La automatización en el comercio electrónico es un tema muy importante y debatido con frecuencia y, con la creciente implantación de los chatbots, la forma de interactuar con los clientes ha cambiado drásticamente. Aplicar la automatización al servicio de atención al cliente en este ámbito es muy interesante porque ayuda a su público a obtener lo que necesita de forma inmediata y eficaz sin la intervención de un agente, y esto se está convirtiendo en un factor clave para la finalización de las compras en línea.
Por eso Oct8ne ha desarrollado su propio chatbot. Ya hemos hablado varias veces en Cross Border Magazine de esta herramienta -el único software visual de atención al cliente que permite mostrar imágenes y vídeos en tiempo real a los clientes a través del chat- y, aunque el software nació como un sistema de chat en vivo, ha desarrollado esta nueva funcionalidad para mejorar como producto y dar la mejor experiencia a los clientes. Si te has estado preguntando cómo reaccionan los usuarios cuando son atendidos por un bot, puedes encontrar la respuesta en el caso práctico de The Art Company, que ha optado por automatizar el proceso de atención al cliente con el chatbot de Oct8ne.
El bot Oct8ne es un modelo de bot conversacional que funciona mediante un flujo de preguntas y respuestas, para que los usuarios puedan llegar por sí mismos a la solución que necesitan. The Art Company decidió establecer este modelo de atención al cliente debido a su objetivo internacional: "Necesitamos cubrir la atención al cliente las 24 horas del día y, con la diferencia horaria entre países, el chatbot nos permite seguir ayudando a los clientes cuando nuestras oficinas están cerradas." Si analizamos los datos de su último trimestre, The Art Company ha alcanzado un nivel de servicio del 98%, donde el 88% de las sesiones han sido atendidas a través del bot. Como explica la empresa, muchos de sus clientes "tienen preguntas estándar que se pueden automatizar": como el seguimiento de pedidos, devoluciones, métodos de pago o preguntas sobre tallas.
"La posibilidad de contestar al cliente automáticamente, desviando a los agentes las preguntas que el bot no puede responder, nos permite realizar nuestro trabajo de forma más eficaz. La mayoría de las preguntas que recibimos son sobre devoluciones, envíos o disponibilidad de productos. De hecho, cuando un cliente quiere hablar con un agente, la mayoría de las veces se debe a preguntas que no se pueden responder inmediatamente, ya que dependen de otros departamentos o porque prefieren exponer su duda con detalle." Otra forma de agilizar el trabajo ha sido conectar el bot de The Art Company con su sistema de gestión de pedidos para que sus clientes puedan ver el estado de su pedido introduciendo el código directamente en el chat.
Los activadores son algoritmos predictivos que pueden abrir el chat en directo automáticamente y enviar un mensaje personalizado a cada cliente, en función de sus acciones en el sitio web. Si llevan mucho tiempo en una página, si han comparado varios productos o servicios o si su carrito ha alcanzado un determinado valor. En el comercio electrónico, los disparadores son fundamentales para captar al cliente y mantenerlo en tu página si surge algún problema durante el proceso de compra.
Para The Art Company, combinar ambas funcionalidades ha sido vital. Del mismo modo que el bot ha respondido al 88% de las preguntas que han recibido durante el último trimestre, casi el 70% de las interacciones con el chatbot se han producido gracias a disparadores. Muchos estudios demuestran que no todos los usuarios expresan sus preocupaciones en los canales de atención al cliente, aunque las tengan. Por ello, los triggers son una excelente forma -automática y predictiva- de detectar qué visitantes necesitan tu ayuda y ofrecérsela de forma proactiva. Los disparadores consiguen frenar muchos posibles abandonos si, en lugar de limitarse a ofrecer ayuda, se personaliza el mensaje en función del comportamiento de cada cliente. La empresa consiguió impulsar las ventas estableciendo un trigger con descuentos. Una vez creado el engagement, los usuarios han expresado sus dudas con el bot.
Gracias a que el chatbot agiliza el trabajo del equipo de atención al cliente, este departamento puede centrarse en ofrecer asesoramiento personalizado a los clientes potenciales para mejorar su experiencia de cliente. Ser capaz de diferenciar automáticamente las necesidades de un cliente no solo mejora la experiencia de este, sino que también repercutirá directamente en las ventas: si un usuario resuelve su duda rápidamente, podrá continuar con el proceso de compra y, si necesita asesoramiento personalizado, tendrá un agente a su disposición. Aumentar el tiempo que sus agentes dedican a orientar a los usuarios significa que tendrán más oportunidades de aplicar técnicas de venta cruzada y venta ascendente.
Este artículo se publicó anteriormente en Cross-Border Magazine 16.
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