, para que los agentes puedan centrarse en ofrecer asesoramiento personalizado a los clientes potenciales y proporcionar una gran experiencia de cliente.

A través del bot, podemos responder a la mayoría de las preguntas frecuentes. De este modo, el bot es como un filtro que detecta a los clientes que necesitan asistencia personalizada. Por lo tanto, el servicio de atención al cliente tiene más tiempo para orientar a un cliente que está teniendo problemas con el pago, aplicar técnicas de upselling y cross-selling, con el objetivo de aumentar las ventas.

El chatbot de Oct8ne está totalmente integrado con el chat en directo para responder automáticamente en un segundo, entendiendo el lenguaje natural en diferentes idiomas y transfiriendo las consultas a un agente cuando es necesario.

Además, puede elegir entre dos tipos de bot para su comercio electrónico: un bot de IA que simula una conversación real con el cliente o un bot conversacional que guiará al cliente hacia el producto que busca a través de un flujo de preguntas/respuestas.

Oct8ne puede responder al 35% de las preguntas que se hacen en cualquier tienda online gracias a su sistema de bots. Y así, la experiencia de un cliente dudoso mejora porque, antes de necesitar un agente, ha sido atendido.

El bot hace que los usuarios estén más satisfechos y, lo que es más importante, los agentes dedican una media de tres minutos más a los clientes que realmente necesitan asistencia humana, lo que aumenta las oportunidades de venta.

Este artículo se publicó anteriormente en Cross-Border Magazine 15.